«Клієнти купують чесність і людяність» - заступник начальника відділу продажів телекомунікаційних послуг телеком-оператора GigaTrans Олег Янішевський

На ринку телекому компанія GigaTrans успішно працює вже 12 років. Більше 1000 км власної інфраструктури, технічна база згідно з вимогами сертифікацій ISO 27001 та КСЗІ, техмайданчики в Варшаві в дата-центрі LIM. 

Ми продовжуємо спецпроект «Моя робота - телеком» - про те, що стоїть за високою швидкістю роботи інтернету і стабільністю каналів зв'язку. Наш наступний герой - Олег Янішевський, заступник начальника відділу продажів телекомунікаційних послуг телеком-оператора GigaTrans. Олег розповів про те, що насправді пропонує технологічний бренд ринку і чому професійний сейлз повинен створювати комфорт у відносинах з клієнтом.

Про шлях в професію

Я отримав юридичну освіту в Ніжинському державному університеті ім. М. Гоголя. Не можу сказати, що це був повністю мій вибір: після вступу батьки раділи більше ніж я. Спілкування з людьми завжди подобалося мені більше, ніж юридична практика. Тому відразу після закінчення університету я почав шукати ту сферу діяльності, яка буде мені до душі.

Потенційний замовник може обрати нас або піти до іншого підрядника. Але якщо в процесі обговорення він відчував себе комфортно і спокійно, то ці відчуття запам'ятаються і він обов'язково повернеться. Навіть якщо спочатку піде туди, де, наприклад, дешевше.

Коли клієнт повертається, ми завжди промовляємо, чому так сталося, прояснюємо всі моменти взаємодії з попереднім підрядником. Я завжди чесно попереджаю, що у нас теж можуть виникати складнощі, тому що не існує компаній, які не допускаються помилок. Немає ідеальних, але є ті, хто пропонує альтернативу і повідомляє клієнту «план"Б"».

Не існує компаній, які не допускаються помилок. Немає ідеальних, але є ті, хто пропонує альтернативу і повідомляє клієнту «план "Б"».

Про особисті принципи у роботі

Ті, хто розвиваються, з часом отримують те, чого хочуть і по-справжньому заслуговують. Такі люди комфортно себе почувають і допомагають своїм колегам, незалежно від їх позиції - чи то рядовий фахівець чи керівник.

Я дотримуюся цієї стратегії: намагаюся приймати рішення і діяти, думаючи, перш за все, про комфорт - свій та інших людей. Наприклад, коли спілкуюся з клієнтом, то намагаюся дістатися до суті його потреб, шукаю вихід з нестандартних ситуацій, пропоную варіанти вирішення завдань. Якщо у замовника виникають технічні проблеми, він може зателефонувати мені навіть вночі, і я завжди допоможу йому.

Подібна історія сталася з одним моїм клієнтом: компанією зі сфери медицини. О 12-й годині ночі пролунав дзвінок - у клієнта «лягли» основні сервіси. Після уточнення всіх деталей, мені вдалося з'ясувати причину такої ситуації, о 5-ій ранку я вже розмовляв з нашими технічними фахівцями і до 6-ї робота всіх сервісів компанії була відновлена. Незважаючи на те, що технічні складнощі виникли не з нашої провини, для мене на першому місці завжди стоїть клієнт і вирішити його проблему для мене головне завдання. Як персональний менеджер зроблю так, щоб все пройшло максимально комфортно для клієнта, і він не втратив ні час, ні гроші.

Крім того, в будь-якому негативному досвіді я намагаюся знайти певний урок, щоб перетворити невдачу в невелику перемогу.

Про участь у розвитку компанії

Спілкуючись з клієнтами, фахівці техпідтримки спираються на розроблені скрипти. Не завжди цих відповідей вистачає, щоб повністю задовольнити замовника. Тому одне із завдань компанії - регулярно актуалізувати скрипти. Ми прагнемо створювати коректні, ясні і чіткі сценарії, які будуть заспокоювати клієнта. Я особисто не беру участь в їх написанні, але вношу пропозиції і коректування на загальних нарадах. Після цього відділ маркетингу реалізовує ці пропозиції.

