Новые технологии меняют все сферы бизнеса. Чтобы идти в ногу со временем, компании развивают свою IT-инфраструктуру, оптимизируют бизнес-процессы и выдвигают новые требования к своим сотрудникам. Телеком-оператор GigaTrans держит руку на пульсе инноваций и продолжает спецпроект – «Техносторона бизнеса». Мы публикуем реальные бизнес-истории наших клиентов, которые развивают свои компании с помощью технологий.
Наш герой – Сергей Сагун, руководитель украинской электронной торговой площадки SmartTender, на которой проводятся государственные и коммерческие тендеры, а также аукционы на продажу.
SmartTender – один из брендов IT-Enterprise, которая работает на рынке информационных технологий Украины и СНГ больше 30 лет. Облачный сервис SmartTender ежедневно обрабатывает более 10 000 торгов, помогая 85 000 участникам заключать сделки, получать новых партнеров, расширять рынок сбыта продукции и реализации услуг.
Сейчас команда площадки развивает шесть направлений: коммерческие торги, публичные закупки ProZorro, аукционы ProZorro.Продажи, сервис электронного документооборота SmartSign, а также малую приватизацию и аренду вагонов «Укрзалізниці».
Мы поговорили с Сергеем Сагуном и узнали, как меняется рынок Украины, благодаря системе электронных торгов, о влиянии технологий и эмпатии на бизнес, перспективах роботизации аукционов и о том, как ошибки становятся зоной роста компании.
Об особенностях бизнеса, плюсах электронных торгов и изменении рынка
– Сергей, вы запустили площадку SmartTender в 2013 году. Как она менялась в течение шести лет?
– Когда мы стартовали, в команде работало всего несколько человек, которые одновременно выполняли функции и службы поддержки, и отдела продаж, и тестировщиков, а также ставили задачи разработчикам. У нас была пара десятков клиентов, мы ездили по Украине, чтобы презентовать преимущества нашей площадки и привлечь новых организаторов и участников торгов. То есть тех, кто выставляет предложения о покупке/продаже, и тех, кто предлагает товары или услуги.
В самом начале все торги обрабатывались «вручную»: мы самостоятельно находили участников под конкретный тендер и привлекали поставщиков под закупки того или иного товара, если таковых не было. Создавали условия, чтобы каждый тендер «сыграл», то есть прошел эффективно для обеих сторон процесса.
![](/public/storage/3q6jDdaCMASdDdXuXVKl.JPG)
Сейчас торги по популярным категориям, таким как металлопрокат, подшипники и другие стандартные комплектующие, электрофурнитура, запчасти к оборудованию, канцтовары, продукты питания, топливо, услуги по ремонту или строительству – уже не нуждаются в нашей поддержке. Например, мы помогли сформировать большую конкуренцию среди компаний, которые предоставляют услуги по проведению корпоративов.
Если нам и приходится самим искать участников тендеров, то это, как правило, эксклюзивные категории товаров: обслуживание аквариумов, проведение мероприятия по открытию ресторана с декором из оригами или услуги по организации мотивационной поездки для сотрудников на стратегическую сессию в Париж.
![](/public/storage/w2OHjrfPRsBeBH4b7Gxz.png)
Сегодня услугами SmartTender на постоянной основе пользуются десятки тысяч предприятий. Каждая пятая компания из списка топ-200 в Украине – наш клиент. Мы полностью осознаем свою ответственность за качество и эффективность нашего сервиса.
Кроме того, наш бренд уже работает на нас – новые клиенты часто приходят по рекомендации лояльных пользователей системы. Мы также знаем немало случаев, когда люди меняют свое место работы, но продолжают работать с площадкой как представители уже другого бизнеса.
– Какие из изменений вы считаете самыми успешными и эффективными?
