«Чтобы удержать пользователя, технологий – недостаточно. Нужно быть рядом с ним»: интервью с директором SmartTender Сергеем Сагуном

Новые технологии меняют все сферы бизнеса. Чтобы идти в ногу со временем, компании развивают свою IT-инфраструктуру, оптимизируют бизнес-процессы и выдвигают новые требования к своим сотрудникам. Телеком-оператор GigaTrans держит руку на пульсе инноваций и продолжает спецпроект – «Техносторона бизнеса». Мы публикуем реальные бизнес-истории наших клиентов, которые развивают свои компании с помощью технологий. 

Наш герой – Сергей Сагун, руководитель украинской электронной торговой площадки SmartTender, на которой проводятся государственные и коммерческие тендеры, а также аукционы на продажу. 

SmartTender – один из брендов IT-Enterprise, которая работает на рынке информационных технологий Украины и СНГ больше 30 лет. Облачный сервис SmartTender ежедневно обрабатывает более 10 000 торгов, помогая 85 000 участникам заключать сделки, получать новых партнеров, расширять рынок сбыта продукции и реализации услуг.

Сейчас команда площадки развивает шесть направлений: коммерческие торги, публичные закупки ProZorro, аукционы ProZorro.Продажи, сервис электронного документооборота SmartSign, а также малую приватизацию и аренду вагонов «Укрзалізниці». 

Мы поговорили с Сергеем Сагуном и узнали, как меняется рынок Украины, благодаря системе электронных торгов, о влиянии технологий и эмпатии на бизнес, перспективах роботизации аукционов и о том, как ошибки становятся зоной роста компании.

Об особенностях бизнеса, плюсах электронных торгов и изменении рынка

– Сергей, вы запустили площадку SmartTender в 2013 году. Как она менялась в течение шести лет?

– Когда мы стартовали, в команде работало всего несколько человек, которые одновременно выполняли функции и службы поддержки, и отдела продаж, и тестировщиков, а также ставили задачи разработчикам. У нас была пара десятков клиентов, мы ездили по Украине, чтобы презентовать преимущества нашей площадки и привлечь новых организаторов и участников торгов. То есть тех, кто выставляет предложения о покупке/продаже, и тех, кто предлагает товары или услуги.

В самом начале все торги обрабатывались «вручную»: мы самостоятельно находили участников под конкретный тендер и привлекали поставщиков под закупки того или иного товара, если таковых не было. Создавали условия, чтобы каждый тендер «сыграл», то есть прошел эффективно для обеих сторон процесса.

Сейчас торги по популярным категориям, таким как металлопрокат, подшипники и другие стандартные комплектующие, электрофурнитура, запчасти к оборудованию, канцтовары, продукты питания, топливо, услуги по ремонту или строительству – уже не нуждаются в нашей поддержке. Например, мы помогли сформировать большую конкуренцию среди компаний, которые предоставляют услуги по проведению корпоративов. 

Если нам и приходится самим искать участников тендеров, то это, как правило, эксклюзивные категории товаров: обслуживание аквариумов, проведение мероприятия по открытию ресторана с декором из оригами или услуги по организации мотивационной поездки для сотрудников на стратегическую сессию в Париж.

Сегодня услугами SmartTender на постоянной основе пользуются десятки тысяч предприятий. Каждая пятая компания из списка топ-200 в Украине – наш клиент. Мы полностью осознаем свою ответственность за качество и эффективность нашего сервиса.  

Кроме того, наш бренд уже работает на нас – новые клиенты часто приходят по рекомендации лояльных пользователей системы. Мы также знаем немало случаев, когда люди меняют свое место работы, но продолжают работать с площадкой как представители уже другого бизнеса.

– Какие из изменений вы считаете самыми успешными и эффективными?

– Ключевые перемены в компании – это систематизация бизнес-процессов, которая заняла около 2-х лет. Ежедневное управление «по ситуации» на этапе бурного роста компании, когда в команде до 15-ти человек и все они на расстоянии вытянутой руки, – не работает, если нужно организовать уже команду из 30-ти и более специалистов.

