«Я впевнений в бізнес-процесах»: інтерв'ю з керуючим мережею фірмової торгівлі «Укрпромпостач» Олексієм Прохоренко

Нові технології змінюють всі сфери бізнесу. Щоб йти в ногу з часом, компанії розвивають свою IT-інфраструктуру, оптимізують бізнес-процеси і висувають нові вимоги до своїх співробітників. Телеком-оператор GigaTrans тримає руку на пульсі інновацій і продовжує спецпроект - «Техносторона бізнесу». Раз на місяць ми публікуємо реальні бізнес-історії наших клієнтів, які розвивають свої компанії за допомогою технологій.

Наступний герой спецпроекту - Олексій Прохоренко, керуючий мережею фірмової торгівлі «Укрпромпостач». В асортименті компанії - більше 100 позицій ковбасних виробів, м'ясних делікатесів і свіжого м'яса. «Укрпромпостач» - вертикально-інтегрований холдинг, який контролює кожен етап - від заготівлі сировини для продукції до продажу через мережу власних магазинів, НоReCa і оптових покупців. Кожен день компанія виробляє до 20 тонн продукції.

Самому холдингу вже більше 20 років, але вісім років тому бізнес поповнила нова команда на чолі з Олексієм, яка очолила збут. Наш експерт розповів про штучний інтелект, який буде прогнозувати попит покупців, чат-боті, що приймає замовлення, і чому важливо будувати відносини зі співробітниками і покупцями.

Про еволюцію ринку та зв'язок психології з ковбасою

–  Які знакові тренди змінюють консервативний, на перший погляд, сектор м'ясопереробки, а також сферу рітейлу?

- Доводиться часто стикатися з упередженнями покупців. Люди не вірять, що ковбаса може бути якісною. Їх можна зрозуміти, адже в магазинах продають різні м'ясні вироби. Коли дивишся на продукт, читаєш склад і думаєш: «Невже мета цього виробника - зробити, продати і швидко втекти, щоб не наздогнали?»

Ми проти такого підходу, ми за репутацію, тому багато наших продуктів зберігаються недовго. Хоча все залежить від позиції: є сосиски з терміном придатності в кілька днів, а є елітна сиров'ялена ковбаса «Пармська», де тільки на її виробництво йдуть тижні. До речі, що стосується останнього продукту - ми в Україні практично в «блакитному океані». Мало хто робить сиров'ялені ковбаси, хоча в ній багато корисних білків і мікроелементів, в яких щодня потребує наш організм.

У сучасному світі критично важливо, щоб покупці довіряли бізнесу. «Грати» - тільки в довгу. Нашим продавцям, наприклад, не ставлять таке звичне за прилавком питання «А ось це свіже?». Покупці знають, що свіже все, тому що поставки - кожен день.

– Що ще допомагає будувати довірчі відносини з покупцями?

- Люди. Ми віримо в них, а не в процеси або продукти. Тому шукаємо постачальників і партнерів, які збігаються з нами за цінностями і готові пропонувати якість.

Наприклад, ми не використовуємо «суміши спецій» - тільки «чисті» спеції від хорошого європейського постачальника. Працюємо з торговою маркою «Жорна» - це натуральний цільнозерновий хліб, який випікають в печі на дровах, і кожен день привозять свіжий в наші фірмові магазини.

У нас можна знайти лінійку соусів гастромастерської Confiture від шеф-кухаря Євгенія Клопотенко. З Євгеном ми теж близькі в «філософії». Він любить експериментувати, шукати незвичайні смаки. Здорово, що він буде пропонувати нові рецепти для школярів (Євген Клопотенко розробив 110 нових рецептів для шкільних їдалень, які замінять старе меню в рамках проекту «Нове шкільне харчування» - прим. ред.)

- М'ясні вироби - базовий продукт для покупців. Не те, що викликає сильні емоції. Як виділитися на ринку з таким продуктом? Як доносити людям свою унікальність?

- Здавалося б, як психологія пов'язана з ковбасою? Виявляється, що безпосередньо. Покупець шукає емоцію! Звертаючи увагу на якісний і свіжий товар, він розуміє, що за допомогою цього «інструменту» зможе подарувати емоції своїм близьким, рідним і тим людям, які його оточують.

