«Я уверен в бизнес-процессах»: интервью с управляющим сетью фирменной торговли «Укрпромпостач» Алексеем Прохоренко

Новые технологии меняют все сферы бизнеса. Чтобы идти в ногу со временем, компании развивают свою IT-инфраструктуру, оптимизируют бизнес-процессы и выдвигают новые требования к своим сотрудникам. Телеком-оператор GigaTrans держит руку на пульсе инноваций и продолжает спецпроект – «Техносторона бизнеса». Раз в месяц мы публикуем реальные бизнес-истории наших клиентов, которые развивают свои компании с помощью технологий. 

Следующий герой спецпроекта – Алексей Прохоренко, управляющий сетью фирменной торговли «Укрпромпостач». В ассортименте компании – более 100 позиций колбасных изделий, мясных деликатесов и свежего мяса. «Укрпромпостач» – вертикально-интегрированный холдинг, который контролирует каждый этап – от заготовки сырья для продукции до продажи через сеть собственных магазинов, НоReCa и оптовых покупателей. Каждый день компания производит до 20 тонн продукции. 

Самому холдингу уже более 20 лет, но восемь лет назад бизнес пополнила новая команда во главе с Алексеем, которая возглавила сбыт. Наш эксперт рассказал об искусственном интеллекте, который будет прогнозировать спрос покупателей, чат-боте, принимающем заказы, и почему важно строить отношения с сотрудниками и покупателями.

Об эволюции рынка и связи психологии с колбасой 

– Какие знаковые тренды меняют консервативный, на первый взгляд, сектор мясопереработки, а также сферу ритейла? 

– Приходится часто сталкиваться с предубеждениями покупателей. Люди не верят, что колбаса может быть качественной. Их можно понять, ведь в магазинах продают разные мясные изделия. Когда смотришь на продукт, читаешь состав и думаешь: «Неужели цель этого производителя – сделать, продать и быстро убежать, чтобы не догнали?» 

Мы против такого подхода, мы за репутацию, поэтому многие наши продукты хранятся недолго. Хотя все зависит от позиции: есть сосиски со сроком годности в несколько дней, а есть элитная сыровяленая колбаса «Пармская», где только на ее производство уходят недели. Кстати, что касается последнего продукта – мы в Украине практически в «голубом океане». Мало кто делает сыровяленую колбасу, хотя в ней много полезных белков и микроэлементов, в которых ежедневно нуждается наш организм.

В современном мире критически важно, чтобы покупатели доверяли бизнесу. «Играть» – только в долгую. Нашим продавцам, например, не задают такой привычный за прилавком вопрос «А вот это свежее?». Покупатели знают, что свежее все, потому что поставки – каждый день. 

– Что еще помогает строить доверительные отношения с покупателями?

– Люди. Мы верим в них, а не в процессы или продукты. Поэтому ищем поставщиков и партнеров, которые совпадают с нами по ценностям и готовы предлагать качество. 

Например, мы не используем «букеты специй» – только «чистые» специи от хорошего европейского поставщика. Работаем с торговой маркой «Жернова» – это натуральный цельнозерновой хлеб, который выпекают в печи на дровах, и каждый день привозят свежий в наши фирменные магазины. 

У нас можно найти линейку соусов гастромастерской Confiture от шеф-повара Евгения Клопотенко. С Женей мы тоже близки в «философии». Он любит экспериментировать, искать необычные вкусы. Здорово, что он будет предлагать новые рецепты для школьников (Евгений Клопотенко разработал 110 новых рецептов для школьных столовых, которые заменят старое меню в рамках проекта «Новое школьное питание»-прим. ред.)

– Мясные изделия – базовый продукт для покупателей. Не то, что вызывает сильные эмоции. Как выделиться на рынке с таким продуктом? Как доносить людям свою уникальность?

– Казалось бы, как психология связана с колбасой? Оказывается, что напрямую. Покупатель ищет эмоцию! Обращая внимание на качественный и свежий товар, он понимает, что с помощью этого «инструмента» сможет подарить эмоции своим близким, родным и тем людям, которые его окружают.  

