Про що думає IT-директор банку: як задовольнити потреби клієнтів за допомогою технологій
Чого хочуть клієнти будь-якого бізнесу? Максимально просто, швидко і ефективно вирішити свою проблему або отримати відповідь на питання. Справлятися з таким завданням, щоб ставати краще для споживачів, компаніям допомагають технології. Фінансові установи - не виняток. IT-директор BisBank Андрій Баланда розповів про ключові IT-завдання, які стоять перед банками, і як їх можна вирішувати технологічно.
Конкуренція змушує банки змінюватися
Конкуренція
Банківська сфера досить консервативна: її діяльність регламентує НБУ і безліч інших законів і нормативних актів. Наприклад, Нацбанк скептично ставиться до використання публічних «хмар», так як банки в першу чергу повинні забезпечити захист даних своїх клієнтів.
Але це не заважає їм будувати приватні «хмари», що дозволяє користуватися всіма перевагами хмарних технологій і повністю контролювати інформаційні потоки. І як наслідок - надійно оберігати клієнтські дані.
Банки поступово стають все більш технологічними. Їм доводиться боротися за клієнта між собою, а також витримувати велику конкуренцію з фінтех-компаніями, які не так обмежені в можливостях з боку регуляторів і відрізняються більшою гнучкістю в швидкості прийняття рішень і розробки ПЗ.
Зараз «гонку» виграє той, хто надасть не тільки найбільшу кількість онлайн-сервісів - наприклад, можливість оформити депозит, купити валюту або проводити платежі по різним сервісам, не відвідуючи відділення, але і той, хто зробить це найбільш зручно для клієнта.
Перш за все, потрібно ставити себе на місце споживача. Припустимо, один банк для підтвердження оплат вимагає пройти кілька кроків: відправити OTP-пароль через SMS і потім ввести його вручну. А інший - дозволяє це зробити буквально в один клік, автоматично підтверджуючи однотипну часто виконувану операцію з одного і того ж пристрою, і не змушує клієнта здійснювати зайві дії. Чи не складно вгадати, який з варіантів оберуть користувачі.
IТ-директор повинен знати, чого хочуть клієнти
Клієнти
У великих банках IТ-директор в основному займається розвитком глобальної стратегії в області технологій: вивчає досвід конкурентів, вирішує, над якими проектами буде працювати команда. Найчастіше там є окремий R&D-департамент, який досліджує технології і чи можна їх застосувати для розробки конкретних сервісів. Вони з нуля створюють готові продукти, наприклад, онлайн-банкінг.
Наш банк - порівняно невеликий: в IТ-відділі працює 20 чоловік. Тому я відповідаю не тільки за стратегію, а й більш прикладні завдання. Я починав кар'єру як програміст, і у мене накопичився великий досвід в розробці та побудові архітектури банківських додатків. Тому часто підстраховую хлопців в технічних аспектах: як буде вести себе той чи інший процес, як правильно побудувати архітектуру при створенні нового сервісу, як домогтися відмовостійкості додатків і т д.
Якщо узагальнити, ключове завдання IТ-директора банку - визначити, які потреби є у клієнтів і як їх можна задовольнити за допомогою технологій. А для цього IТ-директор повинен бути не тільки технічним фахівцем, але і фахівцем з продажу та маркетингу. Наведу приклад. Зараз у нас йде проект по вибору і впровадженню системи дистанційного обслуговування для юросіб. Це великий сегмент користувачів: в нього входять як ФОП, так і середній і великий бізнес.
У цих груп різні потреби. Приватним підприємцям потрібно просто отримати свої зароблені гроші і мати можливість їх витратити. Їм не цікавий додатковий функціонал, але може бути важливий зручний дизайн і наявність чат-бота, щоб отримувати швидкі відповіді на стандартні запитання. Тоді як у корпоративних клієнтів є потреба в додаткових сервісах - наприклад, щодо формування заявок на купівлю/продаж валюти, розміщенні коштів на депозити і овернайти. Для них на перше місце виходить функціональність і онлайн-взаємодія з банком через чати, щоб швидко узгодити і надати копії документів, необхідних для здійснення тієї чи іншої операції.
Інновації формують «порядок денний»
Я можу виділити представників трьох професій, яким не обійтися без постійного розвитку: юристи, лікарі та IТ-фахівці.
Темпи розвитку технологій - просто божевільні, і потрібно тримати руку на пульсі. Важливо обов'язково планувати час, щоб ознайомлюватися з новинками в IT-індустрії, визначати придатність тієї чи іншої технології в своїй роботі.
Але встигнути за всіма трендами - неможливо, адже завжди доводиться фокусуватися на чомусь одному, важливому для вирішення поточних завдань бізнесу, на актуальні проекти, на інциденти і їх вирішенні, на спілкуванні з партнерами.