Наприклад, ви запросили друзів на пікнік. Купуєте в нашому магазині свіже м'ясо, маринуєте, готуєте. Що для вас важливо, що ви запам'ятаєте після пікніка? Позитивні емоції. І це все завдяки гарній організації заходу і свіжих продуктів, які були у вас на столі. Щоразу ми чуємо: «Шашлик такий м'який», «Класно замаринував», «Відмінне м'ясо», «Добре просмажено». І майже відразу питання: «У чому маринував і скільки днів?» Найчастіше відповіді, наприклад, такі: «Це все шматочок ківі, він дає м'якість», «Мінеральна вода завжди допомагає», «Довго маринував» і т.д. Але, насправді, без якісного м'яса тут не обійтися.

Для людини важливо отримати похвалу гостей. Свої кулінарні секрети кожен тримає при собі, але в наступний раз ви прийдете в той же магазин - щоб знову зробити покупку, запросити друзів і почути похвалу за позитивні емоції. Наше завдання - створити умови, щоб ви знову все це пережили: забезпечити стабільну якість і набір сервісів, в тому числі технологічних.

Про суперточні ваги, бота-продавця і штучний інтелект для прогнозування попиту

–  Як ваша сфера змінюється під впливом технологій?

- Повільно. З огляду на традиції м'ясопереробного сектора, рецептуру продукту, натуральні способи виготовлення - все це не про інновації, а про стабільність. А ось автоматизація агросектора, управління виробництвом, логістика, сервіс в фірмових магазинах - це змінюється досить швидко.

–  Які новинки ви використовуєте?

- З того, що вже є - сучасні ваги з тачпадом, які з'єднуються один з одним по COM-порту, з точністю зважування до тисячної грама і затримкою в 4 секунди. З таким обладнанням «обважити» фізично - неможливо. Так, такі ваги дорожче звичайних, але нам важливіше бути чесними, бути впевненими в точності процесу.

–  А що стосується перспектив використання штучного інтелекту - наскільки це можливо у вашій сфері?

- Саме таким проектом ми зараз і займаємося. Наша колишня система обліку продажів вже не справляється з вимогами. Міняємо її - запускаємо сучасний програмний комплекс, який працює на штучному інтелекті.

Програму написали під замовлення мої друзі з IT-сфери: вони врахували саме наші «болі». Готових рішень на ринку, які підійшли б нам настільки точно, - немає. Там буде не просто статистика продажів в режимі реального часу, а аналітика продажів - більш складні і цінні показники.

– Що буде вміти ваш «робот»?

– Нова система зможе прогнозувати попит на продукцію на три дні вперед. Ми зможемо підвищити точність замовлень. Зараз цим займаються наші продавці. Але навіть якщо взяти топовий магазин, де працюють найдосвідченіші фахівці, і порівняти заявки з фактичними продажами - побачимо, що «потрапляння» не точне. Людині все ж складно чітко передбачити, наприклад, скільки потрібно товару з урахуванням свят або дня тижня.

Програма самонавчається: в режимі реального часу вона буде отримувати і аналізувати нові дані і таким чином «розвиватися». Починаємо з відсотка точності 90% і приблизно через півроку хочемо повністю автоматизувати цей процес. Завдяки такій технології ми зможемо відстежувати залишки продукції в кожному магазині аж до тисячної грама та переміщення товарів.

А як спроститься переоблік! Зараз його проводять продавці раз в тиждень, і є таке «чарівне» слово - «Ой». Коли продукцію довго підраховують, а потім дані помилково вносять не в ту колонку, і в підсумку бухгалтер і аналітик не можуть підвести підсумки. Ми втрачаємо добу, щоб знайти і виправити всі промахи.

- Як все зміниться?

- Тепер інвентаризація буде проходити в рази швидше. Звіти в програмі будуть відображатися за принципом «світлофора»: зелені осередки для позицій, за якими показники залишків і продажів сходяться. Жовті - коли є якась проблема, але продавець бачить її і може швидко виправити. І червоні - які, грубо кажучи, означають: «Потрібно шукати пачку сардельок». Або потрібен коментар продавця в системі, звідки така різниця. Все це заощадить і наш час - ми в офісі будемо звертати увагу тільки на червоні зони.

– Також це поліпшить роботу команди?

- Що дуже важливо - підвищить ефективність. Наприклад, раніше на ці рутинні операції продавець витрачав до години кожен день. Зараз - близько 3-5 хвилин.

А ще - мотивація. Завдяки програмі нам буде зручніше відслідковувати продажі, створювати рейтинг магазинів і нагороджувати бонусами найкращих.

