Новые технологии меняют все сферы бизнеса. Чтобы идти в ногу со временем, компании развивают свою IT-инфраструктуру, оптимизируют бизнес-процессы и выдвигают новые требования к своим сотрудникам. Телеком-оператор GigaTrans держит руку на пульсе инноваций и запускает новый спецпроект – «Техносторона бизнеса». Раз в месяц мы будем публиковать реальные бизнес-истории наших клиентов, которые развивают свои компании с помощью технологий.
Первый герой спецпроекта – Дмитрий Беспалов, IT-директор транспортной компании SAT, которая работает на рынке уже 16 лет. Эксперт рассказал, что помогает 100 отделениям компании функционировать слаженно, какие технологические вызовы пришлось преодолеть в процессе развития, кого могут заменить роботы, а также каким будет рынок логистики в будущем.
Об изменениях на рынке логистики
– Дмитрий, какие тренды характеризуют современный рынок логистики и перевозок?
– Главный тренд – сегментация рынка. Сфера четко разделилась по направлениям. Каждая компания выбрала свою нишу и заняла ее или смежные направления: b2c, электронная коммерция, некоммерческие перевозки и т.д. Например, мы всегда развивались в сегменте b2b, где добились лидерских позиций: выполняем перевозку форматных и неформатных грузов для бизнеса. Прицепы, мотоциклы, лодки, моторы, шины гигантского самосвала, каждая из которых величиной примерно с кабинет, или другой нестандартный груз – иными словами, мы можем доставить все, что не могут другие операторы и не запрещено законом. Чтобы предлагать хороший сервис, необходимо сфокусироваться на одном направлении и перейти к стандартизации бизнес-процессов, чтобы все работало, как часы.
Мир становится мобильным, и клиенты ждут соответствующего подхода. Поэтому компании должны быть готовы внедрять изменения и проявлять гибкость в отношениях со своими заказчиками. Например, предлагать разные виды оплаты, возможность получить сервис не только в пределах отделений, а в любом удобном пункте назначения – хоть «в поле», хоть на территории клиента.
Когда речь заходит о покрытии территории, другие компании оперируют количеством городов или отделений, а мы говорим – обо всей Украине. Но стоит учитывать, что от сложности логистических процессов, маршрута и других факторов напрямую зависит итоговая стоимость услуг. Кроме того, мы не устанавливаем ограничений в наших отделениях: независимо от веса и габаритов, для клиента обработают и доставят любой груз.
Еще одна ключевая характеристика рынка – это, конечно, автоматизация бизнес-процессов. Современные технологии открывают перед бизнесом новые возможности. Например, это увеличение контроля и оптимизация работы.
О технологическом прогрессе компании
– Как за 16 лет ваша компания изменилась с точки зрения технологий?
– За эти годы мы прошли три глобальных этапа.
Первый – активное развитие и переход от ручного режима работы к автоматизации. В 2007 году стало однозначно понятно, что нужно «ставить» на технологии. Поэтому в течение двух лет в рамках большого инвестиционного проекта развития компании мы создавали собственную IT-инфраструктуру: устанавливали серверное оборудование, обустраивали центры обработки данных, внедряли передовые технологии, которые обеспечивали бы отказоустойчивый сервис. Благодаря всему этому автоматизация пришла в каждый бизнес-процесс. Например, мы внедрили учет потока груза (т.н. систему WMS – Warehouse Management System), установили Wi-Fi на складе, каждый наш транспортировщик и грузчик начал работать со сканером, чтобы выполнять рутинные операции максимально эффективно.
Второй этап – полная автоматизация всех сервисов. В отличие от конкурентов, мы не строили распределенные центры обработки данных, а организовывали свою систему централизованно. Это сократило нам путь в будущее, ведь такой подход позволил мгновенно, онлайн предоставлять некоторые сервисы. Сегодня это уже норма, а в 2010 году многие еще работали офлайн. Раньше обмен данными происходил ночью, а сейчас – в ту же секунду, по одним стандартам и правилам, в едином месте.
Третий этап – переход в «облако» три года назад. Наша транспортная компания занимается перевозками, и это наш профиль, поэтому мы приняли решение отказаться от не свойственной нам деятельности, такой как развитие дата-центров. Это требовало от нас много трудовых ресурсов и капиталовложений. Хорошо, что украинский IT-рынок начал развиваться в направлении облачных решений, что позволило нам найти партнеров в этой сфере.