Мы проделали большую «домашнюю работу». Теперь каждый сотрудник знает свою зону ответственности и влияния, существуют понятные процедуры и структура с привязкой к четким ключевым показателям эффективности (KPI). 

К примеру, 1,5 года назад мы внедрили KPI – качество телефонной консультации клиента. Система по заданным параметрам автоматически отбирает десять звонков каждого сотрудника в течение месяца. По всем ним есть контрольный лист наблюдения с оценками качества консультации по различным критериям.

Задача непосредственного руководителя – дать обратную связь по звонку, объяснить, как можно было лучше донести ту или иную информацию клиенту, отметить сильные стороны консультации и зоны роста.

С момента внедрения этого KPI – качество консультаций и уровень сервиса заметно вырос. У нас даже есть конкурс – «Лучшая консультация месяца», и несколько первых призовых мест мы награждаем специальными подарками.

– Как повлиял на вас запуск системы публичных (государственных) закупок ProZorro в 2016 году?

– Это важная перемена: система стала одним из ключевых направлений на SmartTender. Представители нашей команды были в рабочей группе проекта при Министерстве экономического развития и торговли (МЭРТ) с самого начала, затем мы стали одной из официальных площадок ProZorro. 

Событие в корне изменило систему публичных закупок в Украине. Теперь в Украине есть возможность провести аукцион открыто: согласно Закону «О публичных закупках», все госкомпании должны организовывать свои закупки через электронную систему. 

Любой поставщик может стать участником публичного тендера, и у него есть большой шанс его выиграть. При правильной подаче документов никто не имеет права запретить ему принять участие в торгах или дисквалифицировать. А если все же заказчик проводит неправомерную дисквалификацию, есть действенный и проверенный инструмент – обратиться с жалобой в Антимонопольный комитет (АМКУ) и отстоять свои права.

Количество клиентов серьезно увеличилось за счет притока госкомпаний и бизнеса, открывшего для себя прозрачные торги. Для работы с ProZorro мы сформировали отдельную команду, сотрудники которой «выросли» внутри компании. Мы вместе изучали Закон и все процедуры проведения торгов. Неоднократно проходили внешнее обучение, чтобы становиться экспертами в этом направлении. Теперь мы консультируем наших клиентов, помогаем им с организацией и участием в публичных закупках.

– Как привлекалась аудитория на площадку? Менялись ли подходы распространения информации? 

– Основные страхи пользователей были связаны с непониманием алгоритмов работы системы электронных торгов и своих выгод. Поэтому на презентациях мы показывали, как работает площадка: заказчики и участники видели, кто проводит тендер, по какой процедуре, на какой стадии он находится, какая потенциальная экономия от взаимодействия с тем или иным поставщиком-победителем.

Во время запуска ProZorro мы были в каждом областном центре и в каждом крупном городе: проводили семинары по работе с системой, презентовали алгоритмы торгов. Встречи-обучения с госзаказчиками и бизнесом проводились вместе с другими площадками-участниками реформы, а также представителями МЭРТ и проектного офиса ProZorro. Все это принесло свои плоды.

Сейчас многие заказчики уже знают, как работает система электронных торгов. И вместо того, чтобы объяснять им азы, мы можем предлагать технологические решения, чтобы оптимизировать их процессы. Например, ускоренные процедуры получения банковской гарантии для участия в тендере: достаточно сделать несколько кликов в личном кабинете на площадке и заявка автоматически уходит в банк, страховую или финансовую компанию, которую выбрал клиент. Также можно заказать услугу юридической консультации по подготовке и/или проверке документов на конкретный тендер. 

– Насколько украинский бизнес готов к переходу на такую форму торгов?

