Эффективный менеджмент, отношения, пространство возможностей и личные ритуалы сотрудников телеком-оператора GigaTrans
Самый ценный ресурс любой компании – это люди. Они – авторы идей и главные генераторы изменений в бизнесе. Результаты компании напрямую зависят от того, насколько каждый ее сотрудник мотивирован развиваться и отлично выполнять свою работу.
Мы поговорили с руководителями ключевых направлений в компании GigaTrans и узнали, что они и их команды совершенствуют в своей работе каждый день (иногда в прямом смысле этого слова), чтобы становиться лучше и помогать бизнесу двигаться вперед.
Назарій Курочко, засновник та СЕО GigaTrans: «Я – інтуїтивний менеджер. Інтуїція – мій спосіб приймати рішення у бізнесі, житті та саморозвитку»
– Коли GigaTrans була командою з 30 людей – це нагадувало сім’ю, де для роботи були непотрібні посадові інструкції і все працювало за принципом 80:20, коли 80% результату дають лише 20% зусиль. Коли штат збільшується до ста співробітників, а саме стільки людей зараз у нашій команді, – така схема нежиттєздатна: час керівників витрачається на поточні питання, немає можливості побачити нові горизонти, що негативно позначається на ефективності роботи.
Вдосконалення компанії
Саме тому спеціалістам компанії потрібно опановувати нові знання: наприклад, запроваджувати методологію управління проектами Scrum, застосовувати принципи філософії кайдзен, враховувати особливості вертикальної структури та інше. Такі експерименти допомагають зрозуміти, як нам стати ще кращими.
Як керівник компанії у своїй роботі я спираюся на дві ідеї. По-перше, довіряю своїй інтуїції, яка допомагає мені приймати багато рішень у бізнесі, житті та саморозвитку. По-друге, я хочу звільнити 30-40% свого часу для рідних, стратегічних задач та подорожей. Саме тому не використовую принцип «ранок мудріший за вечір», а намагаюся вирішити усі питання одразу, як тільки вони виникають.
Особистий виклик
До складу групи компаній GigaGroup входить телеком-оператор GigaTrans, дата-центр GigaCenter та оператор хмарних рішень GigaCloud. Я безпосередньо керую GigaTrans. Порівняно із високомаржинальною та динамічною сферою хмарних сервісів, телеком – доволі «важкий». Ціни на послуги залишились на рівні 2014 року, на ринку немає ані нових компаній (йде активний процес поглинання компаній, без серйозних інвестицій не можна потрапити у цю сферу), ані свіжих кадрів. Наприклад, наш розвиток відбувається за рахунок реінвестування та нарощування об’єму, що працює завдяки сильній, розбудованій мережі.
Правила успіху на ринку
Працюючи з клієнтами, ми акцентуємо увагу на синергії трьох бізнесів, комплексності наших послуг. З конкурентами та партнерами ми намагаємося дотримуватися принципу – не переманювати клієнтів. Буває так, що до нас звертаються замовники інших компаній, тому що їх більше не задовольняє якість сервісів. У таких випадках я завжди телефоную конкуренту та попереджаю про це, даючи йому можливість щось змінити і втримати клієнта. Ми очікуємо, що по відношенню до нас колеги по ринку зроблять так само.
А насправді телеком – це жорстокий бізнес, гра на виживання. Однак ворожі стосунки – програшна стратегія у нашій сфері, бо в критичний момент ніхто не погодиться тобі допомогти.
Взаємозв’язок із командою
Важливо показувати окремому спеціалісту те, як він може розвиватися в компанії. Завжди потрібно формувати простір можливостей. Наприклад, у нас секретар може стати HR-менеджером, системний адміністратор – DevOps-ом, а новачок-студент – вирости до рівня професійного маркетолога і т.д. Ми не боїмося інвестувати в наших людей, навіть якщо співробітник в майбутньому вирішить піти з компанії.
