Про що думає IT-директор банку: як підтримувати стабільну роботу і встигати за постійним розвитком технологій
Ще кілька десятків років тому інтернет-банкінгу не існувало, а зараз клієнти хочуть керувати своїми рахунками і операціями онлайн. Фінансовим установам доводиться відповідати їхнім запитам і розробляти власні IT-продукти. Втім, технології допомагають банкам не тільки залучати та утримувати користувачів, але також оптимізувати бізнес-процеси.
Операційний директор ОТП Банку Лілія Лазепко розповіла, які тренди впливають на банківську сферу, як автоматизація полегшує роботу і в чому роботи поки не можуть замінити людину.
Півсотні співробітників замінюють робот Леся і чат-боти
Діджитализація
Коли я вперше прийшла працювати в банківську сферу в 1991-му році, комп'ютерів в нашому офісі ще не було. Свій перший бухгалтерський документ я виписувала вручну під копірку. Пізніше я впроваджувала в цьому банку перші програми по автоматизації. За наступні 28 років стався грандіозний стрибок в технологіях. Все йде до оптимізації бізнес-процесів. Раніше рутинні операції виконували люди, але поступово все більше таких завдань беруть на себе комп'ютери - від підготовки документів до відповідей на типові запитання клієнтів.
Один із трендів, який зараз впливає на банківську сферу - загальна діджиталізація. Клієнти хочуть бути мобільними, швидко отримувати зворотний зв'язок. А значить, банк повинен створювати мобільні додатки, вести активну роботу в соцмережах. Наприклад, ми розробили вже три сервіси по онлайн-роботі з клієнтами: для фізосіб, корпорацій і невеликого бізнесу.
Ще один тренд - штучний інтелект. Ми впровадили такі технології в call-центрі: там з'явилася співробітниця-робот на ім'я Леся. Вона вітає клієнтів, які зателефонували і відповідає на їхні запитання. Це допомагає банку бути ефективним. Ми порахували, що одна Леся замінює 43 оператора. Ще один напрямок штучного інтелекту - чат-боти. Вони відповідають на онлайн-запити наших клієнтів і виконують роботу 12-ти операторів. Завдяки технологіям кожен місяць ми заощаджуємо на зарплаті 55-ти співробітників, близько 60% всієї роботи call-центру виконує робот. Також є план по використанню технологій роботизації у внутрішніх процесах банку.
Величезний потенціал має робота з великими даними. З історії транзакцій по рахунках можна дізнатися, які магазини відвідує клієнт, якими товарами цікавиться. Ще більше інформації є в його профілі в соціальних мережах: куди людина ходить, де подорожує. Обробляючи ці дані, можна створювати різні персональні пропозиції для клієнтів - наприклад, щодо умов по депозитах або кредитах. Ми вже робимо перші кроки в цьому напрямку, використовуючи дані аналітичного CRM-рішення.
Технології полегшують роботу, але викликають опір
У нашому банку немає окремої позиції IT-директора - за цей напрямок відповідаю я. Мої основні завдання по даному напрямку: розвивати технології банку, розробляти і впроваджувати програми для бізнесу, а також підтримувати їх стабільну роботу. Вибір постачальників IT-технологій, оцінка їх пропозицій, участь в тендерах, керівництво проектами - тільки мала частина завдань, якими я займаюся.
Якщо узагальнити, в ролі керівника по IT я приймаю підсумкові рішення по всіх проектах в банку, які так чи інакше пов'язані з технологіями. У моєму підпорядкуванні - IT-департамент, в якому працює 140 фахівців.
Наприклад, в цьому році ми закінчили проект по впровадженню CRM-системи для бізнес-лінії Corporate. Вибрали рішення bpm.online від українського IT-розробника Terrasoft. Ще два роки тому більшість процесів в корпоративному бізнесі ми вели вручну, в тому числі трудомістке узгодження кредитів і індивідуальних тарифів. Завдяки CRM-системі нам вдалося це автоматизувати. До того ж, зараз вся інформація про клієнтів структуровано зберігається в одному місці - це значно полегшує роботу менеджерів з продажу.
Кілька років тому ми ввели електронний документообіг. Раніше кожна операція - рахунок, акт, договір, наказ, найм нового співробітника, відпустку або звільнення - супроводжувалася паперами. Зараз я підписую документи онлайн. Це - швидко, прозоро, надійно.