Например, вы пригласили друзей на пикник. Покупаете в нашем магазине свежее мясо, маринуете, готовите. Что для вас важно, что вы запомните после пикника? Положительные эмоции. И это все благодаря хорошей организации мероприятия и свежим продуктам, которые были у вас на столе. Каждый раз мы слышим: «Шашлык такой мягкий», «Классно замариновал», «Отличное мясо», «Хорошо пожарено». И почти сразу вопрос: «В чем мариновал и сколько дней?» Зачастую ответы, например, такие: «Это все кусочек киви, он дает мягкость», «Минеральная вода всегда помогает», «Долго мариновал» и т.д. Но, на самом деле, без качественного мяса тут не обойтись. 

Для человека важно получить похвалу гостей. Свои кулинарные секреты каждый держит при себе, но в следующий раз вы придете в тот же магазин – чтобы снова сделать покупку, пригласить друзей и услышать похвалу за положительные эмоции.  

Наша задача – создать условия, чтобы вы снова все это пережили: обеспечить стабильное качество и набор сервисов, в том числе технологичных. 

О суперточных весах, боте-продавце и искусственном интеллекте для прогнозирования спроса

– Как ваша сфера меняется под влиянием технологий?

– Медленно. Учитывая традиции мясоперерабатывающего сектора, рецептуру продукта, натуральные способы изготовления – все это не про инновации, а про стабильность. А вот автоматизация агросектора, управление производством, логистика, сервис в фирменных магазинах – это меняется достаточно быстро.    

– Какие новинки вы используете? 

– Из того, что уже есть – современные весы с тачпадом, которые соединяются друг с другом по COM-порту, с точностью взвешивания до тысячной грамма и задержкой в 4 секунды. С таким оборудованием «обвесить» физически – невозможно. Да, такие весы дороже обычных, но нам важнее быть честными, быть уверенными в точности процесса. 

– А что касается перспектив использования искусственного интеллекта – насколько это возможно в вашей сфере?

– Именно таким проектом мы сейчас и занимаемся. Наша прежняя система учета продаж уже не справляется с требованиями. Меняем ее – запускаем современный программный комплекс, который работает на искусственном интеллекте. 

Программу написали под заказ мои друзья из IT-сферы: они учли именно наши «боли». Готовых решений на рынке, которые подошли бы нам настолько точно, – нет. Там будет не просто статистика продаж в режиме реального времени, а аналитика продаж – более сложные и ценные показатели. 

– Что будет уметь ваш «робот»?

– Новая система сможет прогнозировать спрос на продукцию на три дня вперед. Мы сможем повысить точность заказов. Сейчас этим занимаются наши продавцы. Но даже если взять топовый магазин, где работают самые опытные специалисты, и сравнить заявки с фактическими продажами – увидим, что «попадание» не точное. Человеку все же сложно четко предсказать, например, сколько нужно товара с учетом праздников или дня недели. 

Программа самообучается: в режиме реального времени она будет получать и анализировать новые данные и таким образом «развиваться». Начинаем с процента точности 90% и примерно через полгода хотим полностью автоматизировать этот процесс. Благодаря такой технологии мы сможем отслеживать остатки продукции в каждом магазине вплоть до тысячной грамма, перемещение товаров. 

А как упростится переучет! Сейчас его проводят продавцы раз в неделю, и есть такое «волшебное» слово – «Ой». Когда продукцию долго считают, а потом данные по ошибке вносят не в ту колонку, и в итоге бухгалтер и аналитик не могут подвести итоги. Мы теряем сутки, чтобы найти и исправить все промахи. 

– Как все изменится?

– Теперь инвентаризация будет проходить в разы быстрее. Отчеты в программе будут отображаться по принципу «светофора»: зеленые ячейки для позиций, по которым показатели остатков и продаж сходятся. Желтые – когда есть какая-то проблема, но продавец видит ее и может быстро исправить. И красные – которые, грубо говоря, означают: «Нужно искать пачку сарделек». Или нужен комментарий продавца в системе, откуда такая разница. Все это сэкономит и наше время – мы в офисе будем обращать внимание только на красные зоны. 

– Также это улучшит работу команды?

– Что очень важно – повысит эффективность. Например, раньше на эти рутинные операции продавец тратил до часа каждый день. Сейчас – около 3-5 минут.

А еще – мотивация. Благодаря программе нам будет удобнее отслеживать продажи, создавать рейтинг магазинов и награждать бонусами самые успешные. 