Особистий та професійний розвиток
Спілкування з новими та цікавими людьми найбільше мене надихає, приносить задоволення та користь. Також я уважно стежу за тим, що відбувається навколо. Наприклад, відслідковую цікаві кейси, новини схожих компаній на вітчизняному чи закордонному ринку, ЗМІ. А у довгих поїздках слухаю аудіокнижки. Завдяки цьому всьому приходить розуміння, що робити далі.
Плани на наступний рік
Ми працюємо над цікавим завданням – вихід на міжнародні ринки. Активно вивчаємо європейський ринок, консультуємося з експертами щодо принципів продажу своїх послуг, побудови відносин з клієнтами та комунікації з ними. Зараз ми маємо технічний майданчик у Варшаві. Наступного року плануємо виходити з сервісами нашої групи компаній на ринок Німеччини. Основна задача на сьогодні – знайти зарубіжну маркетинг-команду, яка відчуває ринок та зможе правильно організувати просування, адже база, обладнання та техпідтримка будуть в Україні.
Антон Хвастунов, коммерческий директор GigaTrans: «Я не боюсь меняться – для меня важно каждый день начинать по-новому, искать новое во всем, что делаю»
– Ценность всего нашего топ-менеджмента – стремление к развитию. Ежедневно мы обсуждаем возможные шаги того, как сделать бизнес эффективней.
Ключ к развитию
В ноябре в одной из компаний группы мы запускаем образовательный курс по методологии ITIL (IT Infrastructure Library) для команд технической поддержки, R&D, топ-менеджмента и ключевых специалистов. Библиотека ITIL состоит из семи томов, в которых описаны все необходимые процессы, чтобы обеспечить стабильно высокое качество сервисов IT-индустрии и повысить уровень удовлетворенности пользователей. Многие ведущие компании в IT используют эту методику для ведения бизнеса.
Кроме того, в нашей компании существует несколько правил, которые двигают нас вперед: обсуждать идеи с коллегами, поощрять генерацию нового, отказываться от излишней похвалы, слышать других, строить отношения друг с другом, клиентами и партнерами, а также не входить в «не наши» проекты. Так я называю те, которые при всей кажущейся выгоде могут нам навредить.
Больший фокус на потребности клиентов
Мы постоянно находим новые возможности для роста. Например, на волне приближающихся выборов новостные порталы и телеканалы активно интересуются защитой бизнеса от DDos-атак. А в преддверии «черной пятницы» многие ритейл-компании задумываются об облачных сервисах, которые помогают быстро масштабироваться и выдерживать высокую нагрузку. Раньше мы не обращали внимания на эти события, из-за чего теряли возможность нового контакта с клиентами. Сейчас стараемся выявить потребность раньше самих компаний и предложить им решение.
Сегодня активно развивается сектор digital-продаж, поэтому мы изменили сайты компаний. Теперь клиенты могут не только прочесть о комплексных решениях от наших телеком-оператора, дата-центра и облачного провайдера, но и заказать в «один клик». Мы разрабатываем решение, которое позволит купить услугу онлайн и просчитать стоимость сервиса еще до того, как состоялась первая встреча. Так мы убираем сложности на пути принятия решения и экономим время заказчика.
Руководитель как источник вдохновения
Как руководитель я стараюсь слышать каждого сотрудника, чтобы понять его глубинную мотивацию и потребности. Будь то пересмотр условий оплаты труда, признание заслуг, желание самореализации или даже желание уйти из компании. Если сотрудник окончательно решил – никогда не настаиваю. Если я чувствую сомнения – то всегда показываю человеку альтернативы, что можно изменить, чтобы получить тот или иной результат.
Крайне важно находить время на общение с командой. Только так можно вовремя обнаружить проблему и оперативно найти решение, особенно в приоритетных для компании вопросах. К тому же, для многих сотрудников общение с руководителем – дополнительный источник вдохновения и положительных эмоций. Это стимулирует их к изменениям.
Еще один важный фактор для развития доверия в коллективе – прозрачность и своевременное информирование сотрудников. У нас есть внутренний корпоративный портал, где мы делимся друг с другом важной информацией: подчеркиваем ценность отдельных членов команды, пишем о достижениях компании, планах на будущее, реализованных и запущенных проектах и т.д.
