«Роботы не заменят продавцов. Покупатели хотят, чтобы их проблемами проникались»: директор по IT и инновациям компании АГРОМАТ Виталий Свительский

Новые технологии меняют все сферы бизнеса. Чтобы идти в ногу со временем, компании развивают свою IT-инфраструктуру, оптимизируют бизнес-процессы и выдвигают новые требования к своим сотрудникам. Телеком-оператор GigaTrans держит руку на пульсе инноваций и продолжает спецпроект – «Техносторона бизнеса». Раз в месяц мы публикуем реальные бизнес-истории наших клиентов, которые развивают свои компании с помощью технологий.

Следующий герой спецпроекта – Виталий Свительский, директор по IT и инновациям компании АГРОМАТ. Эксперт рассказал об автоматизации бизнес-процессов, какие ноу-хау помогают бизнесу привлекать покупателей, почему роботы не смогут заменить продавцов в магазинах и что ждет сферу ритейла в будущем.

Все больше компаний в сфере ритейла уделяют внимание персонализации, чтобы удовлетворить конкретного заказчика. Это особенно актуально для нишевых компаний. 

Поэтому мы активно развиваем набор сервисов, чтобы клиент мог получить все, что ему нужно, здесь и сейчас – от дизайн-проекта до доставки.  

Это «долгоиграющий» бизнес. По нашей статистике, розничный клиент возвращается в наши магазины раз в восемь лет: примерно с такой периодичностью люди делают ремонт. Это крупные финансовые затраты, поэтому они готовятся, выбирают, взвешивают все «за» и «против». А мы, в свою очередь, должны предложить как можно больше сервисов, чтобы клиент хоть через восемь лет, но вернулся именно к нам, и за это время порекомендовал компанию многим знакомым. 

– А конкуренция?

– Да, наш рынок – высококонкурентный. И бояться нужно не только крупных игроков. Самое опасное – пропустить какие-то кардинальные изменения. Историями о том, как группа молодых талантливых людей берет и придумывает новый сервис, который вообще отменяет необходимость некоторых бизнесов, – уже никого не удивить. Например, в свое время Uber совершил революцию на рынке такси, или сервисы по доставке лекарств, которые частично заменяют аптеки. Такие новшества буквально переворачивают рынок с ног на голову. Поэтому мы стараемся брать во внимание даже посторонние инновационные идеи и анализировать, можно ли их применить и у нас. 

– Как меняются запросы клиентов с развитием технологий? В чем это проявляется?

– Скорость передачи информации кардинально меняет ситуацию. Если раньше достаточно было сделать привлекательную экспозицию товара и «заманить» клиента в магазин, то сейчас он не хочет никуда ходить. Человеку удобнее посмотреть варианты в интернете, отсеять неподходящие, например, по цене или дизайну, и прийти с четким пониманием, что ему нужно. Например, мы для этого запустили новую платформу – интернет-магазин и т.н. сайт-спутник, на котором публикуем советы экспертов, видео и инструкции к товарам, есть возможность задавать вопросы. 

О новых технологиях в магазинах, чат-ботах и дополненной реальности 

– Какие новые технологии помогают вам предлагать нужный клиентам набор услуг? 

– Сейчас мы осваиваем возможности big data («большие данные») и машинного обучения. За 25 лет у компании накопилось много опыта и информации, и мы продолжаем собирать данные: какие товары, в какие периоды и у каких покупателей пользовались спросом. Все это можно обрабатывать, чтобы формировать прогнозы и качественнее, быстрее выполнять многие операции. Например, сейчас мы с компанией SMART business работаем над проектом по автоматизации и созданию системы прогнозов для закупщиков: разрабатываем модель, и это только первый этап. 

Будущее за омниканальностью, когда клиент сам выбирает способ коммуникации. Поэтому мы изучаем технологии голосовой коммерции, которые дают возможность использовать голосовые команды. Еще у нас запущены чат-боты. Покупатели в автоматическом режиме могут получить нужную информацию о товаре, проверить наличие, узнать цену. К тому же, все это позволяет снять нагрузку с контакт-центра.

 

На наших ценниках есть QR-код: его можно отсканировать и получить данные о товаре (габариты, наличие, цена), создавать и сохранять списки желаний. Информацию о том, что человек просканировал QR-код, получает менеджер магазина через Telegram-канал. Он может подойти и поинтересоваться у покупателя, нужна ли помощь или консультация. 