– Ключевые перемены в компании – это систематизация бизнес-процессов, которая заняла около 2-х лет. Ежедневное управление «по ситуации» на этапе бурного роста компании, когда в команде до 15-ти человек и все они на расстоянии вытянутой руки, – не работает, если нужно организовать уже команду из 30-ти и более специалистов.
Мы проделали большую «домашнюю работу». Теперь каждый сотрудник знает свою зону ответственности и влияния, существуют понятные процедуры и структура с привязкой к четким ключевым показателям эффективности (KPI).
К примеру, 1,5 года назад мы внедрили KPI – качество телефонной консультации клиента. Система по заданным параметрам автоматически отбирает десять звонков каждого сотрудника в течение месяца. По всем ним есть контрольный лист наблюдения с оценками качества консультации по различным критериям.
Задача непосредственного руководителя – дать обратную связь по звонку, объяснить, как можно было лучше донести ту или иную информацию клиенту, отметить сильные стороны консультации и зоны роста.
С момента внедрения этого KPI – качество консультаций и уровень сервиса заметно вырос. У нас даже есть конкурс – «Лучшая консультация месяца», и несколько первых призовых мест мы награждаем специальными подарками.
– Как повлиял на вас запуск системы публичных (государственных) закупок ProZorro в 2016 году?
– Это важная перемена: система стала одним из ключевых направлений на SmartTender. Представители нашей команды были в рабочей группе проекта при Министерстве экономического развития и торговли (МЭРТ) с самого начала, затем мы стали одной из официальных площадок ProZorro.
Событие в корне изменило систему публичных закупок в Украине. Теперь в Украине есть возможность провести аукцион открыто: согласно Закону «О публичных закупках», все госкомпании должны организовывать свои закупки через электронную систему.
Любой поставщик может стать участником публичного тендера, и у него есть большой шанс его выиграть. При правильной подаче документов никто не имеет права запретить ему принять участие в торгах или дисквалифицировать. А если все же заказчик проводит неправомерную дисквалификацию, есть действенный и проверенный инструмент – обратиться с жалобой в Антимонопольный комитет (АМКУ) и отстоять свои права.
Количество клиентов серьезно увеличилось за счет притока госкомпаний и бизнеса, открывшего для себя прозрачные торги. Для работы с ProZorro мы сформировали отдельную команду, сотрудники которой «выросли» внутри компании. Мы вместе изучали Закон и все процедуры проведения торгов. Неоднократно проходили внешнее обучение, чтобы становиться экспертами в этом направлении. Теперь мы консультируем наших клиентов, помогаем им с организацией и участием в публичных закупках.
– Как привлекалась аудитория на площадку? Менялись ли подходы распространения информации?
– Основные страхи пользователей были связаны с непониманием алгоритмов работы системы электронных торгов и своих выгод. Поэтому на презентациях мы показывали, как работает площадка: заказчики и участники видели, кто проводит тендер, по какой процедуре, на какой стадии он находится, какая потенциальная экономия от взаимодействия с тем или иным поставщиком-победителем.
Во время запуска ProZorro мы были в каждом областном центре и в каждом крупном городе: проводили семинары по работе с системой, презентовали алгоритмы торгов. Встречи-обучения с госзаказчиками и бизнесом проводились вместе с другими площадками-участниками реформы, а также представителями МЭРТ и проектного офиса ProZorro. Все это принесло свои плоды.
Сейчас многие заказчики уже знают, как работает система электронных торгов. И вместо того, чтобы объяснять им азы, мы можем предлагать технологические решения, чтобы оптимизировать их процессы. Например, ускоренные процедуры получения банковской гарантии для участия в тендере: достаточно сделать несколько кликов в личном кабинете на площадке и заявка автоматически уходит в банк, страховую или финансовую компанию, которую выбрал клиент. Также можно заказать услугу юридической консультации по подготовке и/или проверке документов на конкретный тендер.
– Насколько украинский бизнес готов к переходу на такую форму торгов?
