«Щоб втримати користувача, технологій – недостатньо. Необхідно бути поряд з ним»: інтерв'ю з директором електронного торгового майданчика SmartTender Сергієм Сагуном

Нові технології змінюють всі сфери бізнесу. Щоб йти у ногу з часом, компанії розвивають свою IT-інфраструктуру, оптимізують бізнес-процеси і висувають нові вимоги до своїх співробітників. Телеком-оператор GigaTrans тримає руку на пульсі інновацій і продовжує спецпроект - «Техносторона бізнесу». Ми публікуємо реальні бізнес-історії наших клієнтів, які розвивають свої компанії за допомогою технологій.

Наш герой - Сергій Сагун, керівник українського електронного торгового майданчика SmartTender, на якому проводяться державні та комерційні тендери, а також аукціони з продажу.

SmartTender - один з брендів IT-Enterprise, що працює на ринку інформаційних технологій України та СНД більше 30 років. Хмарний сервіс SmartTender щодня обробляє понад 10 000 торгів, допомагаючи 85 000 учасникам укладати угоди, отримувати нових партнерів, розширювати ринок збуту продукції та реалізації послуг.

Зараз команда майданчика розвиває шість напрямків: комерційні торги, публічні закупівлі ProZorro, аукціони ProZorro.Продажі, сервіс електронного документообігу SmartSign, а також малу приватизацію та оренду вагонів «Укрзалізниці».

Ми поговорили з Сергієм Сагуном і дізналися, як змінюється ринок України завдяки системі електронних торгів, про вплив технологій і емпатії на бізнес, перспективи роботизації аукціонів і про те, як помилки стають зоною зростання компанії.

Про особливості бізнесу, переваги електронних торгів та зміни ринку

– Сергій, ви запустили майданчик SmartTender в 2013 році. Як він змінювався протягом 6 років?

- Коли ми стартували, в команді працювало лише кілька людей, які одночасно виконували функції і служби підтримки, і відділу продажів, і тестувальників, і ставили завдання розробникам. У нас була пара десятків клієнтів, ми їздили по Україні, щоб презентувати переваги нашого майданчика й залучити нових організаторів і учасників торгів. Тобто тих, хто виставляє пропозиції про купівлю / продаж, і тих, хто пропонує товари або послуги.

На самому початку всі торги оброблялися «вручну»: ми самостійно знаходили учасників під конкретний тендер і залучали постачальників під закупівлі того чи іншого товару, якщо таких не було. Створювали умови, щоб кожен тендер «зіграв», тобто відбувся ефективно для обох сторін процесу.

Зараз торги по популярним категоріям, таким як металопрокат, підшипники чи інші стандартні комплектуючі, електрофурнітура, запчастини до устаткування, канцтовари, продукти харчування, паливо, послуги з ремонту або будівництва - вже не потребують нашої підтримки. Наприклад, ми допомогли сформувати значну конкуренцію серед компаній, які надають послуги з проведення корпоративів.

Якщо нам і доводиться самим шукати учасників тендерів, то це, як правило, ексклюзивні категорії товарів: обслуговування акваріумів, проведення заходу по відкриттю ресторану з декором з орігамі або послуги з організації мотиваційної подорожі для співробітників на стратегічну сесію до Парижу.

Сьогодні послугами SmartTender на постійній основі користуються десятки тисяч підприємств. Кожна п'ята компанія зі списку топ-200 в Україні - наш клієнт. Ми повністю усвідомлюємо свою відповідальність за якість і ефективність нашого сервісу.

Крім того, наш бренд вже працює на нас - нові клієнти часто приходять за рекомендацією лояльних користувачів системи. Ми також знаємо чимало випадків, коли люди змінюють своє місце роботи, але продовжують працювати з майданчиком як представники вже іншого бізнесу.

– Які зміни ви вважаєте найуспішнішими та найбільш ефективними?

- Ключові зміни в компанії - це систематизація бізнес-процесів, яка зайняла близько 2-х років. Щоденне управління «по ситуації» на етапі бурхливого зростання компанії, коли в команді до 15-ти чоловік і всі вони на відстані витягнутої руки, - не працює, якщо потрібно організувати вже команду з 30-ти і більше фахівців.