Наша компания старается внедрять и технологии дополненной реальности. Уже сейчас у нас есть сервис визуализации на технологической платформе нашего партнера компании Visoft, где есть возможность построения 3D. Например, клиент хочет увидеть, как определенная плитка будет смотреться в его интерьере. Наше подразделение визуализации может это оцифровать и запустить с использованием мобильного приложения и VR-очков. 

– Одна из самых больших проблем всех ритейлеров – логистика и доставка. Какие диджитал-инструменты помогают в этом вопросе?

– Считаю, что именно это направление в ближайшие годы станет основным «полем битвы» всех магазинов. Клиент хочет получить свой товар быстро и в сохранности. При этом никуда не идти самому, а чтобы привезли домой под дверь и в удобное время. Но одно дело – доставить пиццу, совсем другое – наши товары, например, плитку или ванну. Это сложно правильно и оперативно скомплектовать, упаковать, составить и согласовать маршрут. 

Чтобы повысить эффективность логистики, мы разработали систему диспетчеризации доставки: она автоматически формирует оптимальные маршруты с учетом дорожной обстановки, а также просчитывает стоимость. Водитель получает такой маршрут с помощью мобильного приложения. Система постоянно дорабатывается и масштабируется на новые магазины, локации. 

О технологическом развитии компании, роботизации и IT-подрядчиках 

– Чтобы внедрять инновации, у бизнеса должна быть готовность к изменениям. Какие ключевые этапы развития прошла компания?

– История компании началась еще в 90-х годах. Собственники планировали сделать ремонт в своих квартирах, но купить красивую плитку в Украине тогда было невозможно, поэтому они заказали для себя фуру плитки в Европе. Как нередко происходит, друзья и знакомые узнали об этом и начали интересоваться, нельзя ли купить товар и для себя. В итоге самим владельцам плитки на ремонт не хватило – все продали. Зато пришло понимание, какие перспективы это открывает. Из Европы в Украину поехали уже десятки фур, и первое время бизнес рос, как на дрожжах. 

Но на рынке появились конкуренты. Чтобы развиваться дальше, в компании начали выстраивать систему управления, настраивать функции и процессы – от продаж до управления складом. Именно на этом этапе и начались первые процессы автоматизации. Это помогло выделиться на рынке: пока остальные продолжали выписывать бумажные чеки, здесь уже использовали компьютерный учет.

Очередной рывок в развитии произошел в 2000-х, когда компания открыла для себя возможности работы с Китаем – наладила сотрудничество с производителями, которые предлагают продукцию отличного качества по доступным ценам. Тогда мы разработали и внедрили собственную ERP-систему, которая позволила стремительно масштабировать бизнес и удовлетворить потребности клиентов.

Два года назад у нас в АГРОМАТ начался большой проект по ребрендингу и внедрению новых стандартов качества.

– Как вы считаете, смогут ли роботы заменить какие-то категории ваших сотрудников? 

– При своем стремлении все автоматизировать, пока что для нас слишком важен человеческий фактор. Например, на технологической выставке CEBIT 2018 в Ганновере я видел популярную модель робота – Пеппера (Pepper), который может предлагать товары и даже торговаться. 

Но наши менеджеры – не просто продавцы. Они должны уметь и знать намного больше. Им важно разбираться в дизайне, архитектуре и даже психологии, чтобы полностью понимать клиентов, проникаться их проблемой и качественно консультировать. К тому же, мы много работаем над созданием сообщества для профессионалов. Кажется, именно в нашем магазине в рабочее время самая высокая концентрация архитекторов и дизайнеров на квадратный метр. Работа с ними также требует участия компетентных менеджеров. 

При этом мы автоматизируем все процессы, которыми технологии могут управлять эффективнее, чем человек. Например, это система управления складом и транспортом, полный переход на электронный документооборот. Но иногда возникает другая проблема: к этому готовы далеко не все клиенты и даже дилеры. У нас большая дилерская сеть. Для многих из них «электронная цифровая подпись» до сих пор звучит, как ругательство. Тем не менее, мы уверены, что преимущества таких решений очевидны, поэтому продолжим работать в этом направлении. 