Зовнішніх партнерів ми теж стимулюємо відмовлятися від паперів, і зараз переводимо на електронний документообіг наших постачальників. Процес йде не просто: отримуємо дуже великий опір, особливо з боку бухгалтерських служб. За роки роботи вони звикли до паперу, і, до того ж, побоюються, що електронні документи не визнає податкова. Але ми не здаємося. Посилаємося на Закон «Про електронний цифровий підпис» та пояснюємо, що у неї та ж «сила», що і у фізичної.
Щомісяця - по 150 змін в IT-системах
Потреби наших клієнтів ростуть: цьому сприяє загальний технічний прогрес і конкуренція в галузі. Наше завдання - вчасно на це реагувати і пропонувати відповідний сервіс. Ми порахували, що за місяць вносимо в наші IT-системи близько 150 різних змін. Це і програмні зміни, і інфраструктурні, і рішення в IT-безпеці.
Як відомо, система працює стабільно, коли її не змінюють. Ми не можемо собі цього дозволити. Тому головний виклик, з яким ми стикаємося, - забезпечувати стабільну роботу при постійних змінах.
Наприклад, зараз ми переписуємо наш додаток для корпоративних клієнтів: модернізуємо його, робимо інтерфейс більш зручним. Також запустили пілотне рішення для малого та середнього бізнесу - в ньому теж робимо акцент на доброзичливий інтерфейс.
Крім планових змін, стабільності загрожують і зовнішні чинники, такі як кібератаки. Два роки тому ми серйозно постраждали від вірусу Petya, але IT-команда зуміла відновити роботу банку за півтора дня. Після інциденту ми зробили висновки і розробили спеціальну програму щодо запобігання кіберзагроз. Запустили багато різних додатків - наприклад, рішення, яке дозволяє швидко обчислити заражений комп'ютер і не дає вірусу поширитися на інші пристрої в корпоративній мережі.
Працювати з IT-підрядниками - вигідно для бізнесу
Технології
Ми зберігаємо дані в двох дата-центрах - в комерційному і власному, який знаходиться в головному офісі. Свій дата-центр ми обладнали ще в 2002 році, комерційних майданчиків в той час ще не було. Але зараз, коли у нас є можливість порівняти обидва варіанти, ми приходимо до висновку, що все ж робота з IT-підрядником - більш правильне рішення для банку.
Комерційні дата-центри - зокрема індустрія бізнесу, ніяк не пов'язана з роботою банку. По-перше, приміщення дата-центрів спочатку будують під конкретну мету, з огляду на необхідність безперебійної подачі електрики, вентиляції, пожежної безпеки та інших інфраструктурних вимог. По-друге, там цілодобово чергують профільні фахівці, які обслуговують системи та обладнання. Нам теж доводиться тримати в штаті таких співробітників, а це додаткова стаття витрат для бізнесу.
В майбутньому ми плануємо відмовитися від власного дата-центру і перенести всі потужності на комерційний майданчик. Швидше за все, це станеться, коли будемо переїжджати в новий офіс. Також ми дивимося в сторону хмарних сервісів: зараз обговорюємо можливість розмістити там нашу CRM-систему.
Ряд інших процесів і робіт, де потрібні нетипові для банку компетенції, ми вже зараз делегуємо підрядникам.
При виборі IT-партнерів ми проводимо тендер і оцінюємо їх досвід, професіоналізм, вартість і терміни реалізації проекту. Наприклад, ми орендуємо оптичний канал передачі даних для з'єднання наших дата-центрів у телеком-оператора GigaTrans. Пропозиція цієї компанії підійшла нам за всіма параметрами. Лінія зв'язку побудована за принципом «темного» волокна - це означає, що провайдер не встановлює на ньому власне обладнання, немає ніяких сторонніх підключень. Відповідно, треті особи не можуть «рахувати» інформацію, яка передається по такому кабелю. Наші дані надійно збережені і захищені від зовнішніх впливів. Крім того, при такій технології немає швидкісних обмежень, крім граничних значень обладнання.
Автоматизація звільняє час на спілкування з клієнтами
Эксперт: Лилия Лазепко
Автор: Валентина Шимкович
Фото: Анастасія Менайлова