– Это зависит от нескольких факторов. Но в первую очередь – от готовности компании переходить на новые технологии и прозрачные процедуры, от воли собственника или менеджмента предприятия – это может быть руководитель закупок, коммерческий директор или директор по безопасности.
В целом представители бизнеса отлично осознают преимущества электронных торгов. Так, чтобы предоставить качественные услуги крупному госпредприятию, например, по поставке металлоконструкций, компании-поставщику нужно организовать еще один тендер для себя – на поставку комплектующих и материала для производства этих элементов. Таким образом бизнес находит новых поставщиков, получает экономию на торгах или даже открывает новое направление работы, благодаря знакомству с игроком рынка, о котором не знал до участия в тендере.
О помощи, уроках для бизнеса и доверии
– Что бы вы могли назвать «болями» своих клиентов, и как вы их решаете?
– Самая главная проблема – это неподготовленность к участию в тендере, неумение составить тендерное предложение в соответствии с требованиями тендерной документации заказчика торгов и Закона «О публичных закупках». Еще бывают сложности с определением сроков и этапности торгов. В таких случаях мы проводим вебинары и семинары для клиентов как у нас в офисе, так и с выездом к заказчику, выдаем сертификаты о прохождении обучения.
– Как вы обучаете бизнес?
– На занятиях рассказываем о том, стоит ли разбивать тендер на этапы, какие неценовые критерии отбора лучше применить в зависимости от товара, как определить сроки проведения торгов для типовых и эксклюзивных товаров.
Так, для поставщиков актуален разбор популярных промахов при участии в тендере. Мы периодически делаем анализ, у нас есть информация про топ-10 ошибок. Делимся этим с клиентами на нашей Facebook-странице, в блоге на сайте, рассылаем по электронной почте или в личный кабинет на площадке.
В нашей практике сотни участников, которым мы помогли оптимизировать внутренние процессы и помочь составить тендерную документацию так, чтоб участие в закупках было эффективным.
– Один из наших клиентов-поставщиков – сетевая компания с представительствами во всех крупных городах. У каждого из региональных филиалов есть индивидуальные коды ЕГРПОУ, они могут самостоятельно участвовать в тендере от имени компании.
Бывали случаи, когда в одном и том же тендере фигурировали разные филиалы, что только вносило путаницу в торги. Поэтому для этой компании мы настроили в системе индивидуальный бизнес-процесс согласования подачи заявки в тендер. Теперь ни один филиал не может подать предложение без подтверждения главного офиса. Все проходит в онлайн-режиме, и компания получила возможность управлять продажами с экрана одного монитора в центральном представительстве.
Есть предприятия, которые не доверяют госзакупкам и участвуют только в коммерческих тендерах. Мы показываем им, что система кардинально изменилась и можно честно выиграть тендер. Объясняем, как отстоять свою позицию при дисквалификации, учим внимательно следить за ходом торгов и делать правильнее шаги.
Во всем этом нам помогает открытая и прозрачная статистика, которая показывает, что множество участников при правильной организации процесса становятся победителями – в каждом третьем тендере.
О технологических новинках, конкуренции и обратной связи
– Какие новые дополнительные сервисы, в том числе технологические, вы предлагаете пользователям площадки?
– Подписка на уведомления о торгах – важный инструмент для участника тендера в системе, где ежедневно происходит более 10 000 аукционов. При регистрации нового тендера система автоматически отправляет поставщикам сообщение, что в их группе товаров появилось новое предложение. Уведомление приходит на электронную почту, или в личный кабинет на портале. Мы постоянно совершенствуем этот инструмент: от своевременности и точности информации о потенциальных возможностях зависит и эффективность подготовки, и само участие в торгах.
Еще мы предлагаем юридическую поддержку клиентам до, во время и после торгов. Востребованный сервис – заказ банковской гарантии у одного из 12 банков-партнеров для обеспечения тендерного предложения.