Ми виконали велику «домашню роботу». Тепер кожен співробітник знає свою зону відповідальності і впливу, існують зрозумілі процедури і структура з прив'язкою до чітких ключових показників ефективності (KPI).

Наприклад, 1,5 роки тому ми впровадили KPI - якість телефонної консультації клієнта. Система за заданими параметрами автоматично відбирає десять дзвінків кожного співробітника протягом місяця. За всіма ними є контрольний лист спостереження з оцінками якості консультації за найрізноманітнішими критеріями.

Завдання безпосереднього керівника - дати зворотний зв'язок щодо дзвінка, пояснити, як можна було краще донести ту чи іншу інформацію клієнту, відзначити сильні сторони консультації і зони зростання.

З моменту впровадження цього KPI - якість консультацій і рівень сервісу помітно виріс. У нас навіть є конкурс - «Краща консультація місяця», і кілька перших призових місць ми нагороджуємо спеціальними подарунками.

– Як вплинув на вас запуск системи публічних (державних) закупівель ProZorro в 2016 році?

- Це важлива зміна: система стала одним з ключових напрямків на SmartTender. Представники нашої команди були в робочій групі проекту при Міністерстві економічного розвитку і торгівлі (МЕРТ) з самого початку, потім ми стали одним з офіційних майданчиків ProZorro.

Подія докорінно змінила систему державних закупівель в Україні. Тепер в Україні є можливість провести аукціон відкрито: відповідно до Закону «Про публічні закупівлі», всі держкомпанії повинні організовувати свої закупівлі через електронну систему.

Будь-який постачальник може стати учасником публічного тендеру і у нього є великий шанс його виграти. При правильній подачі документів ніхто не має права заборонити йому взяти участь в торгах або дискваліфікувати. А якщо все ж замовник проводить неправомірну дискваліфікацію, є дієвий і перевірений інструмент - звернутися зі скаргою в Антимонопольного комітету (АМКУ) і відстояти свої права.

Кількість клієнтів серйозно збільшилася за рахунок припливу держкомпаній і бізнесу, який відкрив для себе прозорі торги. Для роботи з ProZorro ми сформували окрему команду, співробітники якої «виросли» всередині компанії. Ми разом вивчали Закон і всі процедури проведення торгів. Неодноразово проходили зовнішнє навчання, щоб ставати експертами в цьому напрямку. Тепер ми консультуємо наших клієнтів, допомагаємо їм з організацією та участю в державних закупівлях.

– Як притягувалася аудиторія до майданчику? Чи змінювалися підходи до поширення інформації?

- Основні страхи користувачів були пов'язані з нерозумінням алгоритмів роботи системи електронних торгів і своїх вигод. Тому на презентаціях ми показували, як працює майданчик: замовники і учасники бачили, хто проводить тендер, за якою процедурою, на якій стадії він знаходиться, яка потенційна економія від взаємодії з тим чи іншим постачальником-переможцем.

Під час запуску ProZorro ми були в кожному обласному центрі і в кожному великому місті, проводили семінари по роботі з системою, презентували алгоритми торгів. Зустрічі-навчання з держзамовниками і бізнесом проводились разом з іншими майданчиками-учасниками реформи, а також представниками МЕРТ і проектного офісу ProZorro. Все це принесло свої плоди.

Зараз багато замовників вже знають, як працює система електронних торгів. І замість того, щоб пояснювати їм ази, ми можемо пропонувати технологічні рішення, щоб оптимізувати їхні процеси. Наприклад, прискорені процедури отримання банківської гарантії для участі в тендері: досить зробити кілька кліків в особистому кабінеті на майданчику і заявка автоматично йде в банк, страхову або фінансову компанію, яку обрав клієнт. Також можна замовити послугу юридичної консультації з підготовки та / або перевірки документів на конкретний тендер.

– Наскільки український бізнес готовий до переходу на таку форму торгів?

- Це залежить від декількох факторів. Але насамперед - від готовності компанії переходити на нові технології і прозорі процедури, від волі власника або менеджменту підприємства - це може бути керівник закупівель, комерційний директор або директор з безпеки.