У GigaTrans велика увага приділяється не тільки розвитку компанії в цілому, а й зростанню кожного співробітника. Ми відвідуємо різні курси, майстер-класи, дивимося вебінари, а іноді проводимо навчальні семінари власними силами - кожен всередині команди може поділитися своїми навичками або враженнями від пройденого бізнес-тренінгу. Це дозволяє нам впроваджувати нові знання в роботу різних відділів, що призводить до підвищення результативності роботи як кожного співробітника, так і компанії в цілому.

Про справжні запити клієнтів

Кожна друга компанія приходить з простим запитом - підключити інтернет. При цьому вже на ранніх стадіях обговорення проекту замовники проявляють інтерес і до інших наших сервісів, таких як розміщення в дата-центрі або резервування в хмарі. Сьогодні бізнес клієнта потребує комплексності: так компаніям набагато зручніше працювати, коли необхідний сервіс можна придбати у одного підрядника. Це дозволяє не тільки заощадити ресурси компанії, але і здійснювати комфортне та безперебійне ведення бізнесу день у день.

Крім цього, на остаточне рішення про вибір компанії багато в чому впливає враження від спілкування з менеджером з продажу. У комунікації з клієнтом важлива кожна деталь: необхідно зосередити свою увагу на його потребі, розібратися в особливостях його бізнесу, і в кінцевому підсумку, запропонувати рішення, яке дозволить вирішити «основну біль» клієнта.

Одного разу до нас звернулася велика мережа магазинів зі сфери рітейлу, перед якою стояло завдання в побудові єдиної корпоративної мережі. Завдяки тому, що в групі компаній GigaGroup присутній дата-центр GigaCenter і хмарний провайдер GigaCloud нам вдалося запропонувати клієнту комплексне інфраструктурне рішення, від якого вони просто не змогли відмовитися.

Робота продавця нагадує роботу психотерапевта: лікування, тобто продаж, починається тільки після того, як людина усвідомлює, що справжні потреби і завдання його бізнесу набагато ширше, ніж, наприклад, просто підключити інтернет. Так він закриває і інші «дірки», розвиваючи компанію з нашою допомогою: наприклад, colocation або резервні канали зв'язку гарантують додаткову безпеку і безперебійність роботи бізнесу.

Про успіх у продажах

Моя особиста практика і спостереження показують, що найбільше клієнти цінують в сейлзі - чесність і людяність. Тільки так можна збудувати довірчі відносини.

 Особиста практика  показує, що найбільше клієнти цінують в сейлзі - чесність і людяність. Тільки так можна збудувати довірчі відносини.

Наприклад, іноді доводиться чекати по кілька днів або тижнів, щоб потенційний замовник виділив час і ми обговорили з ним всі деталі, але це завжди того варто. Найчастіше я впевнений, що під час чергової розмови зможу знайти точки дотику, адже у клієнта може щось змінитися - настрій, завдання, цілі, фінансове становище і т.д. Або ж він взагалі може забути про попередні домовленості в низці поточних справ. Тому ніколи не варто опускати руки після першого «ні» - завжди варто спробувати ще раз.

Так, мені довго не вдавалося укласти партнерські відносини з одним клієнтом: контакти необхідного відділу дістати не виходило і до IT-фахівця компанії я додзвонився лише через кілька днів, завдяки наполегливості та чуйному офіс-менеджеру. Наше спілкування з представником технічного відділу тривало довгий час, ми неодноразово організовували зустрічі, обговорювали різні пропозиції, але все безрезультатно. У зв'язку з наявністю власного провайдера в бізнес-центрі ми не могли надати клієнту необхідний сервіс за ціною, яка їх цікавила. Тому я просто продовжував підтримувати з ними контакт, час від часу зустрічався і так тривало близько півтора року.