Также мы реализовали уникальный сервис для участников торгов – заказ справки МВД о несудимости из личного кабинета. Это обязательный документ для победителя публичных торгов. Наши клиенты могут получить справку в течение двух дней, в то время как вне SmartTender этот процесс может длиться более двух недель. Сейчас мы единственная площадка, работающая с ProZorro, у которой есть такая услуга.
Кроме того, на площадке заказчик с помощью нажатия одной кнопки может сформировать аналитическую записку с ранжированием поставщиков по самым разным критериям. Такой документ помогает организатору тендера выбрать лучшего поставщика в самые сжатые сроки, предоставить полную информацию для анализа тендерному комитету.
Наш сервис внешнего электронного документооборота SmartSign, который позволяет экономить бумагу, ресурсы на услугах доставки и время при подписании документов – уже базовая опция для наших клиентов.
В разработке – факторинг. Это финансирование сделки после подписания договора с организатором торгов. Сейчас ведем переговоры с несколькими банками, на финальном этапе – согласование технического задания на реализацию этой опции.
– Какие технологии помогают вам выдерживать конкуренцию с другими похожими площадками? Чем вы отличаетесь?
– У нас есть огромный опыт и экспертиза в сфере коммерческих торгов, что подтверждается количеством клиентов и закупок на площадке. Чтобы уверенно держать лидерские позиции, мы постоянно развиваем функциональность системы.
Например, у нас есть инструменты для управления внутренним департаментом закупок: можно настроить роли для каждого представителя компании с разной степенью доступа, управлять аккредитованными поставщиками, видеть эффективность работы каждого закупщика, статус закупок, получать аналитику по разным группам товаров.
Еще один из базовых сервисов нашей системы – контрактно-договорной учет в электронном виде. Система помогает успешно закрыть вопросы согласования и заключения договоров со спецификациями и получения счетов от поставщиков в электронном виде.
У одного нашего клиента производственные цеха по разным направлениям бизнеса расположены в разных регионах, а главный офис – в Киеве. Раньше каждый цех закупал товары самостоятельно. Сотрудничество с нами помогло компании решить вопрос планирования и централизации закупок.
Специально под них мы настроили систему так, чтобы при создании цехами заявок на закупку система объединяла их в единый календарный план поставок и проверяла наличие остатков товара на складах. Теперь общая заявка автоматически отправляется на торги. При этом и сами заявки, и выбор победителя тендера проходит с обязательным согласованием нескольких служб компании: финансовой, службы безопасности и тендерного комитета. После аукциона система также автоматически распределяет закупаемое количество товара между всеми цехами и формирует план доставки.
Что касается публичных закупок ProZorro, то базовые функции SmartTender и конкурирующих площадок в системе – похожи, так как мы работаем с одной и той же центральной базой данных.
Ключевое отличие – в наличии дополнительных сервисов и функциональности, а также уровне обслуживания клиентов. Ведь когда последний выбирает площадку для проведения закупок или участия в тендере, он ориентируется на ощущение уверенности в максимальной поддержке, надежности и безопасности поставщика услуг.
– А как вы определяете, что нужно пользователям?
– Мы собираем отзывы о нашей работе, систематизируем их и реализовываем в первую очередь то, о чем просит наибольшее количество клиентов. При этом даже при незначительном изменении интерфейса всегда тестируем идеи на фокус-группе, чтобы уменьшить количество вопросов пользователей после релиза.
Для проведения различных процедур торгов мы создали простые инструкции и видеоуроки, однако клиенты все равно часто обращались к службам поддержки с вопросами. Поэтому мы максимально автоматизировали и оптимизировали процесс создания тендера, сократили количество форм для заполнения. Благодаря этому вопросов от клиентов по работе с системой стало меньше.
Об эмпатии, которая побеждает роботизацию, и клиентском опыте
– Расскажите, пожалуйста, о команде и ее обязанностях? Какие нужны ресурсы, чтобы поддерживать работу площадки?