В цілому представники бізнесу чудово усвідомлюють переваги електронних торгів. Так, щоб надати якісні послуги великому держпідприємству, наприклад, з постачання металоконструкцій, компанії-постачальнику потрібно організувати ще один тендер для себе - на поставку комплектуючих і матеріалу для виробництва цих елементів. Таким чином бізнес знаходить нових постачальників, отримує економію на торгах або навіть відкриває новий напрямок роботи завдяки знайомству з гравцем ринку, про якого не знав до участі в тендері.

Про допомогу, уроки для бізнесу та довіру

– Що б ви могли назвати «болем» своїх клієнтів, і як ви його вирішуєте?

- Найголовніша проблема - це непідготовленість до участі в тендері, невміння скласти тендерну пропозицію відповідно до вимог тендерної документації замовника торгів і Закону «Про публічні закупівлі». Ще бувають складнощі з визначенням термінів і етапності торгів. У таких випадках ми проводимо вебінари та семінари для клієнтів як у нас в офісі, так і з виїздом до замовника, видаємо сертифікати про проходження навчання.

– Як ви навчаєте бізнес?

- На заняттях розповідаємо про те, чи варто розбивати тендер на етапи, які нецінові критерії відбору краще застосувати в залежності від товару, як визначити терміни проведення торгів для типових та ексклюзивних товарів.

Так, для постачальників дорсить актуальним є розбір популярних промахів за участю в тендері. Ми періодично робимо аналіз, у нас є інформація про топ-10 помилок. Ділимося цим з клієнтами на нашій Facebook-сторінці, в блозі на сайті, розсилаємо по електронній пошті або в особистий кабінет на майданчику.

У нашій практиці сотні учасників, яким ми допомогли оптимізувати внутрішні процеси і допомогти скласти тендерну документацію так, щоб участь в закупівлях була ефективною.

– Наприклад?

- Один із наших клієнтів-постачальників - мережева компанія з представництвами у всіх великих містах. У кожної з регіональних філій є індивідуальний номер ЄДРПОУ, вони можуть самостійно брати участь у тендері від імені компанії.

Бували випадки, коли в одному і тому ж тендері фігурували різні філії, що тільки вносило плутанину в торги. Тому для цієї компанії ми налаштували в системі індивідуальний бізнес-процес узгодження подачі заявки в тендер. Тепер жодна філія не може подати пропозицію без підтвердження головного офісу. Все проходить в онлайн-режимі, і компанія отримала можливість управляти продажами з екрану одного монітора в центральному представництві.

Є підприємства, які не довіряють держзакупівелям та беруть участь тільки в комерційних тендерах. Ми показуємо їм, що система кардинально змінилася і можна чесно виграти тендер. Пояснюємо, як відстояти свою позицію при дискваліфікації, навчаємо уважно стежити за ходом торгів і робити правильні кроки.

У всьому цьому нам допомагає відкрита і прозора статистика, яка показує, що чимало учасників при правильній організації процесу стають переможцями - в кожному третьому тендері.

Про технологічні новинки, конкуренцію та зворотній зв'язок

– Які нові додаткові сервіси, в тому числі технологічні, ви пропонуєте користувачам майданчика?

- Замовлення сповіщень про торги - важливий інструмент для учасника тендера в системі, де щодня відбувається більше 10 000 аукціонів. При реєстрації нового тендера система автоматично відправляє постачальникам повідомлення, що в їх групі товарів з'явилася нова пропозиція. Повідомлення приходить на електронну пошту, або в особистий кабінет на порталі. Ми постійно вдосконалюємо цей інструмент: від своєчасності і точності інформації про потенційні можливості залежить і ефективність підготовки, і сама участь в торгах.

Ще ми пропонуємо юридичну підтримку клієнтам до, під час і після торгів. Затребуваний сервіс - замовлення банківської гарантії у одного з 12 банків-партнерів для забезпечення тендерної пропозиції.

