«Роботи не замінять продавців. Покупці хочуть, щоб їх проблемами переймалися»: директор з IT та інновацій компанії АГРОМАТ Віталій Світельський

Нові технології змінюють всі сфери бізнесу. Щоб йти в ногу з часом, компанії розвивають свою IT-інфраструктуру, оптимізують бізнес-процеси і висувають нові вимоги до своїх співробітників. Телеком-оператор GigaTrans тримає руку на пульсі інновацій і продовжує спецпроект - «Техносторона бізнесу». Раз на місяць ми публікуємо реальні бізнес-історії наших клієнтів, які розвивають свої компанії за допомогою технологій.

Наступний герой спецпроекту - Віталій Світельський, директор по IT та інновацій компанії АГРОМАТ. Експерт розповів про автоматизацію бізнес-процесів, які ноу-хау допомагають бізнесу залучати покупців, чому роботи не зможуть замінити продавців у магазинах і що чекає сферу рітейлу в майбутньому.

Все більше компаній в сфері рітейлу приділяють увагу персоналізації, щоб задовольнити конкретного замовника. Це особливо актуально для нішевих компаній. 

Тому ми активно розвиваємо набір сервісів, щоб клієнт міг отримати все, що йому потрібно, тут і зараз - від дизайн-проекту до доставки.

Це «довгограючий» бізнес. За нашою статистикою, роздрібний клієнт повертається в наші магазини раз у вісім років: приблизно з такою періодичністю люди роблять ремонт. Це великі фінансові витрати, тому вони готуються, вибирають, зважують всі «за» і «проти». А ми, в свою чергу, повинні запропонувати як можна більше сервісів, щоб клієнт хоч через вісім років, але повернувся саме до нас, і за цей час порекомендував компанію багатьом знайомим.

- А конкуренція?

- Так, наш ринок - висококонкурентний. І боятися потрібно не тільки великих гравців. Найнебезпечніше - пропустити якісь кардинальні зміни. Історіями про те, як група молодих талановитих людей бере і придумує новий сервіс, який взагалі скасовує необхідність деяких бізнесів, - вже нікого не здивувати. Наприклад, свого часу Uber зробив революцію на ринку таксі, або послуги з доставки ліків, які частково замінюють аптеки. Такі нововведення буквально перевертають ринок з ніг на голову. Тому ми намагаємося брати до уваги навіть сторонні інноваційні ідеї і аналізувати, чи можна їх застосувати і у нас.

- Як змінюються запити клієнтів з розвитком технологій? В чому це проявляється?

- Швидкість передачі інформації кардинально змінює ситуацію. Якщо раніше досить було зробити привабливу експозицію товару і «заманити» клієнта в магазин, то зараз він не хоче нікуди ходити. Людині зручніше подивитися варіанти в інтернеті, відсіяти невідповідні, наприклад, за ціною або дизайну, і прийти з чітким розумінням, що йому потрібно. Наприклад, ми для цього запустили нову платформу - інтернет-магазин і т.зв. сайт-супутник, на якому публікуємо поради експертів, відео та інструкції до товарів, є можливість задавати питання.

Про нові технології в магазинах, чат-ботах і доповнену реальність

- Які нові технології допомагають вам пропонувати потрібний клієнтам набір послуг?

- Зараз ми освоюємо можливості big data («великі дані»). За 25 років у компанії накопичилося багато досвіду та інформації, і ми продовжуємо збирати дані: які товари, в які періоди і у яких покупців користувалися попитом. Все це можна обробляти, щоб формувати прогнози і якісніше, швидше виконувати багато операцій. Наприклад, зараз ми з компанією SMART business працюємо над проектом по автоматизації і створення системи прогнозів для закупівельників: розробляємо модель, і це тільки перший етап.

Майбутнє за омніканальністю, коли клієнт сам обирає спосіб комунікації. Тому ми вивчаємо технології голосової комерції, які дають можливість використовувати голосові команди. Ще у нас запущені чат-боти. Покупці в автоматичному режимі можуть отримати потрібну інформацію про товар, перевірити наявність, дізнатися ціну. До того ж, все це дозволяє зняти навантаження з контакт-центру.

 

На наших цінниках є QR-код: його можна відсканувати і отримати дані про товар (габарити, наявність, ціна), створювати і зберігати списки бажань. Інформацію про те, що людина просканувала QR-код, отримує менеджер магазину через Telegram-канал. Він може підійти і поцікавитися у покупця, чи потрібна допомога або консультація. 