– Непосредственно с клиентами по разным направлениям у нас работает более 80 человек: команды коммерческих закупок Prozorro и Prozorro.Продажи, команда управления клиентским опытом (Customer Success), менеджеры по работе с VIP-клиентами, которые взаимодействуют с крупными государственными предприятиями и бизнесом, юристы, маркетинг, а также группы разработки и тестирования.
Мы – облачный сервис на конкурентном рынке. Чтобы удержать пользователей и предоставить ему качественный сервис, нужно быть не только технологически развитой компанией, но и постоянно находиться рядом с клиентом, быть с ним в контакте.
Любое изменение в результате влияет на конечного пользователя. Поэтому каждый месяц и квартал мы анализируем и при необходимости оптимизируем систему оценивания, совершенствуем качество услуг, меняем приоритеты в зависимости от данных аналитики. Стараемся услышать все запросы рынка.
– Сколько человек в команде управления клиентским опытом, и в чем состоит их главная задача?
– В какой-то момент пришло осознание, что мы выполняем не просто функции технической поддержки. Каждого из 16-ти специалистов в команде Customer Success можно без преувеличения назвать личным ассистентом с большим опытом участия в тендерах.
Он проведет обучение, поможет решить вопрос регистрации, разобраться в критериях участия и сроках подачи предложений по различным процедурам, при необходимости – привлечет специалистов юридической поддержки.
Например, нам могут звонить пользователи после неудачных торгов, чтобы понять, как исправить ситуацию в будущем. Команда Customer Success помогает разобрать ошибки, чтобы в следующий раз тендер прошел успешно.
Каждый в команде знает, что такое эмпатия. Мы учим наших сотрудников вести телефонные переговоры, анализируем качество звонков, разбираем проблемные ситуации. Если что-либо пошло не так по нашей вине – изменяем документацию, сценарии переговоров, чтобы в будущем не повторить ошибку.
– На каких этапах автоматизированных торгов могут подключаться живые люди – ваши менеджеры, и подключаются ли?
– Мы включаемся во взаимодействие с клиентом с первого обращения к нам.
Искусственный интеллект не сопереживает пользователю, как он того заслуживает и ожидает. Как я уже сказал, эмпатия – основный инструмент для тех, кто принимает звонки клиентов. Вопросы последних часто не относятся к технической стороне торгов.
– Как привлекаете персонал в вашей сфере?
– Для усиления команды digital-маркетинга мы искали специалистов извне. Но в целом стараемся растить профессионалов внутри команд. Так, большинство руководителей, которые обеспечивают рост компании, – это результат внутренней «миграции».
При запуске нового направления мы в первую очередь ищем специалистов среди своих – тех, кто показал высокий уровень мотивации, профессиональный рост и задатки руководителя.
– Какие приложения и программы использует команда?
– Для коммуникации и развития, аналитики и оптимизации работы мы пользуемся, например, Skype, TeamViewer, Trello, Slack, ClickUp, Viber, QlikSense, Satismeter и другие. Все зависит от цели и задачи. При этом у нас есть собственная CRM-система IT-Enterprise. Все это помогает рационально использовать время и фокусироваться на самом важном.
О технологическом партнере, принципах работы и уверенности в своем выборе
– Ваша команда работает с технологическим подрядчиком GigaGroup. Почему вы остановили свой выбор именно на этой группе компаний?
– В 2016 году мы стали официальной площадкой ProZorro, тогда же на рынке активно развивались и коммерческий, и государственный секторы закупок. Резкий скачок роста клиентов и транзакций, изменение функциональности сказались на нагрузке на наше оборудование.
Нам понадобилось быстро увеличить пропускную способность сервиса, сохранив надежность хранения данных и стабильность работы. Среди всех предложений мы выбрали услуги телеком-оператора GigaTrans и коммерческого дата-центра GigaCenter.
