На телеком ринку компанія GigaTrans успішно працює вже 12 років. Більше 800 км власної інфраструктури, технічна база згідно з вимогами сертифікацій ISO 27001 та КСЗІ, техмайданчики в Варшаві в дата-центрі LIM. Зовнішні аплінки і IР-ємності операторів Західної Європи і Північної Америки гарантують високий рівень сервісу і якості послуг української компанії.
Ми продовжуємо спецпроект «Моя робота - телеком» - про те, що стоїть за високою швидкістю роботи інтернету і стабільністю каналів зв'язку. Наша наступна героїня - керівник департаменту по роботі з операторами телеком-компанії GigaTrans Яніна-Крістіна Большакова. Вона розповіла про особливості своєї професії, «внутрішнього педагога», принципах в роботі з клієнтами і операторами і як розвиває в собі лідерські якості.
Про перехід з педагогіки в телеком
Моя бабуся Віра Борисівна була сильною особистістю: вона - вчений-хімік, зробила серйозний внесок в науку. Вона говорила: «Якщо хочеш чогось досягти в житті, потрібно працювати над собою і розвиватися, не здаватися при труднощах. Вони для того й існують, щоб робити нас сильнішими і мудрішими». Ця фраза завжди звучить в моїй голові, чим би я не займалася тоді і зараз. Своєрідний девіз, який допомагав мені при навчанні (у мене освіта бухгалтера, філолога-культуролога і педагога-психолога) і підтримував при побудові кар'єри до того, як я потрапила в сферу телекому.
Я викладала на курсах 1С, вчила інших працювати з Word і Excel, а також була педагогом-психологом в одній з держустанов, де займалася з важкими дітьми. Завдяки цікавому, хоч і непростого досвіду я стала сильнішою, переглянула життєві пріоритети, зрозуміла, що таке справжня дружба, хороший колектив і керівник, за яким хочеться йти. І, що важливо, я усвідомила, якою має бути жінка-лідер. Це до сих пір допомагає мені на життєвому шляху.
У якийсь момент я усвідомила, що потрібно розвиватися і рости. Вирішила спробувати себе в телеком-напрямку.
Про розширення своїх кордонів
Близько року тому я стала частиною команди GigaTrans. До цього 11 років працювала в інший телеком-компанії, де мені стало «тісно». Хотілося нових відчуттів, примноження знань і досвіду.
Мені дуже подобається, що в GigaTrans вкладають кошти і час в розвиток відносин з клієнтами. Як би важко не було з ними в процесі спілкування, саме успішні кейси замовників показують згуртованість нашої команди і допомагають зміцнювати позиції компанії на ринку.
Цікаво, що я відчуваю себе тут настільки звично, ніби працюю мінімум пару років. Рада, що потрапила в компанію саме зараз: ми переживаємо новий виток розвитку, переосмислюємо цінності і вдосконалюємо процеси. Це складний, але дуже продуктивний і корисний період.
Про роботу та завдання відділу
Відділ, яким я керую, - невеликий. Але я намагаюся сформувати з нього повноцінну бойову одиницю, яка допомагала б компанії заробляти, розвиватися і виходити на міжнародний рівень.
GigaTrans надає сервіс як за допомогою власної інфраструктури, так і задіє партнерські мережі. Я займаюся розвитком партнерських включень в Україні та за кордоном - бази провайдерів і компаній, які дають нам в оренду свої канали зв'язку. Таким чином ми можемо підключити клієнта з мінімальними фінансовими і тимчасовими витратами без втрати якості.
Щоб забезпечити високий рівень обслуговування клієнтів після підключення до партнерської мережі, я також допомагаю іншим відділам компанії відпрацьовувати запити замовників і вирішувати проблемні ситуації, наприклад, якщо виникають обриви на магістралі. Найчастіше ми справляємося швидше, ніж прописано в договорі SLA: в якому б регіоні не стався збій, аварійні чергові бригади оперативно виїжджають на місце і відновлюють сервіс.
У нашому відділі ми приділяємо величезну увагу підключенню клієнтів в регіонах. Шукаємо нових локальних провайдерів і операторів і налагоджуємо з ними роботу на взаємовигідних умовах. Так, в будь-який глибинці ми вибудовуємо з'єднання невеликих операторів з нашим магістральним каналом, орендуємо їх канали, а замість забезпечуємо високу якість інтернет-з'єднання. Це проста і ефективна схема, яка допомагає розширювати нашу партнерську мережу.