О выборе подрядчиков и их услугах
– Как вы узнали о телеком-операторе GigaTrans, дата-центре GigaCenter и облачном операторе GigaCloud? Почему остановили свой выбор именно на этой группе компаний?
– Мы сотрудничаем с 2012 года. Я узнал о GigaTrans благодаря менеджеру, которая пришла ко мне на встречу. Мы провели переговоры, подписали контракт, и компания взяла в работу наш кейс. Тогда нашим приоритетом была организация каналов передачи данных. Один из проектов предполагал покрытие с дублированием каналов во всех регионах. Мы отдали предпочтение классической архитектуре построения «оптики» под наши отделения (на тот момент у нас их было 50).
По качеству SLA, выполнению и стабильности работы сервис этой компании – один из лучших. На тот момент только там нам смогли предложить IT-решение и гибкость взаимоотношений, которые позволяли выполнить нашу задачу.
– Какие сервисы и продукты вы используете сейчас?
– Мы пользуемся услугой колокейшн – передали наше оборудование в GigaCenter. Также арендуем каналы передачи данных и используем инфраструктуру GigaTrans для телеком-сервисов. И, конечно, сотрудничаем с GigaCloud в сфере облачных решений: нам предложили модель, которая выгоднее, чем содержание своей системы. Именно это направление сейчас имеет самую высокую значимость.
– Что это дает вашему бизнесу? Какие задачи решает?
– Во-первых, обеспечивает фундамент централизации всех сервисов: все каналы передачи данных гарантируют бесперебойную онлайн-работу любого нашего подразделения. Во-вторых, мы решаем все задачи по построению, содержанию и обеспечению IT-инфраструктуры. Благодаря технологиям, которые предлагают наши подрядчики, увеличить мощности можно за секунды. Отказоустойчивость тоже вышла на новый уровень.
О влиянии технологий, будущем и роботах
– Сейчас много говорят о роботизации. Как вы считаете, каких специалистов в вашей сфере могут заменить роботы?
– Компании, которые специализируются на форматных грузах, посылках-конвертах, могут роботизировать многие процессы. Поставить их на конвейер в прямом смысле слова.
С неформатными грузами роботы пока что работать не могут, но мы мечтаем, что когда-то это произойдет. На сегодняшний день любую нестандартную работу в той или иной степени должны выполнять люди. В нашей компании мы используем ручной труд, но с активным привлечением технологий, например, новых подъемников, погрузчиков и другой техники.
– Как меняются профессии и работа сотрудников компании под влиянием технологий? Какие новые знания, навыки, компетенции востребованы?
– Однозначно поменялась роль логистов – они меньше участвуют в принятии решений. Все это выполняется автоматически: система обрабатывает заказ, просчитывает оптимальный маршрут, ведет контроль и т.д. Логист же управляет ей и при необходимости осознанно вносит поправки.
Большинство профессий, не только в нашей сфере, требуют понимания новых технологий, умения быстро учиться и адаптироваться. Без этого невозможно работать ни в одной современной компании. Но, к сожалению, иногда фундаментальные знания отходят на второй план, хотя они не менее важны.
– Какие современные технологии – гаджеты или приложения используют ваши специалисты?
– Например, доставка. Раньше водитель оформлял все документы вручную, а сейчас ему достаточно сделать пару кликов на специальном устройстве, чтобы выдать любой груз в любой точке Украины. Также благодаря технологиям наши специалисты могут отслеживать все машины в режиме онлайн на карте: контролировать, прогнозировать, предусматривать возможное опоздание и т.д. Всю нашу работу – в офисе, на складе или в операторской – мы построили так, чтобы каждому сотруднику было максимально комфортно выполнять свои обязанности. Например, человек не должен далеко тянуться за документом – все должно быть под рукой. Не должен переписывать код, а сканировать его. Мы постоянно подвергаем сомнению и пересматриваем все наши процессы. Ищем, что еще можно оптимизировать – где нужно внедрить новые технологии, а где достаточно просто что-то видоизменить. Не всегда правильно гнаться за технологическими новшествами: многие «взрывные» решения не дадут экономического эффекта, хотя могут быть зрелищными.
– Многие мировые компании тестируют беспилотные автомобили, дроны и другие технологии будущего. По вашему мнению, как скоро в Украине может появиться что-либо подобное?
