Компанія GigaGroup - це не тільки якісний IT-сервіс, але і команда, яка, в першу чергу, будує довірчі взаємини з кожним клієнтом. Жоден дзвінок не залишається без відповіді, а кожне звернення обов'язково знаходить рішення, і все завдяки роботі двох відділів - службі технічної підтримки та відділу обслуговування клієнтів.
У чому полягає робота відділу обслуговування клієнтів?
Відділ обслуговування клієнтів - структурний підрозділ компанії, який допомагає клієнтам отримати відповіді на питання нетехнічного характеру про замовлений сервіс. Оформлення послуг первинною документацією, контроль оплат і моніторинг заборгованості, інформування клієнтів про будь-які зміни в сервісі компанії і надання інших консультацій - все це про відділ обслуговування клієнтів. Саме цей департамент разом з support-командою стоять на «передовій» групи компаній GigaGroup (в яку входять телеком-оператор GigaTrans, комерційний дата-центр GigaCenter і хмарний провайдер GigaCloud і допомагають здійснювати чітку і ефективну комунікацію з кожним клієнтом.
Які завдання щодня стоять перед відділом? Якими особливостями наповнена їх робота і що означає бути частиною такої команди - секрети розкрили співробітниці відділу обслуговування клієнтів компаній GigaTrans та GigaCenter.
Що означає бути частиною команди відділу обслуговування клієнтів?
На перший погляд може здатися, що нічого складного в роботі відділу обслуговування клієнтів немає, але насправді - це велика праця. Кожен робочий день наповнений безліччю дзвінків від клієнтів, оформленням первинної документації, відповідями на запити, що надходять на пошту і роботою з різними системами компаній - в загальному постійний рух це точно про нас.
«За такої захопленістю різними процесами, командною роботою всередині відділу ми, часом, навіть не помічаємо, як робочий день добігає кінця і на моніторі ноутбука висвічується 18:00 (усміхається). Але за такою великою кількістю задач завжди стоїть клієнт. У той момент, коли ти допомагаєш йому вирішити проблему і по той бік телефонної розмови звучить «дякую», а в списку твоїх завдань додається ще одна галочка «done» ти розумієш - це того варто. Адже наша головна мета допомогти кожному клієнту і для цього ми зробимо все можливе - говорить керівник відділу обслуговування клієнтів GigaTrans/GigaCenter Ніконенко Єлізавета.
Ми не просто відділ - ми єдина команда
Наша команда складається з трьох менеджерів підтримки клієнтів під керівництвом фінансового менеджера Никоненко Єлизавети.
Відділ обслуговування клієнтів вибудовує комунікацію з замовниками в розрізі двох компаній одночасно, саме тому грамотна організація і планування робочого дня - головна складова ефективної роботи нашого відділу. Тут важливо навчитися правильно розподілити свій час і чітко структурувати всі процеси в розрізі GigaGroup, тому за кожною компанією закріплений свій «агент підтримки». Це дозволяє нам грамотно використовувати кожну хвилину і здійснювати свою роботу максимально ефективно.
Наш відділ як єдине ціле, де кожен співробітник - важливий «гравець», який не тільки виконує свою частину обов'язків, але й готовий у будь-який момент підмінити свого колегу. Щодня ми вчимося один в одного чомусь новому, долаємо труднощі, надаємо підтримку в необхідну хвилину - все це дозволяє нам зростати не тільки як професіонали, а й як сім'я (всередині компанії ми навіть придумали миле прізвисько - GigaFamily).
«Моїм улюбленим героєм дитинства була Гаечка з мультфільму« Чіп і Дейл поспішають на допомогу» і часом я жартую, що в нашому відділі цілих три таких Гаечки, які готові допомогти клієнту вирішити будь-яку проблему або провести круту командну роботу для вирішення пріоритетного завдання» - коментує менеджер відділу обслуговування клієнтів GigaTrans/GigaCenter Гнатюк Яна.
Психологія відносин - наша сильна сторона
Практично 80% роботи нашого відділу - комунікація з новими і існуючими клієнтами та знайти «спільну мову» з кожним, часом, буває вкрай складно. Всі люди різні за темпераментом, манері спілкування, мислення: тут важливо знайти підхід до кожного, детально розпитати його про сформовану проблему і знайти причину. Тому ми частково психологи. Намагаємося постійно розвиватися, читаємо цікаві статті по психології комунікації та вивчаємо методи вирішення конфліктів. Загалом докладаємо максимум зусиль для того, щоб спілкування проходило максимально комфортно і для клієнта, і для нашої команди.
«Також дуже важливим для співробітника відділу обслуговування клієнтів є наявність стратегічного мислення. Адже перед тим, як зателефонувати клієнтові необхідно продумати все до дрібниць: заглибитися в суть проблеми, знайти причину, переглянути можливі варіанти її вирішення і скласти чіткий план дій. Ми багато продумуємо наперед і намагаємося вгадати кожен «хід» клієнта, тому іноді наша робота нагадує гру в шахи. Ти думаєш, прокручуєш в голові десятки варіантів вирішення завдання і обираєш найбільш оптимальний для обох сторін» - коментує менеджер відділу обслуговування клієнтів GigaTrans/GigaCenter Ткаченко Віта.
У рішенні яких питань зможе допомогти наш відділ?
Щодня ми відповідаємо на безліч дзвінків і консультуємо клієнтів з питань різного характеру. Але головна складність полягає не в кількості звернень, а в тому, що клієнт не завжди знає, що для отримання відповіді на його питання йому необхідно звернутися саме в наш відділ. Тому одним з головних завдань є спілкування з новими клієнтами. Для нас важливо не тільки «познайомити» замовника з функціоналом нашого відділу, але й сформувати у нього чітке уявлення тих питань, у вирішенні яких ми зможемо йому допомогти.
Між собою жартуємо, що наша професія нагадує делікатну роботу лікарів, адже ми теж допомагаємо клієнтам лікувати їх «біль». І важливу роль в успішному вирішенні питання замовника грає час. Якщо клієнт звернувся в наш відділ одразу при виникненні проблеми - не складно знайти причину і відразу її усунути. В іншому випадку, нашій команді доводиться проводити «ціле розслідування». Ми піднімаємо тонни документів, повертаємося на кілька місяців назад, щоб допомогти клієнту вирішити його питання - практично «Шерлоки» тільки в сфері IT - розповідає менеджер відділу обслуговування клієнтів GigaTrans/GigaCenter Шпірно Альона.
Питання, за якими ви зможете звернутися до відділу обсліговування клієнтів:
• оформлення послуг первинною документацією (отримання рахунків, актів виконаних послуг);
• інформування клієнтів щодо нових продуктів, сервісів і їх документального оформлення;
• контроль дебіторської заборгованості та відправка рахунків на оплату;
• відповіді на запити клієнтів, які надходять на пошту;
• робота з системою HostBill;
• аудит сервісів і договорів існуючих клієнтів;
• надання консультацій з інших питань, пов'язаних з отриманням послуг групи компаній GigaTrans та GigaCenter.
Важливо пам'ятати, що ефективне рішення будь-якої задачі завжди залежить від двох сторін. Тут важливі кроки на зустріч не тільки з боку співробітника відділу, а й самого клієнта. Відділ обслуговування клієнтів GigaTrans/GigaCenter завжди відкритий до питань клієнтів і готові допомогти у вирішенні різних проблем. Звертаючись по телефону (044) 591-18-18 (вн. номер 1) можете бути впевнені, що ваш дзвінок не залишиться без відповіді.
Текст: Марія Мухіна