– Это зависит от нескольких факторов. Но в первую очередь – от готовности компании переходить на новые технологии и прозрачные процедуры, от воли собственника или менеджмента предприятия – это может быть руководитель закупок, коммерческий директор или директор по безопасности.

В целом представители бизнеса отлично осознают преимущества электронных торгов. Так, чтобы предоставить качественные услуги крупному госпредприятию, например, по поставке металлоконструкций, компании-поставщику нужно организовать еще один тендер для себя – на поставку комплектующих и материала для производства этих элементов. Таким образом бизнес находит новых поставщиков, получает экономию на торгах или даже открывает новое направление работы, благодаря знакомству с игроком рынка, о котором не знал до участия в тендере. 

О помощи, уроках для бизнеса и доверии

– Что бы вы могли назвать «болями» своих клиентов, и как вы их решаете?

– Самая главная проблема – это неподготовленность к участию в тендере, неумение составить тендерное предложение в соответствии с требованиями тендерной документации заказчика торгов и Закона «О публичных закупках». Еще бывают сложности с определением сроков и этапности торгов. В таких случаях мы проводим вебинары и семинары для клиентов как у нас в офисе, так и с выездом к заказчику,  выдаем сертификаты о прохождении обучения. 

– Как вы обучаете бизнес?

– На занятиях рассказываем о том, стоит ли разбивать тендер на этапы, какие неценовые критерии отбора лучше применить в зависимости от товара, как определить сроки проведения торгов для типовых и эксклюзивных товаров.

Так, для поставщиков актуален разбор популярных промахов при участии в тендере. Мы периодически делаем анализ, у нас есть информация про топ-10 ошибок. Делимся этим с клиентами на нашей Facebook-странице, в блоге на сайте, рассылаем по электронной почте или в личный кабинет на площадке. 

В нашей практике сотни участников, которым мы помогли оптимизировать внутренние процессы и помочь составить тендерную документацию так, чтоб участие в закупках было эффективным. 

– Например?

– Один из наших клиентов-поставщиков – сетевая компания с представительствами во всех крупных городах. У каждого из региональных филиалов есть индивидуальные коды ЕГРПОУ, они могут самостоятельно участвовать в тендере от имени компании.

Бывали случаи, когда в одном и том же тендере фигурировали разные филиалы, что только вносило путаницу в торги. Поэтому для этой компании мы настроили в системе индивидуальный бизнес-процесс согласования подачи заявки в тендер. Теперь ни один филиал не может подать предложение без подтверждения главного офиса. Все проходит в онлайн-режиме, и компания получила возможность управлять продажами с экрана одного монитора в центральном представительстве.

Есть предприятия, которые не доверяют госзакупкам и участвуют только в коммерческих тендерах. Мы показываем им, что система кардинально изменилась и можно честно выиграть тендер. Объясняем, как отстоять свою позицию при дисквалификации, учим внимательно следить за ходом торгов и делать правильнее шаги. 

Во всем этом нам помогает открытая и прозрачная статистика, которая показывает, что множество участников при правильной организации процесса становятся победителями – в каждом третьем тендере.

О технологических новинках, конкуренции и обратной связи

– Какие новые дополнительные сервисы, в том числе технологические, вы предлагаете пользователям площадки?

– Подписка на уведомления о торгах – важный инструмент для участника тендера в системе, где ежедневно происходит более 10 000 аукционов. При регистрации нового тендера система автоматически отправляет поставщикам сообщение, что в их группе товаров появилось новое предложение. Уведомление приходит на электронную почту,  или в личный кабинет на портале. Мы постоянно совершенствуем этот инструмент: от своевременности и точности информации о потенциальных возможностях зависит и эффективность подготовки, и само участие в торгах. 

Еще мы предлагаем юридическую поддержку клиентам до, во время и после торгов. Востребованный сервис – заказ банковской гарантии у одного из 12 банков-партнеров для обеспечения тендерного предложения.