 

Але, при всій точності системи, ми залишимо місце для довіри. Наприклад, якщо покупець замовить продавцеві на завтра шість кілограмів ошийка, програма це не врахує. Але ми віримо і нашим співробітникам, і клієнтам: дані потраплять в систему, просто продавець додасть коментар з поясненням.

– Які ще «розумні» рішення ви плануєте впроваджувати, щоб діджіталізувати продажі?

- Найближчим часом запровадимо CRM-систему Zoho, щоб ще краще працювати з клієнтами.

Після запустимо Telegram-бота: покупцям буде дуже зручно робити замовлення. Наприклад, людині потрібно ввечері купити 400 грамів буженини нарізкою. Він просто відправляє запит через чат-бот на потрібний магазин, запит фіксується в CRM-системі, його отримує продавець. Останній зважує і нарізає потрібну кількість буженини, стверджує з покупцем покупку через Telegram. Замовник оплачує покупку карткою і отримує QR-код.

Це особливо зручно ввечері: з 17 до 20 у нас «година-пік», може бути черга. А так досить зайти в магазин, показати код з гаджета і забрати свій вже готовий пакет №43. Або, наприклад, за покупкою може прийти хтось інший - потрібно просто переслати людині QR-код.

Також ми плануємо ввести такий сервіс як «Підписка» - для покупців, яким зручно, наприклад, щочетверга приїжджати і забирати повністю зібраний набір продукції.

Про «хайп» з сосисками на дроні і бренд в соцмережах

– Які нові канали просування продукції ви використовуєте?

- Наприклад, активно працюємо з соціальними мережами - у нашій FB-сторінки понад 60 тисяч підписників. Думаю, завдяки цікавому контенту: рецептам, розповідям про наших співробітників, жартам ... А також акціям. Наприклад, коли ми розігрували великодній кошик, пост набрав більше 22 тисяч репостів.

Випускаємо проморолики, пробуємо різні варіанти - тому що ніколи не можна передбачити реакцію аудиторії і результат. Наприклад, ми знімали рекламні відео з величезними бюджетами, які «не злітали». А в 2017 році зробили відео зі слоганом «Не бійся бути голодним», де сосиски літали на дроні по місту: смішне, бюджетне та далеке від стериотипів сімейного затишку, який прийнято демонструвати в рекламі таких продуктів. Підсумок - 199 000 переглядів і зростання продаж.

Про модернізацію, харчову культуру і ризики крафтового виробництва

– А які технології ви впроваджуєте на виробництві?

- Модернізується саме устаткування. Наприклад, ми використовуємо топові якісні духові шафи, сучасні технології набивання. Наш свинокомплекс повністю автоматизований, там підвищені стандарти безпеки, жорсткий контроль - допуск є тільки у двох співробітників, навіть мене не пустять.

Наше виробництво «зверху до низу» сертифіковане по системі HACCP (система управління безпечністю харчових продуктів - прим. Ред.). Також, наскільки мені відомо, в холдингу планують використовувати дрони, щоб спостерігати за полями.

При цьому сама рецептура залишається традиційною: її основа - це м'ясо, перець і сіль. У виробництві багато що залежить від національної харчової культури. Наприклад, нещодавно до нас приїжджала делегація з Шанхаю. Ми запросили їх в свій магазин, пригостили ковбасою. Вони сказали, що це хоч і смачно, але вони звикли до комбінації, наприклад, відварного м'яса і найрізноманітніших соусів: солодких, кислих, солоних, міксів. Тобто смак дає саме соус. А м'ясо повинно бути просто свіжим і корисним - все.

–Один із трендів на ринку - т.зв. крафтові виробники. Чи легко великим виробництвам витримувати конкуренцію з ними?

- Коли люди чують про «крафтове», «фермерське» - вони зазвичай уявляють собі картинку з якогось американського фільму. А вона дуже відрізняється від реальності. Найчастіше це про все що завгодно, але тільки не про відповідальність, не фабричність продукту. Ми переконалися в цьому, коли шукали постачальника масла для магазинів.

«Крафтовий» маркетинг працює, але багато споживачів все одно повертаються до відповідальності, а це - перевірене сертифіковане виробництво. Коли у виробника є сертифікати на продукцію і щоденний ветеринарний нагляд.

Про збіг цінностей і роботі з IT-підрядниками

– Ваша компанія працює з IT-підрядниками. Один з них - телеком-провайдер GigaTrans. Як ви дізналися про нього, і чому працюєте саме з ним?