 

Но, при всей точности системы, мы оставим место для доверия. Например, если покупатель закажет продавцу на завтра шесть килограммов ошейка, программа это не учтет. Но мы верим и нашим сотрудникам, и клиентам: данные попадут в систему, просто продавец добавит комментарий с объяснением. 

– Какие еще «умные» решения вы планируете внедрять, чтобы диджитализировать продажи?

– В ближайшее время внедрим CRM-систему Zoho, чтобы еще лучше работать с клиентами. 

После запустим Telegram-бота: покупателям будет очень удобно делать заказы. Например, человеку нужно вечером купить 400 граммов буженины нарезкой. Он просто отправляет запрос через чат-бот на нужный магазин, запрос фиксируется в CRM-системе, его получает продавец. Последний взвешивает и нарезает нужное количество буженины, утверждает с покупателем покупку через Telegram. Заказчик оплачивает покупку картой и получает QR-код.

Это особенно удобно вечером: с 17 до 20 у нас «час-пик», может быть очередь. А так достаточно зайти в магазин, показать код с гаджета и забрать свой уже готовый пакет №43. Или, например, за покупкой может прийти кто-то другой – нужно просто переслать человеку QR-код. 

Также мы планируем ввести такой сервис как «Подписка» – для покупателей, которым удобно, например, каждый четверг приезжать и забирать полностью собранный набор продукции.

О «хайпе» с сосисками на дроне и бренде в соцсетях

– Какие новые каналы продвижения продукции вы используете?

– Например, активно работаем с социальными сетями – у нашей FB-страницы более 60 тысяч подписчиков. Думаю, благодаря интересному контенту: рецепты, рассказы про наших сотрудников, предприятия, шутки… А также акции. Например, когда мы разыгрывали пасхальную корзину, пост набрал больше 22 тысяч перепостов. 

Выпускаем проморолики, пробуем разные варианты – потому что никогда нельзя предсказать реакцию аудитории и результат. Например, мы снимали рекламные видео с огромными бюджетами, которые «не взлетали». А в 2017 году сделали видео со слоганом «Не бойся быть голодным», где сосиски летали на дроне по городу: смешное, бюджетное и далекое от стериотипного семейного уюта, который принято демонстрировать в рекламе подобных продуктов. Итог – 199 000 просмотров и рост продаж. 

О модернизации, пищевой культуре и рисках крафтовых производств

– А какие технологии вы внедряете на производстве? 

– Модернизируется само оборудование. Например, мы используем топовые качественные духовые шкафы, современные технологии набивки. Наш свинокомплекс полностью автоматизирован, там повышенные стандарты безопасности, жесткий контроль – допуск есть только у двух сотрудников, даже меня не пустят. 

Наше производство «сверху донизу» сертифицировано по системе HACCP (система управления безопасностью пищевых продуктов – прим. ред.). Также, насколько мне известно, в холдинге планируют использовать дроны, чтобы наблюдать за полями.

При этом сама рецептура остается традиционной: ее основа – это мясо, перец и соль. В производстве многое зависит от национальной пищевой культуры. Например, недавно к нам приезжала делегация из Шанхая. Мы пригласили их в свой магазин, угостили колбасой. Они сказали, что это хоть и вкусно, но они привыкли к комбинации, например, отварного мяса и самых разнообразных соусов: сладких, кислых, соленых, миксов. То есть вкус дает именно соус. А мясо должно быть просто свежим и полезным – все. 

– Один из трендов на рынке – т.н. крафтовые производители. Легко ли крупным производствам выдерживать конкуренцию с ними?

– Когда люди слышат про «крафтовое», «фермерское» – они обычно представляют себе картинку из какого-нибудь американского фильма. А она очень отличается от реальности. Чаще всего это про все что угодно, но только не про ответственность, фабричность продукта. Мы убедились в этом, когда искали поставщика масла для магазинов. 

«Крафтовый» маркетинг работает, но многие потребители все равно возвращаются к ответственности, а это – проверенное сертифицированное производство. Когда у производителя есть сертификаты на продукцию и ежедневный ветеринарный надзор.

О совпадении ценностей и работе с IT-подрядчиками

– Ваша компания работает с IT-подрядчиками. Один из них – телеком-провайдер GigaTrans. Как вы узнали о нем, и почему работаете именно с ним?