Также мы реализовали уникальный сервис для участников торгов – заказ справки МВД о несудимости из личного кабинета. Это обязательный документ для победителя публичных торгов. Наши клиенты могут получить справку в течение двух дней, в то время как вне SmartTender этот процесс может длиться более двух недель. Сейчас мы единственная площадка, работающая с ProZorro, у которой есть такая услуга. 

Кроме того, на площадке заказчик с помощью нажатия одной кнопки может сформировать аналитическую записку с ранжированием поставщиков по самым разным критериям. Такой документ помогает организатору тендера выбрать лучшего поставщика в самые сжатые сроки, предоставить полную информацию для анализа тендерному комитету.

Наш сервис внешнего электронного документооборота SmartSign, который позволяет экономить бумагу, ресурсы на услугах доставки и время при подписании документов – уже базовая опция для наших клиентов.

В разработке – факторинг. Это финансирование сделки после подписания договора с организатором торгов. Сейчас ведем переговоры с несколькими банками, на финальном этапе – согласование технического задания на реализацию этой опции.

– Какие технологии помогают вам выдерживать конкуренцию с другими похожими площадками? Чем вы отличаетесь?

– У нас есть огромный опыт и экспертиза в сфере коммерческих торгов, что подтверждается количеством клиентов и закупок на площадке. Чтобы уверенно держать лидерские позиции, мы постоянно развиваем функциональность системы.

Например, у нас есть инструменты для управления внутренним департаментом закупок: можно настроить роли для каждого представителя компании с разной степенью доступа, управлять аккредитованными поставщиками, видеть эффективность работы каждого закупщика, статус закупок, получать аналитику по разным группам товаров. 

 

Еще один из базовых сервисов нашей системы – контрактно-договорной учет в электронном виде. Система помогает успешно закрыть вопросы согласования и заключения договоров со спецификациями и получения счетов от поставщиков в электронном виде. 

У одного нашего клиента производственные цеха по разным направлениям бизнеса расположены в разных регионах, а главный офис – в Киеве. Раньше каждый цех закупал товары самостоятельно. Сотрудничество с нами помогло компании решить вопрос планирования и централизации закупок. 

Специально под них мы настроили систему так, чтобы при создании цехами заявок на закупку система объединяла их в единый календарный план поставок и проверяла наличие остатков товара на складах. Теперь общая заявка автоматически отправляется на торги. При этом и сами заявки, и выбор победителя тендера проходит с обязательным согласованием нескольких служб компании: финансовой, службы безопасности и тендерного комитета. После аукциона система также автоматически распределяет закупаемое количество товара между всеми цехами и формирует план доставки.

Что касается публичных закупок ProZorro, то базовые функции SmartTender и конкурирующих площадок в системе – похожи, так как мы работаем с одной и той же центральной базой данных. 

Ключевое отличие – в наличии дополнительных сервисов и функциональности, а также уровне обслуживания клиентов. Ведь когда последний выбирает площадку для проведения закупок или участия в тендере, он ориентируется на ощущение уверенности в максимальной поддержке, надежности и безопасности поставщика услуг.

– А как вы определяете, что нужно пользователям?

– Мы собираем отзывы о нашей работе, систематизируем их и реализовываем в первую очередь то, о чем просит наибольшее количество клиентов. При этом даже при незначительном изменении интерфейса всегда тестируем идеи на фокус-группе, чтобы уменьшить количество вопросов пользователей после релиза.

Для проведения различных процедур торгов мы создали простые инструкции и видеоуроки, однако клиенты все равно часто обращались к службам поддержки с вопросами. Поэтому мы максимально автоматизировали и оптимизировали процесс создания тендера, сократили количество форм для заполнения. Благодаря этому вопросов от клиентов по работе с системой стало меньше.

 Об эмпатии, которая побеждает роботизацию, и клиентском опыте

– Расскажите, пожалуйста, о команде и ее обязанностях? Какие нужны ресурсы, чтобы поддерживать работу площадки?