Наша компанія намагається впроваджувати і технології доповненої реальності. Вже зараз у нас є сервіс візуалізації на технологічній платформі нашого партнера компанії Visoft, де є можливість побудови 3D. Наприклад, клієнт хоче побачити, як певна плитка буде виглядати в його інтер'єрі. Наш підрозділ візуалізації може це оцифрувати і запустити з використанням мобільного додатка і VR-окулярів.

- Одна з найбільших проблем усіх ритейлерів - логістика і доставка. Які діджитал-інструменти допомагають у цьому питанні?

- Вважаю, що саме цей напрямок в найближчі роки стане основним «полем битви» всіх магазинів. Клієнт хоче отримати свій товар швидко і безпечно. При цьому нікуди не йти самому, а щоб привезли додому під двері і в зручний час. Але одна справа - доставити піцу, зовсім інше - наші товари, наприклад, плитку або ванну. Це складно правильно і оперативно скомплектувати, упакувати, скласти і погодити маршрут.

Щоб підвищити ефективність логістики, ми розробили систему диспетчеризації доставки: вона автоматично формує оптимальні маршрути з урахуванням дорожньої обстановки, а також прораховує вартість. Водій отримує такий маршрут за допомогою мобільного додатку. Система постійно допрацьовується і масштабується на нові магазини, локації.

Про технологічний розвиток компанії, роботизацію і IT-підрядників

- Щоб впроваджувати інновації, у бізнесу повинна бути готовність до змін. Які ключові етапи розвитку пройшла компанія?

- Історія компанії почалася ще в 90-х роках. Власники планували зробити ремонт в своїх квартирах, але купити красиву плитку в Україні тоді було неможливо, тому вони замовили для себе фуру плитки в Європі. Як нерідко відбувається, друзі і знайомі дізналися про це і почали цікавитися, чи не можна купити товар і для себе. У підсумку самим власникам плитки на ремонт не вистачило - всі продали. Зате прийшло розуміння, які перспективи це відкриває. З Європи в Україну поїхали вже десятки фур, і перший час бізнес ріс, як на дріжджах.

Але на ринку з'явилися конкуренти. Щоб розвиватися далі, в компанії почали вибудовувати систему управління, налаштовувати функції і процеси - від продажів до управління складом. Саме на цьому етапі і почалися перші процеси автоматизації. Це допомогло виділитися на ринку: поки інші продовжували виписувати паперові чеки, тут вже використовували комп'ютерний облік.

Черговий ривок у розвитку стався в 2000-х, коли компанія відкрила для себе можливості роботи з Китаєм - налагодила співпрацю з виробниками, які пропонують продукцію відмінної якості за доступними цінами. Тоді ми розробили і впровадили власну ERP-систему, яка дозволила стрімко масштабувати бізнес і задовольнити потреби клієнтів.

Два роки тому у нас в АГРОМАТ почався великий проект по ребрендингу і впровадженню нових стандартів якості. 

- Як ви вважаєте, чи зможуть роботи замінити якісь категорії ваших співробітників?

- При своєму прагненні все автоматизувати, поки що для нас дуже важливий людський фактор. Наприклад, на технологічній виставці CEBIT 2018 у Ганновері я бачив вашу улюблену модель робота - Пеппера (Pepper), який може пропонувати товари і навіть торгуватися.

Але наші менеджери - не просто продавці. Вони повинні вміти і знати набагато більше. Їм важливо розбиратися в дизайні, архітектурі і навіть психології, щоб повністю розуміти клієнтів, перейматися їхніми проблемами і якісно консультувати. До того ж, ми багато працюємо над створенням спільноти для професіоналів. Здається, саме в нашому магазині в робочий час найвища концентрація архітекторів і дизайнерів на квадратний метр. Робота з ними також вимагає участі компетентних менеджерів.

При цьому ми автоматизуємо всі процеси, якими технології можуть управляти ефективніше, ніж людина. Наприклад, це система управління складом і транспортом, повний перехід на електронний документообіг. Але іноді виникає інша проблема: до цього готові далеко не всі клієнти і навіть дилери. У нас велика дилерська мережа. Для багатьох з них «електронний цифровий підпис» до сих пір звучить, як лайка. Проте, ми впевнені, що переваги таких рішень очевидні, тому продовжимо працювати в цьому напрямку.