Також ми реалізували унікальний сервіс для учасників торгів - замовлення довідки МВС про несудимість з особистого кабінету. Це обов'язковий документ для переможця публічних торгів. Наші клієнти можуть отримати довідку протягом двох днів, в той час як поза SmartTender цей процес може тривати більше двох тижнів. Зараз ми єдиний майданчик, що працює з ProZorro, у якого є така послуга.

Крім того, на майданчику замовник за допомогою натискання однієї кнопки може сформувати аналітичну записку з ранжируванням постачальників по найрізноманітніших критеріям. Такий документ допомагає організатору тендера обрати кращого постачальника в найстисліші строки, надати повну інформацію для аналізу тендерному комітету.

Наш сервіс зовнішнього електронного документообігу SmartSign, який дозволяє економити папір, ресурси на послуги доставки і час при підписанні документів - вже базова опція для наших клієнтів.

У розробці - факторинг. Це фінансування угоди після підписання договору з організатором торгів. Зараз ведемо переговори з декількома банками, на фінальному етапі - узгодження технічного завдання на реалізацію цієї опції.

- Які технології допомагають вам витримувати конкуренцію з іншими схожими майданчиками? Чим ви відрізняєтесь?

- У нас є величезний досвід і експертиза в сфері комерційних торгів, що підтверджується кількістю клієнтів і закупівель на майданчику. Щоб впевнено тримати лідерські позиції, ми постійно розвиваємо функціональність системи.

Наприклад, у нас є інструменти для управління внутрішнім департаментом закупівель: можна налаштувати ролі для кожного представника компанії з різним рівнем доступу, управляти акредитованими постачальниками, бачити ефективність роботи кожного закупівельника, статус закупівель, отримувати аналітику по різних групах товарів.

 

Ще один з базових сервісів нашої системи - контрактно-договірній облік в електронному вигляді. Система допомагає успішно закрити питання узгодження та укладання договорів зі специфікаціями і отримання рахунків від постачальників в електронному вигляді.

У одного нашого клієнта виробничі цехи за різними напрямками бізнесу розташовані в різних регіонах, а головний офіс - у Києві. Раніше кожен цех закуповував товари самостійно. Співпраця з нами допомогла компанії вирішити питання планування і централізації закупівель.

Спеціально під них ми налаштували систему так, щоб при створенні цехами заявок на закупівлю система об'єднувала їх в єдиний календарний план поставок і перевіряла наявність залишків товару на складах. Тепер загальна заявка автоматично відправляється на торги. При цьому і самі заявки, і вибір переможця тендера проходить з обов'язковим погодженням декількох служб компанії: фінансової, служби безпеки та тендерного комітету. Після аукціону система також автоматично розподіляє кількість товару, що закуповується між усіма цехами і формує план доставки.

Що стосується публічних закупівель ProZorro, то базові функції SmartTender і конкуруючих майданчиків в системі - схожі, так як ми працюємо з однією і тією ж центральною базою даних.

Ключова відмінність - в наявності додаткових сервісів і функціональності, а також рівні обслуговування клієнтів. Адже коли останній обирає майданчик для проведення закупівель або участі в тендері, він орієнтується на відчуття впевненості в максимальній підтримці, надійності і безпечності постачальника послуг.

– А як ви визначаєте, що необхідно користувачеві?

- Ми збираємо відгуки про нашу роботу, систематизуємо їх та реалізовуємо в першу чергу те, про що просить найбільша кількість клієнтів. При цьому навіть при незначній зміні інтерфейсу завжди тестуємо ідеї на фокус-групі, щоб зменшити кількість питань користувачів після релізу.

Для проведення різних процедур торгів ми створили прості інструкції і відеоуроки, проте клієнти все одно часто зверталися до служб підтримки з питаннями. Тому ми максимально автоматизували і оптимізували процес створення тендеру, скоротили кількість форм для заповнення. Завдяки цьому, питань від клієнтів по роботі з системою стало менше.

 Про емпатію, яка перемагає роботизацію та клієнтський досвід

– Розкажіть, будь ласка, про команду і її обов'язки? Які потрібні ресурси, щоб підтримувати роботу майданчика?