Небольшие цели на пути к большим свершениям
В топе моих личных задач – повысить эффективность в своей работе и коммуникации с командой и партнерами. Эффективность для меня – про конкретные результаты. Чтобы их добиваться, я разбиваю все задачи на небольшие цели, которые могу реализовать за несколько дней.
Среди моих ритуалов, которые наполняют и помогают мне: отдых с семьей, практика йоги, чтение книг, активный спорт на выходных и мое любимое – планирование. Каждое воскресенье я выделяю несколько часов вечером, чтобы расписать задачи на следующую неделю, ответить на все электронные письма, сверить командные календари и запланировать встречи. Зачастую именно в это время я получаю инсайты о том, как можно сделать тот или иной процесс в компании более эффективным.
Уверен, что если человек по-настоящему хочет изменить себя, то это возможно. В состоянии развития к нему притягиваются нужные люди, события и возможности.
Влада Сова, маркетинг-директор GigaTrans: «Руководитель должен превращать задачи сотрудников в интересные вызовы – тогда они будут стремиться к лучшему»
– Я – экстраверт, мне легче понять другого человека и вдохновить его на успех при личной встрече. Поэтому моя задача – совершенствоваться в коммуникациях, эмпатии и клиентоориентированности.
Отношения в digital-мире
Во главе угла в работе нашей компании – построение отношений с клиентами. Ежедневно мы делаем все, чтобы им было комфортно при любом взаимодействии с нами. Например, оперативно информируем о новых услугах или изменениях и максимально упрощаем для них коммуникацию. Cайт, страницы в социальных сетях, e-mail-рассылки, профессиональные СМИ, звонки и личные встречи – у каждого канала есть своя специфика, и клиенту может быть удобно пользоваться только частью из них. Поэтому мы стараемся умело ими «жонглировать».
IT и маркетинг – одни из самых динамичных отраслей. Изменения неизбежны, поэтому задача маркетологов – правильно и безболезненно внедрять их в собственные процессы. Чтобы быть конкурентоспособными на рынке и выиграть «гонку», мы внедряем такие онлайн-инструменты: программное обеспечение для онлайн-аналитики (SimilarWeb), анализа PR-активности (LooqMe), исследования поведения потребителей в социальных сетях (YouScan). Технологии помогают нам принимать аргументированные решения и действовать эффективно.
Важность личного общения
«Мы любим встречаться», – своего рода слоган нашего отдела. Уверена, что телефон, мессенджеры или почта, не смогут заменить личное общение. Например, когда мы создавали один из первых видеороликов для сайта, то обратились к аутсорс-команде. Все переговоры проходили онлайн, и мы довольно долго не могли достичь нужного результата. В результате мы настояли на встрече: только тогда наши команды смогли найти общий язык и успешно реализовать задачу.
Это же касается и работы с коллективом всей компании. Чтобы реализовать тот или иной проект в GigaTrans, всегда нужно взаимодействовать с несколькими отделами, использовать их опыт и знания. Например, IT-специалисты могут рассказать об особенностях нового продукта, сотрудники отдела NOC – о нюансах взаимодействия с клиентами, отдел обслуживания – о скриптах коммуникации с клиентом, а с отделом продаж маркетинг всегда находится в очень тесном взаимодействии. При этом в команде все готовы делиться информацией и помогать друг другу. Так маркетологам удается собрать максимум информации и сделать все наилучшим образом.
Создание имиджа
В течение десяти лет GigaTrans не обновляла свой сайт. Поэтому изменить «лицо» компании – стало одной из моих первых задач на должности маркетолога.
В проекте было задействовано много специалистов, и мы шли к нужному результату больше полугода. Дизайн, наполнение контентом, определение услуг и отраслевых решений, анимация, верстка, адаптация и SEO-оптимизация, видео – мы продвигались шаг за шагом и регулярно встречались со всеми участниками процесса. Благодаря этому смогли поддержать общее понимание конечной цели и сохранить единую стилистику.
Этот опыт помогает нам двигаться намного быстрее в нашем новом серьезном вызове – обновлении сайта дата-центра GigaCenter. Это тоже очень трудоемкий процесс, но мы каждый день становимся все ближе к нашей цели.
