О чем думает IT-директор банка: как удовлетворить потребности клиентов с помощью технологий
Чего хотят клиенты любого бизнеса? Максимально просто, быстро и эффективно решить свою проблему или получить ответ на вопрос. Справляться с такой задачей, чтобы становиться лучше для потребителей, компаниям помогают технологии. Финансовые учреждения – не исключение. IT-директор BisBank Андрей Баланда рассказал о ключевых IT-задачах, которые стоят перед банками, и как их можно решать технологически.
Конкуренция заставляет банки меняться
Конкуренция
Банковская сфера достаточно консервативна: ее деятельность регламентирует НБУ и множество других законов и нормативных актов. К примеру, Нацбанк скептически относится к использованию публичных «облаков», так как банки в первую очередь должны обеспечить защиту данных своих клиентов.
Но это не мешает им строить приватные «облака», что позволяет пользоваться всеми преимуществами облачных технологий и полностью контролировать информационные потоки. И как следствие – надежно оберегать клиентские данные.
Банки постепенно становятся все более технологичными. Им приходится бороться за клиента между собой, а также выдерживать большую конкуренцию с финтех-компаниями, которые не так ограничены в возможностях со стороны регуляторов и отличаются большей гибкостью в скорости принятия решений и разработки ПО.
Сейчас «гонку» выигрывает тот, кто предоставит не только наибольшее количество онлайн-сервисов – к примеру, возможность оформить депозит, купить валюту или проводить платежи по различным сервисам, не посещая отделение, но и тот, кто сделает это наиболее удобно для клиента.
Прежде всего, нужно ставить себя на место потребителя. Допустим, один банк для подтверждения оплат требует пройти несколько шагов: отправить OTP-пароль через SMS и затем ввести его вручную. А другой – разрешает это сделать буквально в один клик, автоматически подтверждая однотипную часто выполняемую операцию с одного и того же устройства, и не заставляет клиента совершать лишние действия. Не сложно угадать, какой из вариантов выберут пользователи.
IТ-директор должен знать, чего хотят клиенты
Клиенты
В крупных банках IТ-директор в основном занимается развитием глобальной стратегии в области технологий: изучает опыт конкурентов, решает, над какими проектами будет работать команда. Зачастую там есть отдельный R&D-департамент, который исследует технологии и можно ли их применить для разработки конкретных сервисов. Они с нуля создают готовые продукты, например, онлайн-банкинг.
Наш банк – сравнительно небольшой: в IТ-отделе работает 20 человек. Поэтому я отвечаю не только за стратегию, но и более прикладные задачи. Я начинал карьеру как программист, и у меня накопился большой опыт в разработке и построении архитектуры банковских приложений. Поэтому часто подстраховываю ребят в технических аспектах: как будет вести себя тот или иной процесс, как правильно построить архитектуру при создании нового сервиса, как добиться отказоустойчивости приложений и т д.
Если обобщить, ключевая задача IТ-директора банка – определить, какие потребности есть у клиентов и как их можно удовлетворить с помощью технологий. А для этого IТ-директор должен быть не только техническим специалистом, но и специалистом по продажам и по маркетингу. Приведу пример. Сейчас у нас идет проект по выбору и внедрению системы дистанционного обслуживания для юрлиц. Это обширный сегмент пользователей: в него входят как ФЛП, так и средний и крупный бизнес.
У этих групп разные потребности. Частным предпринимателям нужно просто получить свои заработанные деньги и иметь возможность их потратить. Им не интересен дополнительный функционал, но может быть важен удобный дизайн и наличие чат-бота, чтобы получать быстрые ответы на стандартные вопросы. Тогда как у корпоративных клиентов есть потребность в дополнительных сервисах – например, по формированию заявок на покупку/продажу валюты, размещении средств на депозиты и овернайты. Для них на первое место выходит функциональность и онлайн-взаимодействие с банком через чаты, чтобы быстро согласовать и предоставить копии документов, необходимых для совершения той или иной операции.
Инновации формируют «повестку дня»
Я могу выделить представителей трех профессий, которым не обойтись без постоянного развития: юристы, врачи и IТ-специалисты.
Темпы развития технологий – просто сумасшедшие, и нужно держать руку на пульсе. Важно обязательно планировать время, чтобы ознакамливаться с новинками в IT-индустрии, определять применимость той или иной технологии в своей работе.
Но успеть за всеми трендами – невозможно, ведь всегда приходится фокусироваться на чем-то одном, важном для решения текущих задач бизнеса, на актуальных проектах, на инцидентах и их решении, на общении с партнерами.