Эти компании отвечают нашим требованиям по скорости интернета и сертификации. Так, техническая база телеком-оператора организована согласно требованиям сертификаций ISO 27001 и КСЗИ, а надежность дата-центра соответствует уровню Tier 3 из возможных четырех.
Кроме того, сейчас мы уверены в простоте и легкости масштабирования бизнеса при росте компании.
– Какими услугами компаний вы пользуетесь? Какие задачи это позволяет решать?
– Организация дата-центра – задача, которую проще и выгоднее передать на аутсорс. Оборудование и техподдержка доступны 24/7, мы можем проводить технические работы в любое удобное для нас время. Уровень обеспечения дата-центра гарантирует стабильность всех процессов и легкость масштабирования.
Если говорить об услугах телеком-оператора, то надежный широкий канал интернета выдерживает растущую и иногда форс-мажорную нагрузку на площадку и инструменты связи. Конечно, мы также закрыли вопросы безопасности и резервирования данных.
– Через какие непростые ситуации пришлось пройти вместе?
– Из-за технических неполадок GigaGroup в сентябре прошлого года у нас и еще ряда площадок случился 9-часовой простой в работе. Это общеизвестный случай, который разбирался даже на комиссии МЭРТ. Он очень хорошо иллюстрирует, как важен выбор технологического партнера для развития компании.
Грамотная подача проблемы с признанием своих ошибок, понимание причин сбоя и постоянная обратная связь – показали нам, что, несмотря на финансовые убытки от простоя, мы все-таки хотим остаться с этим партнером.
То официальное письмо, которое компания рассылала своим клиентам, – образец профессионального общения с клиентом при крупной аварии. Вместе с тем мы увидели, как можно усилить и наше оборудование на случай форс-мажоров.
О смене роли руководителя и его ключевых вызовах
– Смена роли руководителя под влиянием технологий – очевидна. Как она проявляется в вашем бизнесе?
– В начале проекта я вовлекался во все процессы. После систематизации мы вывели точки контроля, и теперь мне не нужно включаться во все операционные задачи, чтобы эффективно управлять бизнесом и его направлять.
Аналитика по отчетам, графикам и метрикам дашборда (информационной панели) показывает, какой процесс остается в рамках наших прогнозных KPI и результатов или, наоборот, есть изменения. Когда показатели сдвигаются не в сторону достижения целей, то в первую очередь непосредственный руководитель команды анализирует ситуацию и определяет, почему так произошло. Затем мы принимаем корректирующее решение.
– Как меняется наполнение работы и ключевые вызовы?
– Я делаю ставку на людей – это основной вызов. Поэтому мы используем новые технологии и стимулируем команду развиваться. Например, каждый сотрудник,который работает c ProZorro, в обязательном порядке проходит внешнее обучение у юридического партнера-журнала «Радник в сфері державних закупівель» и получает соответствующий сертификат.
В нашем офисе работает библиотека с важными для личностного развития бизнес-книгами и материалами. Любой специалист может подать заявку на закупку новой литературы. Также на постоянной основе проводим тренинги по телефонным переговорам. А руководители команд прошли обучение в Киево-Могилянской бизнес-школе по разным модулям.
Мы организовываем внутренние обучение и аттестации, закрепляем наставников за новичками для быстрой адаптации, помогаем сотрудникам при изменении обязанностей и появлении новых сервисов.
Каждая команда ежемесячно проводит для всего коллектива презентацию о своих достижениях, зонах роста и целях. Важно, чтобы каждый знал свои победы, чем занимаются другие, вместе разделять успехи, делиться лучшими решениями и факапами. Это мотивирует и помогает справляться со сложными задачами. Мы стараемся регулярно посещать тематические форумы не только как участники, но и как спикеры, что требует подготовки и наличия экспертизы.
Эмпатия, изучение обратной связи, построение аналитики на фокусных группах – то, что помогает нам оставаться технологической компанией с человеческим лицом.
Текст: Елена Колесник
Фото: Анастасия Менайлова