Мотивация интересом
Будет ли команда стремиться качественно выполнять свою работу – во многом зависит от того, как руководитель сможет все организовать. Так, когда нам в маркетинге нужно реализовать, на первый взгляд, очень сложную и неподъемную задачу, мы всегда все вместе раскладываем ее на небольшие и понятные задания. Взаимная поддержка сплачивает нас.
Если пошагово расписать, что нужно выполнить, то человеку будет проще, и он не будет бояться действовать. В итоге задача станет интересным вызовом, а непреодолимой трудностью, из-за которой не хочется идти на работу.
Дзен как метод работы
Как руководитель я стараюсь не погружаться в рутину и учусь делегировать задачи, чтобы грамотно определять KPI и ясно видеть стратегию.
Кроме того, мне в работе сильно помог спорт, благодаря которому я в детстве развила два важных навыка – дисциплину и умение общаться с людьми. Даже если ты задействован только в личных соревнованиях, на тренировках эти качества приходится развивать, работая с другими спортсменами и тренером.
Также формирую внутренний стержень спокойствия. Мне помогает понимание того, что любая проблема так или иначе решится, и все априори происходит так, как нужно, даже если приходится преодолевать сложности. Благодаря этому я вижу ситуацию без эмоциональных «искажений» и эффективно расставляю рабочие и семейные приоритеты. Я стала более спокойной, исчез ненужный фатализм. Воспринимаю любые жизненные и профессиональные трудности как урок, который нужно пройти без паники и постараться больше не наступить на те же грабли.
Продуктивной работе способствует и открытое признание своих ошибок. Признаюсь: я активно борюсь с прокрастинацией, которая не может не проявляться при огромном потоке задач.
Эффективность без нагрузки
У каждого сотрудника отдела есть доступ к специальной системе (канбан в CRM Bitrix), где прописаны текущие и стратегические задачи, четко видно динамику развития. К тому же, мы в маркетинге ежедневно планируем нашу работу, так что «потеряться» в задачах невозможно. «Каков приоритет?», – стандартный вопрос для нашего отдела, который мы задаем себе постоянно.
Лично я еще использую рукописные списки. От руки прописываю все свои задачи, а затем определяю приоритет каждой из них. Во-первых, развивать мелкую моторику – полезно для стимулирования мозговой деятельности. Во-вторых, когда вычеркиваешь реализованную задачу из списка, повышается уровень эндорфинов в крови (улыбается).
Это простые способы, но они позволяют эффективно управлять рабочими процессами и наращивать продуктивность работы, не увеличивая нагрузку.
Дмитрий Садыков, руководитель отдела продаж GigaTrans: «Постоянно развиваем систему ключевых показателей эффективности, чтобы стимулировать продавцов работать над собой»
– Эффективные продажи можно сравнить с концепцией единичного производства автомобилей, о котором я прочел в книге «Дао Toyota. 14 принципов менеджмента ведущей компании мира». Производство сфокусировано на каждой собираемой машине. Если обнаруживают малейший дефект, то процесс останавливается – до его устранения ни одна машина не сходит с конвейера. Таким образом, в ходе решения проблемы компания совершенствует процесс, что сразу положительно отражается на качестве всей новой продукции.
Качество, встроенное в процесс
В нашей команде продаж эффективная работа базируется на непрерывном изменении, личном опыте каждого, стандартизации и уверенности, что качество не зависит от проверок.
Например, стандартизация – must have для сейлзов, начиная с мелочей. Мы унифицировали формат подписи для всех менеджеров по продажам (к слову, и для всей компании в целом). К тому же, теперь вместо громоздких шаблонов коммерческих предложений используем простые и ясные документы, где на двух страницах четко описаны наши услуги, условия их предоставления и выгоды для клиентов. Заказчик может буквально за 3-5 минут оценить наше предложение и принять предварительное решение. Еще одно изменение – внедрили SLA. Это документ, который регламентирует наши обязательства и финансовую ответственность перед заказчиком в случае малейшего их нарушения. Все это делает нашу работу системной.