На первом месте – безопасность услуг
Безопасность
Главный вызов – сделать так, чтобы наши продукты соответствовали или даже предвосхищали ожидания клиентов. Так, молодое поколение родилось со смартфонами в руках, они ожидают от банковских сервисов не меньшей технологичности, чем получали, к примеру, в онлайн-играх, мессенджерах и соцсетях.
Сложность в том, что от идеи до релиза нового банковского продукта может пройти немало времени. Дело не в длительной разработке, а в необходимой бюрократии по согласованию проекта между разными департаментами, а также скрупулезном этапе тестирования. Поэтому может случится так, что сервис устареет еще до своего запуска. На опережение этих рисков мы и работаем.
Еще один вызов для IТ-команды – обеспечить безопасность. Нужно постоянно анализировать новые угрозы и потенциальные уязвимости. Всегда находятся любители проверить банки «на прочность». Вспомним пресловутый вирус Petya, который два года назад парализовал работу компаний по всей стране.
Чтобы обеспечить IТ-безопасность, мы проверяем нашу инфраструктуру на уязвимость после внедрения каждого нового сервиса. Дело в том, что все сервисы для дистанционного обслуживания клиентов используются вне периметра банка, то есть «снаружи». Мы выставляем «в мир» новые методы, а это потенциальные лазейки в наш внутренний защищенный периметр.
Также раз в год мы проводим масштабный IT-аудит, который включает тесты на проникновение. Раз в полгода полностью пересматриваем процедуры бэкапирования и резервного хранения данных.
Технологии решают ключевые бизнес-задачи
Технологии
Ключевая потребность бизнеса – сократить время разработки и запуска банковских сервисов.
Чтобы выпускать новые сервисы максимально быстро, важно наладить внутренние IT-процессы. В этом помогает правильно спроектированная архитектура программных приложений и инфраструктура сетей. Если IT-инфраструктура не позволяет быстро удовлетворить запросы бизнеса, значит, ее нужно перестраивать.
Наше оборудование мы размещаем в двух серверных: своей и в дата-центре. Для дополнительного копирования данных используем облачные мощности провайдера GigaCloud. Информация защищена последовательностью ключей, расшифровать ее невозможно, что обеспечивает нам гарантии по сохранению банковской информации. Также в «облаке» размещается наш сайт.
Для построения корпоративной сети мы пользуемся услугами телеком-оператора GigaTrans: совместно выполнили проект по прокладке «темной» оптики для основных и резервных каналов связи между тремя нашими серверными площадками. Это шесть волокон, которые связывают их разными маршрутами друг с другом. При этом мы получили от компании довольно высокий уровень SLA по каждому из волокон. Также GigaTrans – один из поставщиков L2 каналов связи с отделениями и канала в мир (гарантированный Internet).
При автоматизации нужно помнить о рисках
Автоматизация
Теоретически автоматизировать можно все. Человечество движется к роботизации, развитию искусственного интеллекта, и я не вижу ограничений по применению этих технологий.
К примеру, сейчас в большинстве банков новый клиент обязан самостоятельно посетить отделение и подтвердить личность. Но уже набирает обороты технология BankID: если вы один раз получите такой идентификатор, то потом сможете проходить аутентификацию в любом учреждении или банке онлайн и не будете тратить время на визит. Вы сможете сразу, не выходя из дома, оформить нужную услугу. Это значит, что в банках не будет очередей, и им не нужно будет набирать персонал, увеличивать площадь отделений, нести затраты на оборудование рабочих мест операторов и кассиров.
Но в то же время нужно помнить, что все программное обеспечение пишут люди. Всегда существует вероятность ошибки. Важно учитывать риски, а это затраты на штат тестировщиков и аналитиков.
К тому же, перед тем, как автоматизировать какой-либо бизнес-процесс, важно просчитать, насколько это целесообразно. К примеру, если сотрудник тратит на какую-то задачу 10 минут в месяц, которые стоят 200 грн, а автоматизация обойдется в 100 000 грн – очевидно, это невыгодно. Соответственно, процесс не нужно автоматизировать. По крайней мере, в данный момент времени.
Один из недавних примеров оптимизации в нашем банке – внедрение электронного документооборота. Это позволило сократить затраты на бумагу и сэкономить время сотрудников в процессе согласования документов.
Еще один кейс из нашего опыта: у нас есть большая сеть терминалов, через которые банк принимает платежи. Раньше сверку проблемных операций между процессингом и банковской системой, когда платеж не доходил до адресата, сотрудники банка делали вручную. Сейчас мы автоматизировали сбор отчетов, которые помогают разобраться, на каком этапе возникла проблема. Это существенно уменьшает время на выявление и устранение проблем.