– Для начала у нас должны появиться хорошие дороги и благоприятный инвестиционный климат, который позволит каждой компании выстроить бизнес-модель так, чтобы привезти и внедрить новейшие технологии. Например, электромобили, самоуправляемые автомобили или квадрокоптеры.
Наша компания давно научилась работать независимо от государства. Не ждем, что завтра кто-то отремонтирует дороги, понизит цены на бензин или налоги. Мы выстраиваем свою работу и оптимизируем ее, понимая, что можем рассчитывать только на себя.
О клиентах и технологичных сервисах
– Какие технологичные сервисы вы предлагаете клиентам?
– Например, удаленное рабочее место, которым наши клиенты пользуются с 2011 года. Но это не обычный «кабинет», в котором может работать и неподготовленный пользователь. Наш продукт ориентирован на представителей бизнеса – тех, кто понимает, что такое логистика. Например, компании, которые перевозят грузы регулярно и партиями, а это более сложный процесс. Поэтому и сам сервис – не простой в использовании. Его нельзя увидеть на сайте: сначала на переговорах с клиентом мы должны понять, насколько он готов использовать этот продукт.Также мы одними из первых в нашей нише открыли полноценный колл-центр с бесплатной телефонной линией.
Для нас важна омниканальность (объединение всех каналов коммуникации с единой историей обращений и покупок – прим. ред.). Мы готовы были запустить мобильное приложение уже в 2014 году. Но в сложившихся тогда обстоятельствах приняли решение не тиражировать идею. Сейчас мы вернулись к ней, и скоро перезапустим приложение для клиентов. У нас специфическая отрасль, где заказчик всегда требует больше: информации, знаний, механизмов управления своими грузами.
– Как меняется спрос и требования клиентов с развитием технологий?
– Они требуют качества, прозрачности взаимоотношений и индивидуального подхода. Пока многие стремятся обучить клиентов, чтобы они делали так, как выгодно компании, у нас все наоборот – стараемся сделать все, чтобы расширять свои возможности. Нужно нестандартно упаковать груз? Хорошо, мы сделаем это для одного клиента, но затем масштабируем решение, чтобы услугой могли воспользоваться другие компании. Например, один заказчик захотел отправлять вместе с грузом важную информацию – мы выполнили просьбу, а потом предложили всем клиентам сервис «Инфо». Теперь у них есть возможность распечатывать и передавать сообщения для тех, кто принимает груз.
– Какие международные практики в вашей сфере вас вдохновляют?
Мы уникальны в своем сегменте. Объясню, почему. Например, в таком же бизнесе в Европе и США грузы перевозят иначе. Там это длительный процесс, другая стоимость услуг, клиент планирует отправку и оформляет заказ заранее. Зарубежные транспортные компании долго к этому шли и сегодня используют форматы LTL (less than truckload – груз клиента меньше полного объема транспортного средства) и FTL (full truck load – полная загрузка). В нашей стране все решается более оперативно, а за рубежом никто не придет и не скажет: «Перевезите мне этот мотоцикл», – сначала составят контракт, все спланируют, определят ценность. Перевозки не могут быть спонтанными, предусмотрено больше бюрократии.
Если сравнивать сферу b2c, то отличается культура доставки. Например, в Великобритании считается нормой отпроситься с работы, потому что посылка придет в рабочее время. В США часто доставляют груз под дверь. А, к примеру, в Германии повсюду расположены почтоматы для получения форматных грузов.
О задачах IT-директора, спокойном сне и новой инфраструктуре
– Как меняется наполнение вашей работы как IT-директора с развитием технологий?
– Задачи видоизменяются. Раньше львиная доля моего рабочего времени уходила на контроль, построение, прогнозирование – вечный цикл управления IT-активами, поддержку дата-центра, энергообеспечение и десятки других специализированных вопросов. Например, как срабатывает сигнализация или как устроены системы хранения данных.
Это другой уровень менеджмента: меньше операционных задач, больше стратегических. Благодаря технологизации и переходу на облачные сервисы компания высвобождает огромный ресурс. Раньше мы должны были и ночью реагировать, если случались инциденты. Сейчас такого не происходит. Мы более пяти лет спим спокойно благодаря тому, что перестроили IT-инфраструктуру.
Текст: Катя Маевская
Фото: Татьяна Скуфинская