На першому місці - безпека послуг
Безпека
Головний виклик - зробити так, щоб наші продукти відповідали або навіть передбачали очікування клієнтів. Так, молоде покоління народилося зі смартфонами в руках, вони очікують від банківських сервісів не меншої технологічності, ніж отримували, наприклад, в онлайн-іграх, месенджерах і соцмережах.
Складність в тому, що від ідеї до релізу нового банківського продукту може пройти чимало часу. Справа не в тривалій розробці, а в необхідній бюрократії з узгодження проекту між різними департаментами, а також скрупульозному етапі тестування. Тому може трапитися так, що сервіс застаріє ще до свого запуску. На випередження цих ризиків ми і працюємо.
Ще один виклик для IТ-команди - забезпечити безпеку. Потрібно постійно аналізувати нові загрози і потенційні уразливості. Завжди знаходяться «любителі» перевірити банки «на міцність». Згадаймо горезвісний вірус Petya, який два роки тому паралізував роботу компаній по всій країні.
Щоб забезпечити IТ-безпеку, ми перевіряємо нашу інфраструктуру на вразливість після впровадження кожного нового сервісу. Справа в тому, що всі сервіси для дистанційного обслуговування клієнтів використовуються поза периметром банку, тобто «ззовні». Ми виставляємо «в світ» нові методи, а це потенційні лазівки в наш внутрішній захищений периметр.
Також раз на рік ми проводимо масштабний IT-аудит, який включає тести на проникнення. Раз на півроку повністю переглядаємо процедури бекапування і резервного зберігання даних.
Технології вирішують ключові бізнес-завдання
Технології
Ключова потреба бізнесу - скоротити час розробки і запуску банківських сервісів.
Щоб випускати нові сервіси максимально швидко, важливо налагодити внутрішні IT-процеси. У цьому допомагає правильно спроектована архітектура програмних додатків і інфраструктура мереж. Якщо IT-інфраструктура не дозволяє швидко задовольнити запити бізнесу, значить, її потрібно перебудовувати.
Наше обладнання ми розміщуємо в двох серверних: своїй і в дата-центрі. Для додаткового копіювання даних використовуємо хмарні потужності провайдера GigaCloud. Інформація захищена послідовністю ключів, розшифрувати її неможливо, що забезпечує нам гарантії щодо збереження банківської інформації. Також в «хмарі» розміщується наш сайт.
Для побудови корпоративної мережі ми користуємося послугами телеком-оператора GigaTrans: спільно виконали проект щодо прокладання «темної» оптики для основних і резервних каналів зв'язку між трьома нашими серверними майданчиками. Це шість волокон, які пов'язують їх різними маршрутами один з одним. При цьому ми отримали від компанії досить високий рівень SLA по кожному з волокон. Також GigaTrans - один з постачальників L2 каналів зв'язку з відділеннями і каналу в світ (гарантований Internet).
При автоматизації потрібно пам'ятати про ризики
Автоматизація
Теоретично автоматизувати можна все. Людство рухається до роботизації, розвитку штучного інтелекту, і я не бачу обмежень щодо застосування цих технологій.
Наприклад, зараз в більшості банків новий клієнт зобов'язаний самостійно відвідати відділення і підтвердити особистість. Але вже набирає обертів технологія BankID: якщо ви один раз отримаєте такий ідентифікатор, то потім зможете проходити аутентифікацію в будь-якій установі або банку онлайн і не будете витрачати час на візит. Ви зможете відразу, не виходячи з дому, оформити потрібну послугу. Це означає, що в банках не буде черг, і їм не потрібно буде набирати персонал, збільшувати площу відділень, нести витрати на обладнання робочих місць операторів і касирів.
Але в той же час потрібно пам'ятати, що все програмне забезпечення пишуть люди. Завжди існує ймовірність помилки. Важливо враховувати ризики, а це витрати на штат тестувальників і аналітиків.
До того ж, перед тим, як автоматизувати будь-який бізнес-процес, важливо прорахувати, наскільки це доцільно. Наприклад, якщо співробітник витрачає на якесь завдання 10 хвилин в місяць, які коштують 200 грн, а автоматизація обійдеться в 100 000 грн - очевидно, це невигідно. Відповідно, процес не потрібно автоматизувати. На крайній випадок, в даний момент часу.
Один з недавніх прикладів оптимізації в нашому банку - впровадження електронного документообігу. Це дозволило скоротити витрати на папір і заощадити час співробітників в процесі узгодження документів.
Ще один кейс з нашого досвіду: у нас є велика мережа терміналів, через які банк приймає платежі. Раніше звірку проблемних операцій між процессингом і банківською системою, коли платіж не доходив до адресата, співробітники банку робили вручну. Зараз ми автоматизували збір звітів, які допомагають розібратися, на якому етапі виникла проблема. Це значно скорочує час на виявлення і усунення проблем.