Еще мы создали и совершенствуем такой инструмент продавца как расчет экономической окупаемости проекта – будь то стандартный крупный проект с комплексом услуг компании, сетевой национальный проект для госкомпании или набор специфических услуг по ТЗ клиента. С его помощью мы можем быстро определить потенциальные расходы и доходы заказчика, время, когда он достигнет точки безубыточности, рентабельность наших инвестиций, прибыль от реализации. В ряде случаев мы готовим документ и для клиента, благодаря чему он может оперативно оценить, выгодно ли компании внедрять те или иные изменения в своей IT-инфраструктуре.
И, конечно, аудит услуг, который мы проводим регулярно. Так мы «очищаем» ассортимент и внедряем те сервисы, которые действительно полезны и актуальны для наших клиентов.
Новые подходы к обучению продажам
Сфера продаж очень быстро меняется: устаревает подход SPIN-продаж, воронок продаж и искусства «холодных» звонков, «прохождения секретаря» для доступа к лицу, принимающему решения. К примеру, в IТ-индустрии сейчас на первое место выходят прямые коммуникации с клиентами в онлайн-режиме (Linkedin, Facebook) или вживую – на форумах, митапах, хакатонах. На смену интенсивной работе с заказчиком приходит более планомерное взаимодействие с ним. Если не следить за тенденциями и опытом других компаний, то можно легко проиграть.
Поэтому мы постоянно развиваем систему ключевых показателей эффективности, которая стимулирует продавцов совершенствоваться. Например, сейчас внедряем KPI по чтению бизнес-литературы о тайм-менеджменте, психологии продаж, техниках переговоров, проводим встречи-обсуждения прочитанного.
Всегда ищем новые и неочевидные источники знаний. Например, в юридическо-драматическом сериале «Форс-мажоры» есть множество толковых советов, как отстаивать свою точку зрения, работать с информацией, речью и совершенствовать свой внешний вид.
Роль руководителя
Моя ключевая задача как руководителя – обучать сотрудников. Для этого нужно лично взаимодействовать с каждым специалистом отдела. Чтобы я мог уделять максимум внимания стратегическим задачам, мне нужно выделить время, чтобы провести семинар, вместе с новым сотрудником пойти на встречу с клиентом, показать, как выяснять потребности, напомнить заказчику о себе или сделать расчет окупаемости.
Постоянно ищу баланс между личным участием в процессах и делегированием. Могу провести первые встречи с клиентом, подключиться на любом этапе переговоров, решить нестандартные ситуации, но стараюсь постепенно убирать из своих задач линейные функции. Например, любой продавец уже может самостоятельно составить коммерческое предложение, вычитать договор или рассчитать проект.
Оптимизация ради себя
Моему сыну почти 2 года, и он – главный источник моей энергии и мотивации. Чтобы найти баланс между работой и личной жизнью, стараюсь оптимизировать свою работу в офисе.
Когда задач слишком много, помогают разные онлайн-инструменты. До недавнего времени мы с командой пользовались инструментом канбан в CRM – списком распределенных по этапам дел. Но в некоторых случаях инструмент неэффективен, например, если количество задач достигает сотни. Не стоит использовать его для командных и личных задач одновременно.
Еще для командного планирования даже со сторонними специалистами подходит Trello: он делает понятным и прозрачным ход постановки и выполнения задач в проекте.
Профессиональные вызовы
Недавно все продавцы и руководители продаж группы участвовали в специализированном тренинге по красноречию. Теперь развиваюсь как оратор, так как увидел, над чем мне стоит поработать.
Еще одна лично-профессиональная задача – языки. Во время переговоров с иностранцами недостаточно только хорошего словарного запаса и отличного понимания. Когда мало практики разговорной речи, в беседе проявляется неуверенность, и это может негативно сказаться на результатах встречи.
Борьба с любыми проявлениями лени – тоже вызов. Книга «Новый год прокрастинатора» – мой личный анекдот. Основная ее идея в том, что не нужно откладывать. Если есть возможность, сделайте то, что важно, прямо сейчас. Тогда будет виден ежедневный прогресс. Каждый раз, когда меня одолевает прокрастинация, вспоминаю эту книгу: сразу меняется внутреннее состояние и легко продолжать начатое.
