На рынке телекома компания GigaTrans успешно работает уже 12 лет. Более 800 км собственной инфраструктуры, техническая база согласно требованиям сертификаций ISO 27001 и КСЗИ, техплощадка в Варшаве в дата-центре LIM. Внешние аплинки и IР-емкости операторов Западной Европы и Северной Америки гарантируют высокий уровень сервиса и качества услуг украинской компании.
Мы продолжаем спецпроект «Моя работа – телеком» – о том, что стоит за высокой скоростью работы интернета и стабильностью каналов связи. Наша следующая героиня – руководитель департамента по работе с операторами телеком-компании GigaTrans Янина-Кристина Большакова. Она рассказала об особенностях своей профессии, «внутреннем педагоге», принципах в работе с клиентами и операторами и как развивает в себе лидерские качества.
О переходе из педагогики в телеком
Моя бабушка Вера Борисовна была сильной личностью: она – ученый-химик, сделала серьезный вклад в науку. Она говорила: «Если хочешь чего-то добиться в жизни, нужно работать над собой и развиваться, не сдаваться при трудностях. Они для того и существуют, чтобы делать нас сильнее и мудрее». Эта фраза всегда звучит в моей голове, чем бы я ни занималась тогда и сейчас. Своеобразный девиз, который помогал мне при обучении (у меня образование бухгалтера, филолога-культуролога и педагога-психолога) и поддерживал при построении карьеры до того, как я попала в сферу телекома.
Я преподавала на курсах 1С, учила других работать с Word и Excel, а также была педагогом-психологом в одном из госучреждений, где занималась с трудными детьми. Благодаря интересному, хоть и непростому опыту я стала сильнее, пересмотрела жизненные приоритеты, поняла, что такое настоящая дружба, хороший коллектив и руководитель, за которым хочется идти. И, что важно, я осознала, какой должна быть женщина-лидер. Это до сих пор помогает мне на жизненном пути.
В какой-то момент я осознала, что нужно развиваться и расти. Решила попробовать себя в телеком-направлении.
О расширении своих границ
Около года назад я стала частью команды GigaTrans. До этого 11 лет работала в другой телеком-компании, где мне стало «тесно». Хотелось новых ощущений, преумножения знаний и опыта.
Мне очень нравится, что в GigaTrans вкладывают средства и время в развитие отношений с клиентами. Как бы сложно не было с ними в процессе общения, именно успешные кейсы заказчиков показывают сплоченность нашей команды и помогают укреплять позиции компании на рынке.
Интересно, что я чувствую себя здесь настолько привычно, будто работаю минимум пару лет. Рада, что попала в компанию именно сейчас: мы переживаем новый виток развития, переосмысливаем ценности и совершенствуем процессы. Это сложный, но очень продуктивный и полезный период.
О работе и задачах отдела
Отдел, которым я руковожу, – небольшой. Но я стараюсь сформировать из него полноценную боевую единицу, которая помогала бы компании зарабатывать, развиваться и выходить на международный уровень.
GigaTrans предоставляет сервис как с помощью собственной инфраструктуры, так и задействует партнерские сети. Я занимаюсь развитием партнерских включений в Украине и за рубежом – базы провайдеров и компаний, которые дают нам в аренду свои каналы связи. Таким образом мы можем подключить клиента с минимальными финансовыми и временными затратами без потери качества.
Чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов после подключения к партнерской сети, я также помогаю другим отделам компании отрабатывать запросы заказчиков и решать проблемные ситуации, например, если возникают обрывы на магистрали. Чаще всего мы справляемся быстрее, чем прописано в договоре SLA: в каком бы регионе не произошел сбой, аварийные дежурные бригады оперативно выезжают на место и восстанавливают сервис.
В нашем отделе мы уделяем огромное внимание подключению клиентов в регионах. Ищем новых локальных провайдеров и операторов и налаживаем с ними работу на взаимовыгодных условиях. Так, в любой глубинке мы выстраиваем соединение небольших операторов с нашим магистральным каналом, арендуем их каналы, а взамен обеспечиваем высокое качество интернет-соединения. Это простая и эффективная схема, которая помогает расширять нашу партнерскую сеть.
Для меня показатель развития – количество включенных объектов. Например, за последний месяц мы подключили большое количество в регионах, и их число будет расти.
О сложностях и курьезах в строительстве сети
Самое интересное в нашей работе начинается после подключения клиента. Затухания сети, обрывы, плохой сигнал – может случиться что угодно. Мы вместе с партнером обязаны быстро среагировать, найти причину и восстановить сервис.
Например, некоторые объекты приходится включать по технологии RADIO. Это проще, чем прокладывать оптическую линию в несколько километров. Однажды мы установили на крыше жилого здания такой радиокомплект. Один из жильцов регулярно ломал «радио», которое посылало и направляло сигналы в сторону клиентского объекта. Он был уверен в том, что оборудование имеет сильное радиоактивное излучение. До определенного момента это была единственная возможная точка для трансляции сигнала, поэтому нам приходилось восстанавливать оборудование буквально каждую неделю. При первой же возможности мы переключили клиента на более отказоустойчивый канал.
Еще клиенты часто просят построить резервный канал, который не пересекался бы с основным. Это не всегда просто. Например, нельзя построить еще один вход для сети, кроме того, что уже есть, или устанавливать оборудование запрещает законодательство, оберегающее здания исторической или архитектурной ценности.
Мы всегда ищем варианты и находим решения: подключение по радиоканалу, дорогостоящее построение дополнительного ввода кабелей, прокладка по другой схеме, например, по стенам и столбам.