– Непосредственно с клиентами по разным направлениям у нас работает более 80 человек: команды коммерческих закупок Prozorro и Prozorro.Продажи, команда управления клиентским опытом (Customer Success), менеджеры по работе с VIP-клиентами, которые взаимодействуют с крупными государственными предприятиями и бизнесом, юристы, маркетинг, а также группы разработки и тестирования. 

Мы – облачный сервис на конкурентном рынке. Чтобы удержать пользователей и предоставить ему качественный сервис, нужно быть не только технологически развитой компанией, но и постоянно находиться рядом с клиентом, быть с ним в контакте.

Любое изменение в результате влияет на конечного пользователя. Поэтому каждый месяц и квартал мы анализируем и при необходимости оптимизируем систему оценивания, совершенствуем качество услуг, меняем приоритеты в зависимости от данных аналитики. Стараемся услышать все запросы рынка.

– Сколько человек в команде управления клиентским опытом, и в чем состоит их главная задача?

– В какой-то момент пришло осознание, что мы выполняем не просто функции технической поддержки. Каждого из 16-ти специалистов в команде Customer Success можно без преувеличения назвать личным ассистентом с большим опытом участия в тендерах. 

Он проведет обучение, поможет решить вопрос регистрации, разобраться в критериях участия и сроках подачи предложений по различным процедурам, при необходимости – привлечет специалистов юридической поддержки. 

Например, нам могут звонить пользователи после неудачных торгов, чтобы понять, как исправить ситуацию в будущем. Команда Customer Success помогает разобрать ошибки, чтобы в следующий раз тендер прошел успешно.

Каждый в команде знает, что такое эмпатия. Мы учим наших сотрудников вести телефонные переговоры, анализируем качество звонков, разбираем проблемные ситуации. Если что-либо пошло не так по нашей вине – изменяем документацию, сценарии переговоров, чтобы в будущем не повторить ошибку.

– На каких этапах автоматизированных торгов могут подключаться живые люди – ваши менеджеры, и подключаются ли? 

– Мы включаемся во взаимодействие с клиентом с первого обращения к нам.

Искусственный интеллект не сопереживает пользователю, как он того заслуживает и ожидает. Как я уже сказал, эмпатия – основный инструмент для тех, кто принимает звонки клиентов. Вопросы последних часто не относятся к технической стороне торгов. 

– Как привлекаете персонал в вашей сфере?

– Для усиления команды digital-маркетинга мы искали специалистов извне. Но в целом стараемся растить профессионалов внутри команд. Так, большинство руководителей, которые обеспечивают рост компании, – это результат внутренней «миграции». 

При запуске нового направления мы в первую очередь ищем специалистов среди своих – тех, кто показал высокий уровень мотивации, профессиональный рост и задатки руководителя.

 

– Какие приложения и программы использует команда? 

– Для коммуникации и развития, аналитики и оптимизации работы мы пользуемся, например, Skype, TeamViewer, Trello, Slack, ClickUp, Viber, QlikSense, Satismeter  и другие. Все зависит от цели и задачи. При этом у нас есть собственная CRM-система IT-Enterprise. Все это помогает рационально использовать время и фокусироваться на самом важном.

О технологическом партнере, принципах работы и уверенности в своем выборе

– Ваша команда работает с технологическим подрядчиком GigaGroup. Почему вы остановили свой выбор именно на этой группе компаний?

–  В 2016 году мы стали официальной площадкой ProZorro, тогда же на рынке активно развивались и коммерческий, и государственный секторы закупок. Резкий скачок роста клиентов и транзакций, изменение функциональности сказались на нагрузке на наше оборудование.  

Нам понадобилось быстро увеличить пропускную способность сервиса, сохранив надежность хранения данных и стабильность работы. Среди всех предложений мы выбрали услуги телеком-оператора GigaTrans и коммерческого дата-центра GigaCenter. 