- Безпосередньо з клієнтами за різними напрямками у нас працює більше 80 людей: команди комерційних закупівель Prozorro, Prozorro.Продажі, команда управління клієнтським досвідом (Customer Success), менеджери по роботі з VIP-клієнтами, які взаємодіють з великими державними підприємствами і бізнесом, юристи, маркетинг, а також групи розробки та тестування.

Ми - хмарний сервіс на конкурентному ринку. Щоб утримати користувача і надати йому якісний сервіс, потрібно бути не тільки технологічно розвиненою компанією, а й постійно перебувати поруч з клієнтом, бути з ним в контакті.

Будь-яка зміна в результаті впливає на кінцевого користувача. Тому кожен місяць і квартал ми аналізуємо і за необхідності оптимізуємо систему оцінювання, удосконалюємо якість послуг, змінюємо пріоритети в залежності від даних аналітики. Намагаємося почути всі запити ринку.

– Скільки людей в команді управління клієнтським досвідом, і в чому полягає їхнє головне завдання?

- В якийсь момент прийшло усвідомлення, що ми виконуємо не просто функції технічної підтримки. Кожного з 16-ти фахівців в команді Customer Success можна без перебільшення назвати особистим асистентом з великим досвідом участі в тендерах.

Він проведе навчання, допоможе вирішити питання реєстрації, розібратися в умовах участі та термінах подання пропозицій за різними процедурами, за потреби - залучить фахівців юридичної підтримки.

Наприклад, нам можуть телефонувати користувачі після невдалих торгів, щоб зрозуміти, як виправити ситуацію в майбутньому. Команда Customer Success допомагає розібрати помилки, щоб наступного разу тендер пройшов успішно.

Кожен в команді знає, що таке емпатія. Ми вчимо наших співробітників вести телефонні переговори, аналізуємо якість дзвінків, розбираємо проблемні ситуації. Якщо що-небудь пішло не так з нашої вини - змінюємо документацію, сценарії переговорів, щоб в майбутньому не повторити помилку.

- На яких етапах автоматизованих торгів можуть підключатися живі люди - ваші менеджери, і чи підключаються взагалі?

- Ми включаємось у взаємодію з клієнтом з першого звернення до нас.

Штучний інтелект не співпереживає користувачеві, як він того заслуговує і очікує. Як я вже сказав, емпатія - основний інструмент для тих, хто приймає дзвінки клієнтів. Питання останніх часто не належать до технічної сторони торгів.

- Як залучаєте персонал в вашій сфері?

- Для посилення команди digital-маркетингу ми шукали фахівців ззовні. Але в цілому намагаємося вирощувати професіоналів всередині команд. Так, більшість керівників, які забезпечують зростання компанії, - це результат внутрішньої «міграції».

При запуску нового напрямку ми в першу чергу шукаємо фахівців серед своїх - тих, хто показав високий рівень мотивації, професійне зростання і задатки керівника.

 

- Які додатки та програми використовує ваша команда?

- Для комунікації і розвитку, аналітики та оптимізації роботи ми користуємося, наприклад, Skype, TeamViewer, Trello, Slack, ClickUp, Viber, QlikSense, Satismeter і інші. Все залежить від мети і завдання. При цьому у нас є власна CRM-система IT-Enterprise. Все це допомагає раціонально використовувати час і фокусуватися на найважливішому.

Про технологічного партнера, принципи роботи і впевненості в своєму виборі

- Ваша команда працює з технологічним підрядником GigaGroup. Чому ви зупинили свій вибір саме на цій групі компаній?

- У 2016 році ми стали офіційним майданчиком ProZorro, тоді ж на ринку активно розвивалися і комерційний, і державний сектори закупівель. Різкий стрибок зростання кількості клієнтів і транзакцій, зміна функціональності позначилися на навантаженні на наше обладнання.

Нам знадобилося швидко збільшити пропускну здатність сервісу при одночасній надійності зберігання даних і стабільності роботи. Серед всіх пропозицій ми обрали послуги телеком-оператора GigaTrans і комерційного дата-центру GigaCenter.