О компромиссах и «дорогих последних милях»
Самая распространенная ситуация в нашей работе – несовпадение ценовых ожиданий клиента и партнера. В попытке найти компромисс мы должны помнить и о финансовой выгоде нашей компании. В таких переговорах решающую роль зачастую играют гибкость ума и коммуникативные навыки.
Объекты для подключения, которые находятся слишком далеко от магистрали, мы называем – «дорогими последними милями». Реализация такого проекта – всегда за пределами бюджета, на который рассчитывал клиент. В таких случаях стараемся договориться о скидках со стороны партнера, сети которого мы арендуем, разъясняем технические нюансы подключения продавцу, который ведет клиента, чтобы тот мог аргументированно обосновать высокую цену и помог выбрать лучший вариант реализации запроса.
При сетевом проекте мы рассматриваем общую стоимость подключения всех точек клиента, чтобы была возможность «поиграть» с ценой каждого конкретного объекта и выйти в бюджет, приемлемый для всех сторон.
Об инсайтах в отношениях с партнерами
В работе с партнерами не нужно проявлять лишних эмоций. Испортить отношения легко – гораздо сложнее потом их восстанавливать.
Бессмысленно выходить из себя или жестко настаивать, если партнер отказывается идти на переговоры об условиях подключения. Нужно просто отступить. Всегда найдется другая компания, которая реализует проект и сбережет время и нервы. В GigaTrans мы всегда стремимся сохранить взаимоотношения с партнерами, даже если для нашей компании в отдельных случаях проект будет стоить дороже.
Не стоит делить компании на «черные» и «белые». Никогда не знаешь, с каким техническим заданием придет клиент, и к кому придется обращаться за его реализацией. При этом при выборе партнера я всегда обращаю внимание на то, насколько компания открыта к коммуникации, быстро ли реагирует на обращения, дает ли обратную связь относительно проверки качества сигнала и взаимодействия со службами техподдержки. Еще доверяю своему опыту.
Также важно помнить, что крупный клиент или партнер – это большой вклад в репутацию компании, но именно более мелкие заказчики и небольшие провайдеры помогают расширять нашу сеть и развивают компанию.
О женщинах в «мужском» бизнесе
Профессионалов-женщин в телеком-сфере – пока еще мало, хотя их число растет с каждым годом. Что еще немаловажно: мужчины-коллеги пытаются нас поддержать, уберечь от сложных ситуаций.
Иногда мне приходится быть жесткой, но при этом я всегда остаюсь справедливой. В отношениях с людьми опираюсь на принципы честности, порядочности и взаимоуважения. Во мне очень сильно развит «внутренний педагог», поэтому в работе я доношу свои ценности партнерам и сотрудникам.
О силе «внутреннего педагога»
Чтобы заниматься партнерскими сетями, нужно быть смелым: не бояться закрытых дверей и сложностей. Важно быть объективным и конструктивным, видеть и анализировать ошибки, помогать другим преодолевать трудности, потому что только так люди смогут вынести положительный опыт.
Если говорить обо мне, то я стремлюсь быть лояльной, строгой и справедливой. Всегда даю своим сотрудникам задачи, которые были бы им интересны и развивали их сильные качества. Когда я вижу горящие глаза, во мне радуется педагог, который гордится своими учениками.
О профессиональных знаниях
Вузы дают базовые технические знания: что такое транспортный партнер, оператор, провайдер, принципы построения сети, взаимоподключение с операторами и т.д. Однако все, чем ты оперируешь на практике, – личный опыт, кейсы коллег и других компаний телеком-рынка.
В каждой конкретной компании отношения с клиентами и партнерами выстраиваются очень по-разному. Важно быть гибким в подходах, слушать и слышать других, но при этом не терять выгоду для себя как представителя компании.
Три основных навыка для профессионала нашей сферы: быть технически подкованным, разбираться в экономике и быть немного коммерсантом.
Об эмоциональном допинге
Как мама переживаю, что я не уделяю достаточно времени своему ребенку – стараюсь все выходные посвятить только моей 8-летней дочке Насте. Еще мы с ней вместе занимаемся спортом – ходим в зал.
Мой личный релаксант – мопс Бонифаций, который буквально с порога помогает мне «отключиться» от работы (улыбается).
Очень люблю вязание – это занятие погружает меня в медитативное состояние. Обожаю классическую литературу. К примеру, Стейнбек в его «Гроздьях гнева» прекрасно раскрывает человека во время переломных моментов и показывает, как люди справляются с жизненными ситуациями. А «Преступление и наказание» Достоевского можно перечитывать и каждый раз находить интересное с высоты нового жизненного или профессионального опыта.
О женщинах-лидерах
Меня всегда привлекали сильные личности. Например, образец для меня – жизнь актрисы Людмилы Гурченко. Она выдержала все сложности, которые случались на ее пути.
Основа моих решений и поступков как профессионала и руководителя – это собирательный образ сильного человека и женщины-лидера, который я составила, как пазл, общаясь с руководителями, коллегам, партнерами, знакомясь с героями классической литературы и кинематографа. Это уверенная в своих решениях женщина, с четкой системой приоритетов и ценностей, которая умеет вовлекать и вдохновлять. При этом она сохраняет свою женскую суть.
О своих ролях и гармонии
Помимо того, что я профессионал в телеком-сфере, я еще мама, жена, сестра, подруга, невестка, дочь. Все эти роли не должны влиять на рабочие процессы. Но я стремлюсь соответствовать желаемому образу и находить гармонию: быть профи, которому доверяют и готовы вкладывать деньги в его развитие, но в то же время ко мне можно обратиться за жизненным советом. Мне все это удается – быть профи, личностью, образцом для подражания – моя дочь мной гордится!
Текст: Елена Колесник
Фото: Полина Забижко
