Компания GigaGroup – это не только качественный IT-сервис, но и команда, которая, в первую очередь, выстраивает доверительные взаимоотношения с каждым клиентом. Ни один звонок не остается без ответа, а каждое обращение обязательно находит решение, и все благодаря работе двух отделов - службе технической поддержки и отделу обслуживания клиентов.
В чем заключается работа отдела обслуживания клиентов?
Отдел обслуживания клиентов – структурное подразделение компании, которое помогает клиентам получить ответы на вопросы нетехнического характера о предоставляемом сервисе. Оформление услуг первичной документацией, контроль оплат и мониторинг задолженности, информирование клиентов о любых изменениях в сервисе компании и предоставление прочих консультаций – все это об отделе обслуживания клиентов. Именно данный департамент вместе с support-командой стоят на «передовой» группы компаний GigaGroup (в которую входят телеком-оператор GigaTrans, коммерческий дата-центр GigaCenter и облачный провайдер GigaCloud) и помогают осуществлять четкую и эффективную коммуникацию с каждым клиентом.
Какие задачи ежедневно стоят перед отделом? Какими особенностями наполнена их работа и что означает быть частью такой команды – секреты раскрыли сотрудницы отдела обслуживания клиентов компаний GigaTrans и GigaCenter.
Что означает быть частью команды отдела обслуживания клиентов?
На первый взгляд может показаться, что ничего сложного в работе отдела обслуживания клиентов нет, но на самом деле — это большой труд. Каждый рабочий день наполнен множеством звонков от клиентов, оформлением первичной документации, ответами на приходящие запросы на почту и работой с различными системами компаний – в общем постоянное движение это точно про нас.
«За такой увлеченностью разными процессами, командной работой внутри отдела мы, порой, даже не замечаем, как рабочий день подходит к концу и на мониторе ноутбука высвечивается 18:00 (улыбается). Но за таким большим количеством процессов всегда стоит клиент. В тот момент, когда ты помогаешь ему решить проблему и по ту сторону телефонного разговора звучит «спасибо», а в списке твоих задач добавляется еще одна галочка «done» ты понимаешь — это того стоит. Ведь наша главная цель помочь каждому клиенту и для этого мы сделаем все возможное – говорит руководитель отдела обслуживания клиентов GigaTrans/GigaCenter Никоненко Елизавета.
Мы не просто отдел – мы единая команда
Наша команда состоит из трех менеджеров поддержки клиентов под руководством финансового менеджера Никоненко Елизаветы.
Отдел обслуживания клиентов выстраивает коммуникацию с заказчиками в разрезе двух компаний одновременно, именно поэтому грамотная организация и планирование рабочего дня – главная составляющая эффективной работы нашего отдела. Здесь важно научиться правильно распределить свое время и четко структурировать все процессы в разрезе GigaGroup, поэтому за каждой компанией закреплен свой «агент поддержки». Это позволяет нам грамотно использовать каждую минуту и осуществлять свою работу максимально эффективно.
Наш отдел как единое целое, где каждый сотрудник – важный «игрок», который не только выполняет свою часть обязанностей, но и готов в любой момент подменить своего коллегу. Ежедневно мы учимся друг у друга чему-то новому, преодолеваем трудности, оказываем поддержку в необходимую минуту – все это позволяет нам расти не только как профессионалы, но и как семья (внутри компании мы даже придумали милое прозвище - GigaFamily).
«Моим любимым героем детства была Гаечка из мультфильма «Чип и Дэйл спешат на помощь» и порой я шучу, что в нашем отделе целых три таких Гаечки, которые готовы помочь клиенту решить любую проблему или провести крутую командную работу для решения приоритетной задачи» – комментирует менеджер отдела обслуживания клиентов GigaTrans/GigaCenter Гнатюк Яна.
Психология отношений – наша сильная сторона
Практически 80% работы нашего отдела – коммуникация с новыми и существующими клиентами и найти «общий язык» с каждым, порой, бывает крайне сложно. Все люди разные по темпераменту, манере общения, мышлению: здесь важно найти подход к каждому, детально расспросить его о сложившейся проблеме и найти причину. Поэтому мы отчасти психологи. Стараемся постоянно развиваться, читаем интересные статьи по психологии коммуникации и изучаем методы решения конфликтов. В общем прикладываем максимум усилий для того, чтобы общение проходило максимально комфортно и для клиента, и для нашей команды.
«Также очень важным для сотрудника отдела обслуживания клиентов является наличие стратегического мышления. Ведь перед тем, как позвонить клиенту необходимо продумать все до мелочей: углубиться в суть проблемы, найти причину, просмотреть возможные варианты ее решения и составить четкий план действий. Мы многое продумываем наперед и стараемся предугадать каждый «ход» клиента, поэтому иногда наша работа напоминает игру в шахматы. Ты размышляешь, прокручиваешь в голове десятки вариантов решения задачи и выбираешь наиболее оптимальный для обеих сторон» - комментирует менеджер отдела обслуживания клиентов GigaTrans/GigaCenter Ткаченко Вита.
В решении каких вопросов сможет помочь наш отдел?
Ежедневно мы отвечаем на множество звонков и консультируем клиентов по вопросам различного характера. Но главная сложность заключается не в количестве обращений, а в том, что клиент не всегда знает, что для получения ответа на его вопрос ему необходимо обратиться именно в наш отдел. Поэтому одной из главных задач является общение с новыми клиентами. Для нас важно не только «познакомить» заказчика с функционалом нашего отдела, но и сформировать у него четкое представление тех вопросов, в решении которых мы сможем ему помочь.
Между собой шутим, что отчасти наша профессия напоминает щепетильную работу врачей, ведь мы тоже помогаем клиентам лечить их «боли». И важную роль в успешном решении вопроса заказчика играет время. Если клиент обратился в наш отдел сразу при возникновении проблемы – не сложно найти причину и сразу ее устранить. В противном случае, нашей команде приходится проводить «целое расследование». Мы поднимаем тонны документов, возвращаемся на несколько месяцев назад, чтобы помочь клиенту решить его вопрос – практически «Шерлоки» только в сфере IT – рассказывает менеджер отдела обслуживания клиентов GigaTrans/GigaCenter Шпирно Алена.
Вопросы, по которым вы сможете обратиться в отдел по работе с клиентами:
• оформление услуг первичной документацией (получение счетов, актов выполненных услуг);
• информирование клиентов касательно новых продуктов, сервисов и их документального оформления;
• контроль дебиторской задолженности и отправка счетов на оплату;
• ответы на запросы клиентов, которые поступают на почту;
• работа с системой HostBill;
• аудит сервисов и договоров существующих клиентов;
• предоставление консультаций по другим вопросам, связанных с получением услуг компаний GigaTrans и GigaCenter.
Важно помнить, что эффективное решение любой задачи всегда зависит от двух сторон. Здесь важны шаги на встречу не только со стороны сотрудника отдела, но и самого клиента. Отдел обслуживания клиентов GigaTrans/GigaCenter всегда открыт к вопросам клиентов и готовы помочь в решении различных проблем. Обращаясь по телефону (044) 591-18-18 (вн. номер 1) можете быть уверены, что ваш звонок не останется без ответа.
Текст: Мария Мухина