– Для тех или иных задач вы привлекаете IT-подрядчиков. Один из них – компании группы GigaGroup, в состав которой входят телеком-оператор GigaTrans, коммерческий дата-центр GigaCenter и облачный провайдер GigaCloud. Как долго вы сотрудничаете, и почему остановили свой выбор на этой компании? 

– Мы работаем почти год. 

Когда мы планировали запуск двух проектов – e-commerce и CRM, то понимали, что у нас возникнет потребность в серверных мощностях. Причем на разных этапах проектов эта потребность будет только увеличиваться. 

– Какие сервисы и продукты GigaCloud и GigaTrans вы используете?

– У компании GigaTrans мы арендуем два «темных» оптических канала. Это позволяет наладить высокоскоростную связь между нашими двумя площадками и дата-центром провайдера с применением только коммутирующего оборудования. К тому же, это дает нам возможность размещать критичные данные в одном из дата-центров ЕС, передавая по высокоскоростному L2 каналу.

У компании GigaCloud мы арендуем виртуальные облачные ресурсы и набор сервисов hybrid cloud (в том числе и хостинг наших веб-сайтов). Так мы закрываем еще вопросы надежности и безопасности: это оптимальное решение, когда все системы объединены в рамках одного периметра. 

Облачные технологии позволяют нам быстро запускать наши проекты: не нужно проводить длительные процедуры по закупке оборудования, можно легко внедрять свежие идеи, разворачивать т.н. «песочницы» для безопасного тестирования своих разработок, быстро изменять инфраструктуру под наши потребности.

О структуре и задачах IT и изменении ролей

– Какова структура IT-департамента в компании? 

– Он состоит из пяти направлений. Первое – отдел базовых IT-сервисов. Это системные администраторы, которые обслуживают серверное и сетевое оборудование. Второе – направление разработчиков, которые создают программный продукт. Третье – отдел поддержки пользователей. Четвертое – контакт-центр. И пятое – отдел телекоммуникаций, который занимается инженерным сопровождением открытия новых магазинов и других объектов группы компаний АГРОМАТ. Также у нас есть специалист, который отвечает за информационную безопасность. 

– Какова роль и ответственность IT-директора?

– Кроме непосредственного управления департаментом, задача IT-руководителя – постоянно быть в контакте с бизнесом и его клиентами. В мою зону ответственности входит реформирование IT-процессов и систем, непрерывный поиск возможностей для автоматизации, создание новых сервисов, чтобы компании еще более качественно обслуживали клиентов. 

– Как с развитием технологий меняется ваша работа, в том числе и взаимодействие с командой?

– Технологии меняют, прежде всего, коммуникации. Они дают возможность всегда быть на связи и в одном инфополе. Грубо говоря, если завтра я не приду на работу, сотрудники вообще могут это не заметить. Я всегда остаюсь «включенным» во все коммуникации в департаменте. 

Чтобы решать оперативные вопросы, нам с командой удобно общаться в нескольких группах Telegram. А чтобы ставить задачи, отслеживать их статус и распределять приоритеты, мы пользуемся специальными task-приложениями. Это намного проще и быстрее, чем классические планерки и переписка. 

О беспилотной доставке, распознавании лиц и других трендах будущего 

– Каких инноваций стоит ждать в будущем в вашей сфере? 

– Прежде всего, технологические новинки коснутся доставки – попыток любыми способами удовлетворить запрос клиента на скорость и качество. Сейчас это может прозвучать нереалистично, но я не исключаю, что на украинском рынке вскоре может появиться беспилотная доставка, например, с помощью дронов. 

Международные ритейлеры развивают инструменты, чтобы идентифицировать клиентов и готовить для них персональные предложения. Так, уже сегодня в некоторых магазинах могут определять личность покупателя и отправлять ему уведомления о том, где найти интересные для него товары. 

Еще мы изучаем такой популярный в ритейле тренд как распознавание лиц. Например, в наших магазинах есть счетчик посетителей: мы фиксируем количество людей, которые посетили магазин за определенный период. Но ведь можно анализировать не только численность. Эмоции людей – очень важный фактор в продажах. С каким настроением человек зашел в магазин, после какой секции или общения с каким менеджером оно изменилось, в каком состоянии он ушел и т.д.

Текст: Катерина Маевская

Фото: Татьяна Скуфинская