О чем думает IT-директор банка: как поддерживать стабильную работу и успевать за постоянным развитием технологий
Еще несколько десятков лет назад интернет-банкинга не существовало, а сейчас клиенты хотят управлять своими счетами и операциями онлайн. Финансовым учреждениям приходится соответствовать их запросам и разрабатывать собственные IT-продукты. Впрочем, технологии помогают банкам не только привлекать и удерживать пользователей, но также оптимизировать бизнес-процессы.
Операционный директор ОТП Банка Лилия Лазепко рассказала, какие тренды влияют на банковскую сферу, как автоматизация облегчает работу и в чем роботы пока не могут заменить человека.
Полсотни сотрудников заменяют робот Леся и чат-боты
Диджитализация
Когда я впервые пришла работать в банковскую сферу в 1991-м году, компьютеров в нашем офисе еще не было. Свой первый бухгалтерский документ я выписывала вручную под копирку. Позже я внедряла в этом банке первые программы по автоматизации. За следующие 28 лет произошел грандиозный скачок в технологиях. Все идет к оптимизации бизнес-процессов. Раньше рутинные операции выполняли люди, но постепенно все больше таких задач берут на себя компьютеры – от подготовки документов до ответов на часто задаваемые вопросы клиентов.
Один из трендов, который сейчас влияет на банковскую сферу, – всеобщая диджитализация. Клиенты хотят быть мобильными, быстро получать обратную связь. А значит, банк должен создавать мобильные приложения, вести активную работу в соцсетях. Например, мы разработали уже три сервиса по онлайн-работе с клиентами: для физлиц, корпораций и небольшого бизнеса.
Еще один тренд – искусственный интеллект. Мы внедрили такие технологии в call-центре: там появилась сотрудница-робот по имени Леся. Она приветствует позвонивших клиентов и отвечает на их вопросы. Это помогает банку быть эффективным. Мы посчитали, что одна Леся заменяет 43 оператора. Еще одно направление искусственного интеллекта – чат-боты. Они отвечают на онлайн-запросы наших клиентов и делают работу 12-ти операторов. Благодаря технологиям каждый месяц мы экономим на зарплате 55-ти сотрудников, около 60% всей работы call-центра выполняет робот. Также есть план по использованию технологий роботизации во внутренних процессах банка.
Огромный потенциал имеет работа с большими данными. Из истории транзакций по счетам можно узнать, какие магазины посещает клиент, какими товарами интересуется. Еще больше информации есть в его профилях в соцсетях: куда человек ходит, где путешествует. Обрабатывая эти данные, можно создавать различные персональные предложения для клиентов – например, касательно условий по депозитам или кредитам. Мы уже делаем первые шаги в этом направлении, используя данные аналитического CRM-решения.
Технологии облегчают работу, но вызывают сопротивление
В нашем банке нет отдельной позиции IT-директора – за это направление отвечаю я. Мои основные задачи по данному направлению: развивать технологии банка, разрабатывать и внедрять приложения для бизнеса, а также поддерживать их стабильную работу. Выбор поставщиков IT-технологий, оценка их предложений, участие в тендерах, руководство проектами – только малая часть задач, которыми я занимаюсь.
Если обобщить, в роли руководителя по IT я принимаю итоговые решения по всем проектам в банке, которые так или иначе связаны с технологиями. В моем подчинении – IT-департамент, в котором работает 140 специалистов.
Например, в этом году мы закончили проект по внедрению CRM-системы для бизнес-линии Corporate. Выбрали решение bpm.online от украинского IT-разработчика Terrasoft. Еще два года назад большинство процессов в корпоративном бизнесе мы вели вручную, в том числе трудоемкое согласование кредитов и индивидуальных тарифов. Благодаря CRM-системе нам удалось это автоматизировать. К тому же, сейчас вся информация о клиентах структурировано хранится в одном месте – это значительно облегчает работу менеджерам по продажам.
Несколько лет назад мы ввели электронный документооборот. Раньше каждая операция – счет, акт, договор, приказ, найм нового сотрудника, отпуск или увольнение – сопровождалась бумагами. Сейчас я подписываю документы онлайн. Это – быстро, прозрачно, надежно.
Внешних партнеров мы тоже стимулируем отказываться от бумаг, и сейчас переводим на электронный документооборот наших поставщиков. Процесс идет не просто: получаем очень большое сопротивление, особенно со стороны бухгалтерских служб. За годы работы они привыкли к бумаге, и, к тому же, опасаются, что электронные документы не признает налоговая. Но мы не сдаемся. Ссылаемся на Закон «Об электронной цифровой подписи» и объясняем, что у нее та же «сила», что и у физической.