Эти компании отвечают нашим требованиям по скорости интернета и сертификации. Так, техническая база телеком-оператора организована согласно требованиям сертификаций ISO 27001 и КСЗИ, а надежность дата-центра соответствует уровню Tier 3 из возможных четырех. 

Кроме того, сейчас мы уверены в простоте и легкости масштабирования бизнеса при росте компании.

– Какими услугами компаний вы пользуетесь? Какие задачи это позволяет решать? 

– Организация дата-центра – задача, которую проще и выгоднее передать на аутсорс. Оборудование и техподдержка доступны 24/7, мы можем проводить технические работы в любое удобное для нас время. Уровень обеспечения дата-центра гарантирует стабильность всех процессов и легкость масштабирования. 

Если говорить об услугах телеком-оператора, то надежный широкий канал интернета выдерживает растущую и иногда форс-мажорную нагрузку на площадку и инструменты связи. Конечно, мы также закрыли вопросы безопасности и резервирования данных.

– Через какие непростые ситуации пришлось пройти вместе?

– Из-за технических неполадок GigaGroup в сентябре прошлого года у нас и еще ряда площадок случился 9-часовой простой в работе. Это общеизвестный случай, который разбирался даже на комиссии МЭРТ. Он очень хорошо иллюстрирует, как важен выбор технологического партнера для развития компании.

 

Грамотная подача проблемы с признанием своих ошибок, понимание причин сбоя и постоянная обратная связь – показали нам, что, несмотря на финансовые убытки от простоя, мы все-таки хотим остаться с этим партнером. 

То официальное письмо, которое компания рассылала своим клиентам, – образец профессионального общения с клиентом при крупной аварии. Вместе с тем мы увидели, как можно усилить и наше оборудование на случай форс-мажоров.

О смене роли руководителя и его ключевых вызовах

– Смена роли руководителя под влиянием технологий – очевидна. Как она проявляется в вашем бизнесе?

– В начале проекта я вовлекался во все процессы. После систематизации мы вывели точки контроля, и теперь мне не нужно включаться во все операционные задачи, чтобы эффективно управлять бизнесом и его направлять. 

Аналитика по отчетам, графикам и метрикам дашборда (информационной панели) показывает, какой процесс остается в рамках наших прогнозных KPI и результатов или, наоборот, есть изменения. Когда показатели сдвигаются не в сторону достижения целей, то в первую очередь непосредственный руководитель команды анализирует ситуацию и определяет, почему так произошло. Затем мы принимаем корректирующее решение. 

– Как меняется наполнение работы и ключевые вызовы? 

– Я делаю ставку на людей – это основной вызов. Поэтому мы используем новые технологии и стимулируем команду развиваться. Например, каждый сотрудник,который работает c ProZorro, в обязательном порядке проходит внешнее обучение у юридического партнера-журнала «Радник в сфері державних закупівель» и получает соответствующий сертификат. 

В нашем офисе работает библиотека с важными для личностного развития бизнес-книгами и материалами. Любой специалист может подать заявку на закупку новой литературы. Также на постоянной основе проводим тренинги по телефонным переговорам. А руководители команд прошли обучение в Киево-Могилянской бизнес-школе по разным модулям.  

Мы организовываем внутренние обучение и аттестации, закрепляем наставников за новичками для быстрой адаптации, помогаем сотрудникам при изменении обязанностей и появлении новых сервисов. 

Каждая команда ежемесячно проводит для всего коллектива презентацию о своих достижениях, зонах роста и целях. Важно, чтобы каждый знал свои победы, чем занимаются другие, вместе разделять успехи, делиться лучшими решениями и факапами. Это мотивирует и помогает справляться со сложными задачами. Мы стараемся регулярно посещать тематические форумы не только как участники, но и как спикеры, что требует подготовки и наличия экспертизы.

Эмпатия, изучение обратной связи, построение аналитики на фокусных группах – то, что помогает нам оставаться технологической компанией с человеческим лицом. 

Текст: Елена Колесник 

Фото: Анастасия Менайлова