Для мене показник розвитку - кількість включених об'єктів. Наприклад, за останній місяць ми підключили велику кількість в регіонах, і їх число буде рости.
Про складнощі і курйози в будівництві мережі
Найцікавіше в нашій роботі починається після підключення клієнта. Загасання мережі, обриви, поганий сигнал - може трапитися що завгодно. Ми разом з партнером зобов'язані швидко зреагувати, знайти причину і відновити сервіс.
Наприклад, деякі об'єкти доводиться включати по технології RADIO. Це простіше, ніж прокладати оптичну лінію в кілька кілометрів. Одного разу ми встановили на даху житлового будинку такий радіокомплект. Один з мешканців регулярно ламав «радіо», яке посилало і направляло сигнали в бік клієнтського об'єкта. Він був упевнений в тому, що обладнання має сильне радіоактивне випромінювання. До певного моменту це була єдина можлива точка для трансляції сигналу, тому нам доводилося відновлювати обладнання буквально щотижня. При першій же можливості ми переключили клієнта на більш відмовостійкий канал.
Ще клієнти часто просять побудувати резервний канал, який не перетинався б з основним. Це не завжди просто. Наприклад, не можна побудувати ще один вхід для мережі, крім того, що вже є, або встановлювати обладнання забороняє законодавство, що оберігає будівлі історичної або архітектурної цінності.
Ми завжди шукаємо варіанти і знаходимо рішення: підключення по радіоканалу, дорога побудова додаткового вводу кабелів, прокладка за іншою схемою, наприклад, по стінах і стовпах.
Про компроміси і «дорогі останні милі»
Найпоширеніша ситуація в нашій роботі - розбіжність цінових очікувань клієнта і партнера. У спробі знайти компроміс ми повинні пам'ятати і про фінансову вигоду нашої компанії. У таких переговорах вирішальну роль часто грають гнучкість розуму і комунікативні навички.
Об'єкти для підключення, які знаходяться занадто далеко від магістралі, ми називаємо - «дорогими останніми милями». Реалізація такого проекту - завжди за межами бюджету, на який розраховував клієнт. У таких випадках намагаємося домовитися про знижки з боку партнера, мережі якого ми орендуємо, роз'яснюємо технічні нюанси підключення продавцеві, який веде клієнта, щоб той міг аргументовано обґрунтувати високу ціну і допоміг вибрати кращий варіант реалізації запиту.
При мережевому проекті ми розглядаємо загальну вартість підключення всіх точок клієнта, щоб була можливість «пограти» з ціною кожного конкретного об'єкта і вийти в бюджет, прийнятний для всіх сторін.
Про інсайди у відносинах з партнерами
У роботі з партнерами не потрібно проявляти зайвих емоцій. Зіпсувати відносини легко - набагато складніше потім їх відновлювати.
Безглуздо втрачати самовладання або жорстко наполягати, якщо партнер відмовляється йти на переговори про умови підключення. Потрібно просто відступити. Завжди знайдеться інша компанія, яка реалізує проект і збереже час і нерви. У GigaTrans ми завжди прагнемо зберегти взаємини з партнерами, навіть якщо для нашої компанії в окремих випадках проект буде коштувати дорожче.
Не варто ділити компанії на «чорні» і «білі». Ніколи не знаєш, з яким технічним завданням прийде клієнт, і до кого доведеться звертатися за його реалізацією. При цьому при виборі партнера я завжди звертаю увагу на те, наскільки компанія відкрита до комунікації, чи швидко реагує на звернення, чи дає зворотний зв'язок щодо перевірки якості сигналу та взаємодії зі службами техпідтримки. Ще довіряю своєму досвіду.
Також важливо пам'ятати, що великий клієнт або партнер - це великий внесок в репутацію компанії, але саме більш менші замовники і невеликі провайдери допомагають розширювати нашу мережу і розвивають компанію.
Про жінок в «чоловічому» бізнесі
Професіоналів-жінок в телеком-сфері - поки ще мало, хоча їх число зростає з кожним роком. Що ще важливо: чоловіки-колеги намагаються нас підтримати, уберегти від складних ситуацій.