- Звернулися за рекомендацією. Спробували користуватися послугою в офісі, і за весь час співпраці у нас не було проблем.

Ми любимо працювати з професіоналами, шукаємо однодумців. Людей, з якими цікаво не просто користуватися інтернетом або їсти ковбасу, а є близькі цінності. Наприклад, в договорі з GigaTrans прописаний пункт про те, що якщо клієнт отримує менше 95% гарантованого сервісу - він може не оплачувати послугу. Як тільки я це прочитав, ми відразу заплатили за півроку вперед.

Якісні інтернет-канали, вигідний тариф, гнучке ставлення до клієнтів. Але головне для нас - це широта каналу. Основне технічне навантаження на нього - від онлайн-камер: їх по 15 в кожному з 11 магазинів. І якою б вона не була, все працює безперебійно.

– - А як ви оцінюєте перспективи хмарних сервісів? Наприклад, у GigaCloud є можливість, особливо цікава для рітейлу - хмарне відеоспостереження. Цифрові відеокамери передають інформацію в хмарні сховища з модулем аналітики, є датчики руху і розпізнавання осіб?

 

- У наших магазинах встановлені камери з онлайн-трансляцією. Так що цей напрямок - зокрема, Face ID, нам цікаво в майбутньому. Ми будемо впроваджувати і тиражувати все, що допоможе нам рухатися вперед. Але повернутися до цього питання ми зможемо тільки тоді, коли запустимо CRM.

Про підвищення статусу продавців і доході як «побічному ефекті»

– Чи не чинять опір співробітники новим технологіям? 

- Звичайно, таке буває. Коли бухгалтер звик працювати в 1C восьмої версії, і раптом йому починають розповідати про штучний інтелект, - не всіх це відразу радує. Але нічого, на все потрібен час.

Важливо, як ми ставимося до навчання, як його проводимо. Наші продавці, а це і дівчата 50+, легко всьому вчаться. Просто коли пояснюєш щось, важливо використовувати максимально зрозумілі слова. Не знижувати статус людини, не завалювати його термінами, яких він не знає, а навпаки – підвищувати та підтримувати.

– Як змінюються вимоги до співробітників, наприклад, продавців? 

- Якими б просунутими не були технології, головне - люди. Програма просто допомагає їм працювати швидше, краще. Так що важливі саме особисті якості. Коли ви приходите в фірмовий магазин, ви довіряєте свій вибір конкретній людині. А значить, наприклад, продавець Валя - найголовніша в усьому холдингу, його «обличчя». І нам важливо, щоб Валя була позитивною і чесною. Від цього залежать і відносини з клієнтами, і комфорт в колективі.

Але і ставитися до людей потрібно відповідно. Основна причина, по якій нас покидають співробітники, - це декретна відпустка (більшість продавців - дівчата). Всі зарплати «білі» і трохи вище середніх по ринку. Продавці можуть купувати продукцію для себе з великими знижками, аж до собівартості.

Турбота проявляється в деталях. Наприклад, форму для наших продавців ми купили найдорожчу, яку змогли знайти. У мене, до речі, висить така ж жилетка на флісі - я її іноді вдягаю, дуже тепла і зручна. Якщо не ділитися з співробітниками, розвиватися неможливо. Думаючи про них, ми допомагаємо собі.

– А як ви, більшу частину часу перебуваючи в офісі, контролюєте якість сервісу в магазинах?

- Наші магазини «пропускають» від 3000 до 7000 покупців у день. Мій номер телефону великим шрифтом написано в кожному магазині. У когось можуть бути сумніви, але якщо подзвонити, відповім дійсно я. Іноді мені дзвонять - в основному, щоб щось продати.

Якщо керівник впевнений у собі і своїх співробітниках, написати свій телефон в кожному магазині - не страшно, правильно і чесно. Не можна втрачати зв'язок - важливо стежити за ситуацією.

І навпаки: кожен співробітник повинен знати, що завжди може звернутися безпосередньо до керівництва з проблемою або пропозицією. Коли до людей добре ставляться, створюють для них комфортні умови, вони відчувають себе причетними до чогось великого - тоді команда отримує задоволення від роботи. А це приносить результати. Якщо є драйв - буде і дохід, як «побічний ефект», так як гроші - це тільки інструмент і не більше (усміхається).

Текст: Катерина Маєвська

Фото: Поліна Забіжко