- Для тих чи інших завдань ви залучаєте IT-підрядників. Один з них - компанії групи GigaGroup, до складу якої входять телеком-оператор GigaTrans, комерційний дата-центр GigaCenter і хмарний провайдер GigaCloud. Як довго ви співпрацюєте, і чому зупинили свій вибір на цій компанії?

- Ми працюємо майже рік.

Коли ми планували запуск двох проектів - e-commerce і CRM, то розуміли, що у нас виникне потреба в серверних потужностях. Причому на різних етапах проектів ця потреба буде тільки збільшуватися.

- Які сервіси та продукти GigaCloud і GigaTrans ви використовуєте?

- У компанії GigaTrans ми орендуємо два «темних» оптичних канали. Це дозволяє налагодити високошвидкісний зв'язок між нашими двома майданчиками і дата-центром провайдера із застосуванням тільки комутуючого устаткування. До того ж, це дає нам можливість розміщувати критичні дані в одному з дата-центрів ЄС, передаючи по високошвидкісному L2 каналу.

У компанії GigaCloud ми орендуємо віртуальні хмарні ресурси і набір сервісів hybrid cloud (в тому числі і хостинг наших веб-сайтів). Так ми закриваємо ще питання надійності і безпеки: це оптимальне рішення, коли всі системи об'єднані в рамках одного периметра.

Хмарні технології дозволяють нам швидко запускати наші проекти: не потрібно проводити тривалі процедури із закупівлі обладнання, можна легко впроваджувати свіжі ідеї, розгортати т.зв. «пісочниці» для безпечного тестування своїх розробок, швидко змінювати інфраструктуру під наші потреби.

Про структуру, завдання IT і зміну ролей

- Яка структура IT-департаменту в компанії?

- Він складається з п'яти напрямків. Перше - відділ базових IT-сервісів. Це системні адміністратори, які обслуговують серверне та мережеве обладнання. Друге - напрямок розробників, які створюють програмний продукт. Третє - відділ підтримки користувачів. Четверте - контакт-центр. І п'яте - відділ телекомунікацій, який займається інженерним супроводом відкриття нових магазинів і інших об'єктів групи компаній АГРОМАТ. Також у нас є фахівець, який відповідає за інформаційну безпеку.

- Яка роль і відповідальність IT-директора?

–- Крім безпосереднього управління департаментом, завдання IT-керівника - постійно бути в контакті з бізнесом і його клієнтами. В мою зону відповідальності входить реформування IT-процесів і систем, безперервний пошук можливостей для автоматизації, створення нових сервісів, щоб компанії ще більш якісно обслуговували клієнтів.

- Як з розвитком технологій змінюється ваша робота, в тому числі і взаємодія з командою?

- Технології змінюють, перш за все, комунікації. Вони дають можливість завжди бути на зв'язку і в одному інфополі. Грубо кажучи, якщо завтра я не прийду на роботу, співробітники взагалі можуть це не помітити. Я завжди залишаюся «включеним» в усі комунікації в департаменті.

Щоб вирішувати оперативні питання, нам з командою зручно спілкуватися в декількох групах Telegram. А щоб ставити завдання, відстежувати їх статус і розподіляти пріоритети, ми користуємося спеціальними task-додатками. Це набагато простіше і швидше, ніж класичні планерки і листування.

Про безпілотну доставку, розпізнавання осіб та інших трендах майбутнього

- Яких інновацій варто чекати в майбутньому у вашій сфері?

- Перш за все, технологічні новинки торкнуться доставки - спроб будь-якими способами задовольнити запит клієнта на швидкість і якість. Зараз це може прозвучати нереалістично, але я не виключаю, що на українському ринку незабаром може з'явитися безпілотна доставка, наприклад, за допомогою дронів.

Міжнародні ритейлери розвивають інструменти, щоб ідентифікувати клієнтів і готувати для них персональні пропозиції. Так, вже сьогодні в деяких магазинах можуть визначати особу покупця і відправляти йому повідомлення про те, де знайти цікаві для нього товари.

Ще ми вивчаємо такий популярний в ритейлі тренд як розпізнавання осіб. Наприклад, в наших магазинах є лічильник відвідувачів: ми фіксуємо кількість людей, які відвідали магазин за певний період. Але ж можна аналізувати не тільки чисельність. Емоції людей - дуже важливий фактор в продажах. З яким настроєм людина зайшла в магазин, після якої секції або спілкування з яким менеджером воно змінилося, в якому стані він пішов і т.д.

Текст: Катерина Маевская

Фото: Татьяна Скуфинская