Іноді мені доводиться бути жорсткою, але при цьому я завжди залишаюся справедливою. У відносинах з людьми спираюся на принципи чесності, порядності і взаємоповаги. У мені дуже сильно розвинений «внутрішній педагог», тому в роботі я доношу свої цінності партнерам і співробітникам.
Щоб підтримати репутацію людини, який дійсно може допомогти, я виконую всі свої обіцянки, доводжу все до кінця. Мені некомфортно піти з офісу раніше або відпочивати, якщо я знаю, що щось залишилося незавершеним. Адже завтра, наприклад, вже може не бути можливості вирішити питання, клієнт прийме рішення піти або виникне непорозуміння з партнером.
Я перебуваю в профільному клубі «Телеком-леді». Ми збираємося раз в 2-3 місяці, щоб поговорити про життя, зміни, враження. Такі зустрічі з колегами-жінками допомагають мені ставати краще. Я переймаю корисний досвід інших і надихаюся взаємною підтримкою.
Про силу «внутрішнього педагога»
Щоб займатися партнерськими мережами, потрібно бути сміливим: не боятися закритих дверей і складнощів. Важливо бути об'єктивним і конструктивним, бачити і аналізувати помилки, допомагати іншим долати труднощі, тому що тільки так люди зможуть винести позитивний досвід.
Якщо говорити про мене, то я прагну бути лояльною, суворою і справедливою. Завжди даю своїм співробітникам завдання, які були б їм цікаві і розвивали їх сильні якості. Коли я бачу палаючі очі, в мені радіє педагог, який пишається своїми учнями.
Про професійні знання
Вузи дають базові технічні знання: що таке транспортний партнер, оператор, провайдер, принципи побудови мережі, взаємопідключення з операторами і т.д. Однак все, чим ти оперуєш на практиці, - особистий досвід, кейси колег і інших компаній телеком-ринку.
У кожній конкретній компанії відносини з клієнтами і партнерами вибудовуються дуже по-різному. Важливо бути гнучким в підходах, слухати і чути інших, але при цьому не втрачати вигоду для себе як представника компанії.
Три основних навички для професіонала нашої сфери: бути технічно підкованим, розбиратися в економіці і бути трохи комерсантом.
Про емоційний допінг
Як мама переживаю, що я не приділяю достатньо часу своїй дитині - намагаюся все вихідні присвятити тільки моєї 8-річній доньці Насті. Ще ми з нею разом займаємося спортом - ходимо в зал.
Мій особистий релаксант - мопс Боніфацій, який буквально з порога допомагає мені «відключитися» від роботи (усміхається).
Дуже люблю в'язання - це заняття занурює мене в медитативний стан. Обожнюю класичну літературу. Наприклад, Стейнбек в його «Грона гніву» прекрасно розкриває людини під час переломних моментів і показує, як люди справляються з життєвими ситуаціями. А «Злочин і кара» Достоєвського можна перечитувати і кожен раз знаходити цікаве з висоти нового життєвого чи професійного досвіду.
Про жінок-лідерів
Мене завжди приваблювали сильні особистості. Наприклад, зразок для мене - життя актриси Людмили Гурченко. Вона витримала всі складнощі, які траплялися на її шляху.
Основа моїх рішень і вчинків як професіонала і керівника - це збірний образ сильної людини і жінки-лідера, який я склала, як пазл, спілкуючись з керівниками, колегами, партнерами, знайомлячись з героями класичної літератури і кінематографа. Це впевнена в своїх рішеннях жінка, з чіткою системою пріоритетів і цінностей, яка вміє залучати і надихати. При цьому вона зберігає свою жіночу сутність.
Про свої ролі і гармонію
Крім того, що я професіонал в телеком-сфері, я ще мама, дружина, сестра, подруга, невістка, дочка. Всі ці ролі не повинні впливати на робочі процеси. Але я прагну відповідати бажаному образу і знаходити гармонію: бути профі, якому довіряють і готові вкладати гроші в його розвиток, але в той же час до мене можна звернутися за життєвою порадою. Мені все це вдається - бути профі, особистістю, зразком для наслідування - моя донька мною пишається!
Текст: Олена Колесник
Фото: Поліна Забижко