Ці компанії відповідають нашим вимогам за швидкістю інтернету і сертифікації. Так, технічна база телеком-оператора організована відповідно до вимог сертифікацій ISO 27001 та КСЗІ, а надійність дата-центру відповідає рівню Tier 3 з можливих чотирьох.

Крім того, зараз ми впевнені в простоті і легкості масштабування бізнесу при зростанні компанії.

- Якими послугами компаній ви користуєтеся? Які завдання це дозволяє вирішувати?

- Організація дата-центру - завдання, яке простіше і вигідніше передати на аутсорс. Устаткування та технічна підтримка доступні 24/7, ми можемо проводити технічні роботи в будь-який зручний для нас час. Рівень забезпечення дата-центру гарантує стабільність всіх процесів і легкість масштабування.

Якщо говорити про послуги телеком-оператора, то надійний широкий канал інтернету витримує зростаюче та іноді форс-мажорне навантаження на майданчик і інструменти зв'язку. Звичайно, ми також закрили питання безпеки і резервування даних.

- Через які непрості ситуації довелося пройти разом?

- Через технічні неполадки GigaGroup у вересні минулого року у нас і ще ряду майданчиків трапився 9-годинний збій в роботі. Це загальновідомий випадок, який розбирався навіть на комісії МЕРТ. Він дуже добре ілюструє, наскільки важливим є вибір технологічного партнера для розвитку компанії.

 

Грамотна подача проблеми з визнанням своїх помилок, розуміння причин збою і постійний зворотний зв'язок - показали нам, що, незважаючи на фінансові збитки від простою, ми все-таки хочемо залишитися з цим партнером.

Той офіційний лист, який компанія розсилала своїм клієнтам, - зразок професійного спілкування з клієнтом у разі великої аварії. Разом з тим ми побачили, як можна підсилити і наше обладнання на випадок форс-мажорів.

Про зміну ролі керівника та його ключові виклики

- Зміна ролі керівника під впливом технологій - очевидна. Як вона проявляється у вашому бізнесі?

- На початку проекту я залучався в усі процеси. Після систематизації ми вивели точки контролю, і тепер мені не потрібно включатися в усі операційні завдання, щоб ефективно керувати бізнесом і його направляти.

Аналітика за звітами, графіками і метрик дашборда (інформаційної панелі) показує, який процес залишається в рамках наших прогнозних KPI і результатів або, навпаки, є зміни. Коли показники зсуваються не в бік досягнення цілей, то в першу чергу безпосередній керівник команди аналізує ситуацію і визначає, чому так сталося. Потім ми приймаємо коригуюче рішення.

- Як змінюється наповнення роботи та ключові виклики?

- Я роблю ставку на людей - це основний виклик. Тому в компанії ми використовуємо нові технології і стимулюємо команду розвиватися. Наприклад, кожен співробітник, який працює c ProZorro, в обов'язковому порядку проходить зовнішнє навчання у юридичного партнера-журналу «Радник в сфері державних закупівель» та отримує відповідний сертифікат.

У нашому офісі працює бібліотека з важливими для особистісного розвитку бізнес-книгами і матеріалами. Будь-який фахівець може подати заявку на закупівлю нової літератури. Також на постійній основі проводимо тренінги з телефонних переговорів. А керівники команд пройшли навчання в Києво-Могилянській бізнес-школі за різними модулями.

Ми організовуємо внутрішні навчання та атестації, закріплюємо наставників за новачками для швидкої адаптації, допомагаємо співробітникам при зміні обов'язків і появі нових сервісів.

Кожна команда щомісяця проводить для всього колективу презентацію про свої досягнення, зонах зростання і цілях. Важливо, щоб кожен знав свої перемоги, чим займаються інші, разом розділяти успіхи, ділитися кращими рішеннями і факапами. Це мотивує і допомагає справлятися зі складними завданнями. Ми намагаємося регулярно відвідувати тематичні форуми не тільки як учасники, а й як спікери, що вимагає підготовки і наявності експертизи.

Емпатія, вивчення зворотного зв'язку, побудова аналітики на фокус-групах - те, що допомагає нам залишатися технологічною компанією з людським обличчям.

Текст: Олена Колесник

Фото: Анастасія Менайлова