– Обратились по рекомендации. Попробовали пользоваться услугой в офисе, и за все время сотрудничества у нас не было проблем. 

Мы любим работать с профессионалами, ищем единомышленников. Людей, с которыми интересно не просто пользоваться интернетом или кушать колбасу, а есть близкие ценности. Например, в договоре с GigaTrans прописан пункт о том, что если клиент получает менее 95% гарантированного сервиса – он может не оплачивать услугу.  Как только я это прочитал, мы сразу заплатили за полгода вперед. 

Качественные интернет-каналы, выгодный тариф, гибкое отношение к клиентам. Но главное для нас – это широта канала. Основная техническая нагрузка на него – от онлайн-камер: их по 15 в каждом из 11 магазинов. И какой бы она ни была, все работает бесперебойно.

– А как вы оцениваете перспективы облачных сервисов? Например, у GigaCloud есть возможность, особенно интересная для ритейла – облачное видеонаблюдение. Цифровые видеокамеры передают информацию в облачные хранилища с модулем аналитики, есть датчики движения и распознавания лиц.

 

– В наших магазинах установлены камеры с онлайн-трансляцией. Так что это направление – в частности, Face ID, нам интересно в будущем. Мы будем внедрять и тиражировать все, что поможет нам двигаться вперед. Но вернуться к этому вопросу мы сможем только тогда, когда запустим CRM.

О повышении статуса продавцов и доходе как «побочном эффекте» 

– Не сопротивляются ли сотрудники новым технологиям? 

– Конечно, такое бывает. Когда бухгалтер привык работать в 1C восьмой версии, и вдруг ему начинают рассказывать про искусственный интеллект, – не всех это сразу радует. Но ничего, на все нужно время. 

Важно, как мы относимся к обучению, как его проводим. Наши продавцы, а это и девушки 50+, легко всему учатся. Просто когда объясняешь что-то, важно использовать максимально понятные слова. Не понижать статус человека, не заваливать его терминами, которых он не знает, а наоборот – повышать, поддерживать.

– Как меняются требования к сотрудникам, например, продавцам? 

– Какими бы продвинутыми ни были технологии, главное – люди. Программа просто помогает им работать быстрее, лучше. Так что важны именно личные качества. Когда вы приходите в фирменный магазин, вы доверяете свой выбор конкретному человеку. А значит, например, продавец Валя – самая главная во всем холдинге, его «лицо». И нам важно, чтобы Валя была положительной и честной. От этого зависят и отношения с клиентами, и комфорт в коллективе. 

Но и относиться к людям нужно соответственно. Основная причина, по которой нас покидают сотрудники, – это декретный отпуск (большинство продавцов – девушки). Все зарплаты «белые» и немного выше средних по рынку. Продавцы могут покупать продукцию для себя с большими скидками, вплоть до себестоимости. 

Забота проявляется в деталях. Например, форму для наших продавцов мы купили самую дорогую, какую смогли найти. У меня, кстати, висит такая же жилетка на флисе – я ее иногда надеваю, очень теплая и удобная. Если не делиться с сотрудниками, развиваться невозможно. Думая о них, мы помогаем себе.

– А как вы, большую часть времени находясь в офисе, контролируете качество сервиса в магазинах?

– Наши магазины «пропускают» от 3000 до 7000 покупателей в день. Мой номер телефона большим шрифтом написан в каждом магазине. У кого-то могут быть сомнения, но если позвонить, отвечу действительно я. Иногда мне звонят – в основном, чтобы что-то продать. 

Если руководитель уверен в себе и своих сотрудниках, написать свой телефон в каждом магазине – не страшно, правильно и честно. Нельзя терять связь – важно следить за ситуацией. 

И наоборот: каждый сотрудник должен знать, что всегда может обратиться напрямую к руководству с проблемой или предложением. Когда к людям хорошо относятся, создают для них комфортные условия, они чувствуют себя причастными к чему-то большому –  тогда команда получает удовольствие от работы. А это приносит результаты. Если есть драйв – будет и доход, как «побочный эффект», так как деньги – это только инструмент и не более (улыбается).

Текст: Катерина Маевская

Фото: Полина Забижко