Алексей Большаков, технический директор GigaTrans: «Стремимся сделать любой процесс настолько простым, что даже новичок способен в нем разобраться»
– Я всегда анализирую текущие и завершенные проекты, которые сами по себе состоят из ряда небольших решений и действий. Это очень полезная практика. Только так можно постоянно улучшать сервисы и продукты компании.
Модернизация процессов
Мы активно работаем, чтобы внедрять новые услуги и модернизировать те, что есть сейчас. Например, в данный момент улучшаем одну из функций службы поддержки – передачу обращений клиентов тем отделам, которые могут оперативно решить вопрос, и координацию их взаимодействия.
Наша финальная цель – повысить качество и скорость обслуживания заказчиков. Для этого вся команда обсуждает процесс, принимает решение по его оптимизации и никогда больше не возвращается к этому. Процесс становится настолько простым, что даже новичок способен в нем разобраться.
Персональный вызов
Передо мной стоит интересная задача – увеличить количество предоставляемых компанией сервисов. Много времени провожу в общении с отделом продаж и анализирую ассортимент услуг: ищу интересные и новые для нас решения или способ, как дополнить функционал существующих сервисов. Использую личный опыт и практику компании, чтобы реализовать проекты с минимальными затратами ресурсов.
Внимание к потребности команды
По моему мнению, руководитель должен стремиться к упрощению всех процессов в работе своей команды и ежедневно подталкивать людей к саморазвитию. У IT-специалистов мотивация работает несколько иначе, чем у представителей других профессий: они часто оптимизируют свою работу, потому что хотят освободить себе время, и придумывают интересные решения по автоматизации. Но к тем, кто уже «устал», я ищу иной подход: предлагаю взять на себя другие функции.
Не каждый открыто говорит о внутренних проблемах, поэтому я внимательно слежу за изменениями в отношении к работе. Нужно решать вопрос мотивации, если падает качество, человек становится более пассивным, безынициативным и раздраженным, не принимает участие в делах компании и т.д.
Победа над «монстром»
Как руководитель, я должен постоянно находить проблемные места в работе и их искоренять. Для этого мне нужно уметь хорошо планировать свое время: справляюсь с этим «монстром» гораздо лучше, чем раньше. Благодаря общему календарю планирования GigaTrans на управление своими задачами трачу гораздо меньше времени и легче, быстрее включаюсь в работу.
Татьяна Попружная, руководитель отдела по работе с клиентами GigaTrans: «Мы стремимся сделать процессы взаимодействия максимально простыми и комфортными для клиента»
– Я ответственно отношусь к работе и всегда стараюсь приложить максимум усилий для достижения лучшего результата.
Межфункциональное взаимодействие
Внимание к потребностям клиента – главный принцип эффективной работы в нашем отделе. Чтобы заказчики были довольны нашими услугами и сервисами, мы отслеживаем обратную связь и фиксируем любые пожелания, которые могут быть полезными.
Для максимального и быстрого обслуживания клиента мы стараемся оптимизировать и автоматизировать все процессы – от подготовки договоров до выставления счетов и отправки документов для клиента.
А чтобы ускорить процесс предоставления услуг и подписания документов, тесно взаимодействуем с отделами продаж, техподдержки или NOC, и вместе решаем любые проблемные ситуации.
От мелочей к глобальным переменам
Я досконально изучаю отдельные процессы и раскладываю их возможные составляющие. Тогда видно, где именно происходит сбой и что конкретно нужно исправить.
Также эффективность и желаемый результат зависят от согласования проекта предложения со всеми участниками процесса. Поэтому стремлюсь постоянно поддерживать в своей команде высокий уровень заинтересованности в происходящем. Тогда сотрудники становятся внимательнее к нюансам всех процессов. Даже такие небольшие шаги могут стать основной для глобальных перемен в компании.
Текст: Елена Колесник
Фото: Полина Забижко