І в один момент після чергової зустрічі клієнт прийняв рішення орендувати у нас оптичне волокно - наша співпраця розпочалася з боку телекому. Після переїзду компанії в інший бізнес-центр, у них з'явилася потреба в послузі colocation, а саме встановлення обладнання в трьох різних ЦОД одночасно, які необхідно було також об'єднати надійними каналами зв'язку. Нам вдалося зробити клієнту найбільш вигідну пропозицію серед конкурентів і ось вже більше 4-х років ми успішно співпрацюємо.

Тому не варто опускати руки після першої невдачі. Однак важливо відчувати межу. Так, угода може зірватися, якщо продавець стає надто нав'язливим. Не потрібно намагатися змінити рішення клієнта, якщо ви отримали чітку відмову.

Про тенденції на ринку IT та популярних послугах

На українському ринку склалася цікава ситуація. Незважаючи на високу конкуренцію в сфері телекому, не всі компанії-підрядники знають, наприклад, що таке L2-VPN або темне волокно. Лідирують ті, хто щодня розвиваються, пропонують нові послуги і продукти.

Для представників Enterprise співпраця з ЦОД вже давно стала важливою складовою IT-інфраструктури, на відміну від середнього бізнесу.

Протягом останніх декількох років великий бізнес на власному прикладі показав, що зберігання даних в дата-центрах дозволяє знизити ресурсозатратність компанії і забезпечити стабільну і безперебійну роботу обладнання. Завдяки цьому, colocation стає все більш затребуваною послугою і для представників середнього бізнесу.

Бізнес все частіше обирає гібридні рішення: наприклад, коли інформація компанії зберігається на серверах в дата-центрі, а резервні копії - в «хмарі». Інтерес до хмарних технологій зростає, так як приходить розуміння, наскільки це зручно і економічно вигідно для бізнесу.

Бізнес все частіше обирає гібридні рішення: так як приходить розуміння, наскільки це зручно і економічно вигідно для бізнесу.

Про освіту та вивчення людей

Досить скептично ставлюся до всіляких курсів, семінарів, тренінгів: на ринку багато пропозицій сумнівної якості, тому я відвідую тільки ті, які здаються мені максимально корисними. Те саме стосується і читання книг, інформація в яких застаріває раніше, ніж видання з'являється на полиці в магазині.

Я отримую велику кількість нових знань, завдяки спостереженням і щирому інтересу до навколишнього світу. Наприклад, мій головний ритуал перед початком кожного робочого дня - ознайомлення зі головними новинами за попередній день. Можна сказати це мій особистий пунктик (посміхається) для мене важливо розуміти, що відбувається в світі, адже дійсність постійно змінюється, трансформується і мислення людей - про це неможливо дізнатися з книг або семінарів.

Моє коло спілкування дуже різне - це люди від 20 до 60 років. Я знаю, про що можна поговорити з представниками різних вікових груп, інтересів і посад. Розумію, як вони мислять. Постійне спілкування з людьми допомагає мені в роботі: я можу адекватно оцінювати потреби і інтереси різних клієнтів і відповідно створювати для них відповідні комерційні пропозиції.

Про особисті трансформації та захоплення

Дуже люблю футбол: з 6-ти років займався цим видом спорту професійно. Зараз більше уваги приділяю багатофункціональним тренуванням.

Спорт - це азарт, постійне завоювання вершин, низка падінь і успіхів. Він дисциплінує і допомагає в роботі. Наприклад, якщо раніше в програшних ситуаціях я був більш емоційним, то зараз можу тримати себе в руках, правильно реагувати, щоб отримати максимальну вигоду навіть з невдачі. Я навчився слухати інших. Думати, перш ніж говорити.

Про пошуки і знаходження себе

Згодом будь-яка людина має прийти до чогось: наприклад, отримати відповідальну посаду, заснувати щось своє і т.д. Я люблю свою роботу і поки ще накопичую знання, дивлюся на людей, аналізую проекти, партнерів і т.д. До чого я хочу прийти в майбутньому - ще не до кінця сформульований для мене пункт призначення. Але у мене ще є час, щоб знайти «свою» відповідь.

Текст: Олена Колесник

Фото: Тетяна Скуфинська