Каждый месяц – по 150 изменений в IT-системах
Потребности наших клиентов растут: этому способствует общий технический прогресс и конкуренция в отрасли. Наша задача – вовремя на это реагировать и предлагать соответствующий сервис. Мы посчитали, что за месяц вносим в наши IT-системы около 150 различных изменений. Это и программные изменения, и инфраструктурные, и решения в IT-безопасности.
Как известно, система работает стабильно, когда ее не меняют. Мы не можем себе этого позволить. Поэтому главный вызов, с которым мы сталкиваемся, – обеспечивать стабильную работу при постоянных изменениях.
К примеру, сейчас мы переписываем наше приложение для корпоративных клиентов: модернизируем его, делаем интерфейс более удобным. Также запустили пилотные решения для малого и среднего бизнеса – в нем тоже делаем упор на дружелюбный интерфейс.
Помимо плановых изменений, стабильности угрожают и внешние факторы, такие как кибератаки. Два года назад мы серьезно пострадали от вируса Petya, но IT-команда сумела восстановить работу банка за полтора дня. После инцидента мы сделали выводы и разработали специальную программу по предотвращению киберугроз. Запустили много различных приложений – например, решение, которое позволяет быстро вычислить зараженный компьютер и не дает вирусу распространиться на другие устройства в корпоративной сети.
Работать с IT-подрядчиками – выгодно для бизнеса
Технологии
Мы храним данные в двух дата-центрах – в коммерческом и собственном, который находится в главном офисе. Свой дата-центр мы оборудовали еще в 2002 году, коммерческих площадок в то время еще не было. Но сейчас, когда у нас есть возможность сравнить оба варианта, мы приходим к выводу, что все же работа с IT-подрядчиком – более правильное решение для банка.
Коммерческие дата-центры – отдельная индустрия бизнеса, никак не связанная с работой банка. Во-первых, помещения дата-центров изначально строят под конкретную цель, учитывая необходимость бесперебойной подачи электричества, вентиляции, пожарной безопасности и других инфраструктурных требований. Во-вторых, там круглосуточно дежурят профильные специалисты, которые обслуживают системы и оборудование. Нам тоже приходится держать в штате таких сотрудников, а это дополнительная статья расходов для бизнеса.
В будущем мы планируем отказаться от собственного дата-центра и перенести все мощности на коммерческую площадку. Скорее всего, это произойдет, когда будем переезжать в новый офис. Также мы смотрим в сторону облачных сервисов: сейчас обсуждаем возможность разместить там нашу CRM-систему.
Ряд других процессов и работ, где требуются нетипичные для банка компетенции, мы уже сейчас делегируем подрядчикам.
При выборе IT-партнеров мы проводим тендер и оцениваем их опыт, профессионализм, стоимость и сроки реализации проекта. Например, мы арендуем оптический канал передачи данных для соединения наших дата-центров у телеком-оператора GigaTrans. Предложение этой компании подошло нам по всем параметрам. Линия связи построена по принципу «темного» волокна – это означает, что провайдер не устанавливает на нем собственное оборудование, нет никаких посторонних подключений. Соответственно, третьи лица не могут «считать» информацию, которая передается по такому кабелю. Наши данные надежно защищены и недоступны для внешних воздействий. Кроме того, при такой технологии нет скоростных ограничений, кроме предельных значений оборудования.
Автоматизация освобождает время на общение с клиентами
Еще один большой проект касался экспортно-импортных операций. Украинское законодательство обязывает банк проверять все документы по валютным операциям, включая контракты и счета. Мы вместе с НБУ внесли правки в некоторые законы, что позволило обрабатывать эти документы в электронном виде. Теперь клиенты не ездят к нам с горой бумаг, а загружают скан-копии в специальном сервисе. Это удобно и для них, и для нас – к примеру, нам больше не нужно содержать отдельный архив бумажных документов.
В ближайших планах – автоматизация розничного направления. Задумываемся внедрить CRM-систему в формате мобильного приложения, чтобы у менеджера был доступ к этому решению не только в офисе, а и во время встреч на территории клиента. Планируем запустить пилот до конца этого года.
Единственное, что невозможно автоматизировать – это живое общение с клиентами. Для этого и нужны отделения банка. В ходе общения менеджеры выявляют его индивидуальные потребности и предлагают соответствующий продукт. В коммуникациях такого уровня компьютеры пока не готовы заменить человека.
Эксперт: Лилия Лазепко
Автор: Валентина Шимкович
Фото: Анастасия Менайлова
